INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA LEALTAD DEL CONSUMIDOR EN LOS RESTAURANTES DE LA AVENIDA ARANCOTA-SACHACA, 2015

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE CIENCIAS HISTÓRICO SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA

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INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA LEALTAD DEL CONSUMIDOR EN LOS RESTAURANTES DE LA AVENIDA ARANCOTA-SACHACA, 2015

 Proyecto de tesis presentada por:

LOURDES ERIKA CRUZ HUSCCA

Para obtener el Título Profesional de:

LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA

AREQUIPA –PERÚ

2015

RESUMEN EJECUTIVO

La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio.

Ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, según lo muestra Heskett (1997) en su modelo del Service Profit Chain, el cual forma parte de la información esencial de las empresas, principalmente las de servicios, para el diseño de sus estrategias de calidad de servicio y fidelización de sus clientes, que, finalmente, impactará en sus resultados financieros.

 La prtesente investigación se enfocó en establecer la asociación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la lealtad, en clientes de los restaurantes de la avenida Arancota, considerando su percepción e intención de comportamiento.

La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del cuestionario SERVQUAL. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 351 clientes.

Los resultados de la investigación permitieron establecer que hay una fuerte relación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. Los consumidores de los restaurantes de la avenida Arancota mostraron una

INDICE

INTODUCCION

1. TEMA DE INVESTIGACIÓN……………………….………………….……..3
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………….………….….…..3

2.1.- OBJETIVOS ……………………………………………….……….……..5

2.1.1.- OBJETIVO GENERAL………………………………………....5

2.12.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS ………………....……………........5

2.2.- PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN……………………………….. .....6

2.3.- JUSTIFICACIÓN ………………………………………………………...6

2.4.-VIABILIDAD ……………………………………………………………..7

1. ALANCE DE INVESTIGACIÓN…………………………………………......7
2. HIPOSTESIS Y VARIABLES…………………………………………..….….8

4.1.- HIPÓTESIS …………………………………………………………....….8

4.2.-VARIABLES………………………………………………………………8

4.3.-OPERATIVIZACION DE LA HIPOTESIS…………………...………..10

1. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS CENTRALES……………………………....11
2. ASPECTO METODOLOGICO…………………………………………….....17

6.1.ENFOQUE Y DISEÑO DE LA INVESTIGACION…….…………..…..17

6.2.- MUESTRA……………………………………………………….…...….17

6.2.1.- UNIVERSO…………………………………………….……....17

6.2.2.-TAMAÑO DE LA MUESTRA…………………………………18

6.2.3.-PERFIL DE PARTICIPANTES O UNIDADES……………....19

6.2.4.- TIPO DE MUESTRA…………………………………………..19

6.2.5.-TÉCNICA DE SELECCIÓN………………………………..….19

6.3.- PROCEDIMIENTOS………………………………………………...…..20

6.3.1.-TÉCNICA…………………………………………………...…..20

6.3.2.-INSTRUMENTO…………………………………………....…..20

6.3.3.-PROCESO DE RECOLECCIÓN DE DATOS……………..….20

6.3.4.-CONFIABILIDAD…………………………………………..,…21

6.3.5.-VALIDEZ…………….………………………………….......,….21

6.4.- ANÁLISIS DE DATOS……………………………………………..…...21

1. PROGRAMACIÓN DE TIEMPOS ………..………………………………....22
2. PRESUPUESTO…………………………………………………………….....22
3. ESTRUCTURA TENTATIVA DEL REPORTE ………..……………………23
4. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………...…25
5. ANEXO…………………………………………………………………...…...26

INTRODUCCIÓN

Actualmente  los  restaurantes que ofrecen comida típica de nuestra región están teniendo gran acogida ya que esta es apreciada especialmente por la  población local que está acostumbrada a degustar al menos  una vez por semana un pastel de papa, rocoto relleno, cuy chactao, chicharon, etc. La avenida Arancota es una zona en donde se ofrece comida propia de la ciudad de Arequipa por lo cual es  una de las zonas más concurridas  del  distrito de  Sachaca e incluso de la ciudad, sin embargo existen críticas sobre la calidad de servicio por lo cual los clientes no se sienten muy satisfechos. Es por eso que la  finalidad de esta  investigación es importante porque dará a conocer cuál es el  nivel de lealtad que tienen los consumidores acerca se la calidad de servicio que le  ofrecen los  restaurantes de la avenida Arancota.

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