MODELO DE GESTION OPERATIVA Y SU IMPACTO EN LA ATENCION DE LOS CLIENTES EN EL BANCO DE CREDITO BCP-AGENCIA PACASMAYO

FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADÉMICO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

PROYECTO DE TESIS

“MODELO DE GESTION OPERATIVA Y SU IMPACTO EN LA ATENCION DE LOS CLIENTES EN EL BANCO DE CREDITO BCP-AGENCIA PACASMAYO"

AUTOR:

Denis Ernesto Angeles Goicochea

ASESOR:

Ing. Elmer Alfredo Bolaños Grau

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

GESTION EMPRESARIAL

TRUJILLO - PERÚ

2012

ÍNDICE GENERAL

CAPITULO I: GENERALIDADES……………………………………………………. 1

Título Tentativo…………………………………………………………………. 2

Autores…………………………………..………………………………………. 2

Asesor………………………………………………..…………………………… 2

Tipo de Investigación…………………………………………………….......... 2

Por el fin que se persigue……………………………….…………… 2

Por el diseño de contrastación……….………………………........... 2

Localidad………………………………………………………………………… 2

Duración del Proyecto………………………………………………………… 3

CAPÍTULO II: PLAN DE INVESTIGACIÓN…………………………………............ 4

2.1. Realidad Problemática…………..……..………………………….... 5

2.2. Formulación del Problema…………………………..…………………… 6

2.3. Justificación………………………………………..……………………… 6

2.3.1. Justificación Tecnológica………………………………………… 6

2.3.2. Justificación Operativa.………………………………………… 7

2.3.3. Justificación Economica……………………………….…………... 7

2.3.4. Justificación Social………..……………………………….……... 8

2.4. Antecedentes.………………………………………..…..………….……. 8

2.4.1. Nivel Internacional.………….……………………………………. 9

2.4.2. Nivel Nacional.………….………………………………..………... 15

2.5. Objetivos…………………………………………………………………… 16

2.5.1. Objetivo General…………………………………………………... 16

2.5.2. Objetivos Específicos………………………………………….…....... 16

2.6. Marco Teórico………………………………………………….…..….……....... 17

2.6.1. Lean manufacturing…………………………………………………… 17

2.6.2. Calidad Total………………..………………………………………..…… 18

2.6.3. Modelos de Gestión por Calidad en el mundo…………………..….……22

2.6.3.1. Modelo EFQM de excelencia………………………………….....22

2.6.3.2. Modelo Balcold Baldrige(EE.UU) de Gestión d e Calidad….....25

2.6.3.3. Modelo Deming……………………………………………….…...27

2.6.4. Operaciones en Canales……………………………………………… 29

2.6.5. Indicadores de Gestión Operativa………………………………....... 30

2.6.5.1. Tiempo Promedio de Espera………………………………… 30

2.6.5.2. Niveles de Atencion…………………………………………. 30

2.6.5.3. Arribos fuera de banco…………………………………….. 31

2.6.6. Proyecto Lean………………………………………………………… 31

2.7. Marco Conceptual………………………………………………………………….. 33

2.7.1. Teoria de colas ……………………………………………………… 33

2.7.2. Breve reseña histórica de la teoría de colas……………………… 34

2.7.3. Conceptos básicos de la teoría de colas………………………….… 35

2.7.3.1. Clientes………………………………………………………… 35

2.7.3.2. Llegadas……………………………………………………….. 35

2.7.3.3. Tasa de servicios……………………………………………… 36

2.7.4. Administración de líneas de espera…………………………………… 36

2.7.4.1. Poblacion………………………………………………………. 37

2.7.4.2. Arribos…………………..……………… …………… …………37

2.7.4.3. Configuración de la cola………………………………………. 37

2.7.4.4. Política de la cola……………………………………………… 38

2.7.4.5. Servicio………………………………………………………… 39

2.7.5. MC Kinsey &Company INC…………………………………………... 39

2.7.6. Bencmarking……………………………………………………………. 40

2.7.7. JAC……………………………………………………………………….. 41

2.7.8. ATM……………………………………………………………………… 42

2.7.9. Servimatic…………………………………………………………………. 42

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA…………..…………………………………............. 45

3.1. Tipo de Estudio……………………………………………………………….... 46

3.2. Diseño de Investigacion………………………………………………………… 46

3.3. Hipótesis…………………………………………………………………………. 46

3.4. Variables………………………………………………………………………..... 46

3.4.1. Definición conceptual…………………………………………………. 47

3.5. Población, muestra y muestreo……………………………………………… 47

3.6. Criterio de Selección 49

3.7. Modelo de investigación………………………………………………………… 49

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