LAS CUATRO GRANDES ESTRATEGIAS Y SUB ESTRATEGIAS QUE REALIZA LA EMPRESA.

DESDE EL PUNTO DE ENTREGA DEL SERVICIO. ANALICE LAS CUATRO GRANDES ESTRATEGIAS Y SUB ESTRATEGIAS QUE REALIZA LA EMPRESA.

Los empleados de cualquiera de los Hoteles Ritz-Carlton concentran sus esfuerzos en cumplir las reglas de oro, impresas en una tarjeta de plástico del tamaño de una cartera, basadas en la satisfacción al cliente empezando por los recursos humanos, que todos los empleados de la cadena hotelera deben llevar siempre encima (91 hoteles actualmente): el credo, el lema, los tres pasos de atención al cliente y la lista de los 20 principios básicos del Ritz-Carlton. Siendo considerada la tarjeta del credo como parte del uniforme.[pic 1]

Los trabajadores son seleccionados para un puesto en función de la estrategia creada y las normas del servicio. Todos los empleados nuevos reciben dos días de orientación acerca de la misión del servicio de la compañía, y reciben capacitación intensiva en el trabajo de más de veinte días. Ademas las reglas de oro, reforzadas a través de inspecciones diarias del personal, revisiones periódicas del desempeño y un proceso de certificación para el puesto y reconocimiento frecuente por servicio extraordinario.

Análisis de las 4 grandes estrategias:

1. Contratar a las personas correctas: esta estrategia la lleva a cabo perfectamente dentro de las practicas de recursos humanos del Ritz-Carlton. Ya que para cualquier puesto de trabajo requerido contratan a las personas adecuadas. Hacen mucho hincapié en el tipo de personas que contratan ya que hay ciertas actitudes que no se pueden enseñar.

Contratar en busca de habilidades para el servicio e inclinación por el servicio: en todos los hoteles de la cadena siguen un meticuloso proceso de selección del personal adecuado en función del perfil ideal para el puesto ofertado. Los perfiles son creados a partir de la información obtenida en un estudio sobre los siguientes comportamientos: construcción de relaciones con los huéspedes, construcción de relaciones de apoyo con los compañeros, entusiasmo y necesidad hacia las necesidades de los demás y preocupación espontánea por los demás, dando como resultado la creación de unos criterios de talento para cada puesto.

Se lleva a cabo un Proceso de Selección de Calidad (QSP) junto con la consultora Talent+, también unos criterios de selección de excelencia, para colocar a la persona adecuada en el puesto adecuado garantizando una inmejorable atención al cliente.

Proceso: Entrevista estructurada (traducidas a veinte idiomas para realizar el proceso de selección de forma uniforme en todos los hoteles de la cadena) con resultados cuantificables que puede realizar a múltiples candidatos, tras lo que se compara a los candidatos para seleccionar al mas idóneo en función de los criterios de talento y escoger de esta forma a las damas y caballeros  con los atributos y comportamientos que la empresa busca. Ademas se involucra al personal en el proceso, ya que hasta un 10% de estos pueden participar en las entrevistas.

Competir por las mejores personas y ser el empleador preferido esta muy vinculados, ya que si te dedicas al sector hotelero vas a querer trabajar en un Hotel Ritz-Carlton, por lo tanto las mejores personas van a competir por un buen puesto es uno de estos hoteles, consiguiendo tener una gran plantilla de grandes profesionales.

2. Desarrollar a las personas para la entrega de calidad en el servicio: Se realiza una orientación exhaustiva y un programa de formación de forma uniforme en todos los hoteles de la cadena Ritz-Carlton.

•  Los dos primeros días se reúnen con los jefes de cada división del hotel para entender como todas las áreas funcionan conjuntamente para atender a los huéspedes, se les enseña las reglas de oro y como ponerlas en practica. Además cada día de orientación comen en uno de los restaurantes de hotel para experimentar el servicio que recibe el cliente.

•  El tercer día un compañero experimentado le enseña como funciona y cuales son las tareas de su puesto de trabajo.

•  El vigesimoprimer día todas las nuevas incorporaciones van a una clase de orientación (realizadas por el director general no el de formación) y comentan sus impresiones sobre las reglas de oro y sus funciones de trabajo. Ese día deben superar su primer programa de certificación.

•  Formación: Todos los empleados de primera línea reciben entre 300 y 400 horas de formación durante el primer año y 120 horas más a partir del segundo. Al cabo justamente de un año, los empleados tienen que someterse a una nueva formación para revalidar sus certificaciones y deben demostrar hasta qué punto han asimilado las reglas de oro.

El hotel también cuenta con un director de formación, cuya tarea consiste en coordinar y actualizar los programas de formación.

Todo lo anterior nos muestra como realizan la subestrategia de facultar a los empleados en todos los hoteles de la cadena Ritz-Carlton. Además realizan la subestrategia de promover el trabajo en equipo, ya que Las iniciativas de formación y desarrollo que se llevan a cabo en el Ritz-Carlton no sólo preparan a los empleados para sus tareas, sino que también inculcan a cada uno la cultura de servicio del grupo,

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