Manejo De Conflictos

2.1 Etapas de conflicto.

En el libro "Bases del comportamiento organizacional", Stephen P. Robbins describe cinco etapas del conflicto:

Surgimiento

El surgimiento es cuando se presentan las condiciones y un potencial conflicto se transforma en uno real. En el contexto organizacional de Robbins, ésta se divide en dos etapas secuenciales. Comienza con "posible oposición o incompatibilidad", que Brahm y Kriesberg llaman "conflicto latente", cuando la oportunidad de conflicto está madura, debido a las divisiones de la comunicación, acción o cuestiones personales. Si una parte se ve negativamente afectada por estas condiciones lo suficiente como para responder a ellas, el conflicto se materializa en la etapa de "cognición y personalización".

Escalada

En esta etapa, el conflicto escala a medida que ambas partes perciben las intenciones de la otra, correctamente o, como a menudo sucede, erróneamente. Esta es la etapa donde las partes involucradas exhiben comportamientos en oposición directa a las intenciones que percibe en su oponente, como afirmaciones competitivas y tácticas de invalidación. En este punto, un conflicto puede volverse "institucionalizado" si las partes continúan viéndose una a otra como adversarios y perpetuán sus percepciones de la identidad de la otra persona en base a la posición de ésta en el conflicto.

Crisis

En cierto punto de un conflicto, los adversarios se vuelven tan polarizados en su oposición que ninguna parte quiere ceder aunque ninguno esté a punto de ganar el conflicto. Esta etapa de crisis o emergencia puede ser alcanzada después de que las estrategias para dominar han fallado, los recursos se han disuelto o el costo de perpetuar el conflicto se ha vuelto demasiado grande. Aquí es cuando a menudo se produce el punto muerto.

Negociación

Una vez que ambas partes de un conflicto reconoce que han llegado a un punto muerto, la tenacidad en sus posiciones se afloja, su intensidad emocional y el apego se suavizan y su disposición para escuchar a la otra parte crece. En este punto, la situación alcanza la etapa de "freno" y la posibilidad de que emerja alguna clase de acuerdo. Las estrategias como el compromiso y la negociación se producen en esta etapa.

Resolución

Lo que Robbins llama como la etapa de "resultados", Brahm y Kriesberg dividen en dos etapas "negociación/resolución" y "construcción de la paz y reconciliación pos conflicto". Cualquiera sea el nombre que le des, esta quinta y última etapa es cuando el conflicto se resuelve de alguna manera, pacíficamente si el posible. Robbins señala que los resultados pueden ser funcionales o disfuncionales.

2.2 Mecanismos para la resolución de conflictos.

Los mecanismos más utilizados son la negociación, mediación, conciliación y el arbitraje.

NEGOCIACIÓN: Las partes por sí mismas resuelven los conflictos sin la intervención de un tercero, se ataca el problema y no a sí mismos. Esta debe ser eficiente, duradera, y que no dañe la relación

MEDIACIÓN: Para solucionar un conflicto las personas utilizan un mediador la cual debe ser parcial, debe favorecer la comunicación y no impone la solución

CONCILIACIÓN: Se acude a un tercero para resolver la controversia este propone y escucha los argumentos. Los implicados aceptan o rechazan la propuesta

ARBITRAJE: Las partes involucradas ocupan un tercero neutral, quien es conocido como árbitro y resuelve definitivamente el conflicto

2.2.1 La negociación.

"Las negociaciones se pueden definir prácticamente como el proceso que les ofrece a los contendientes la oportunidad de intercambiar promesas y contraer compromisos formales, tratando de resolver sus diferencias". (Colosi y Berkely , 1981)

En una negociación con éxito, ambas partes deben ganar. Lo que se denomina una WIN-WIN situation. Los objetivos generales, deben estar relacionados con las necesidades de las dos partes participantes

2.2.1.1. Bases para la negociación.

La negociación está basada en seis pilares básicos: Poder, Información, Tiempo, Unidad, Filosofía y Organización, que forman la sigla (PITUFO).

El poder, no es lo que tradicionalmente entendemos por tal, sino que en el ámbito de la negociación es la "Capacidad de influencia" que se tiene sobre el otro (se han descubierto más de 120 especies de poderes aplicados a la negociación).

La información es uno de los pilares claves de la negociación, dado que sí manejamos adecuadamente los datos y disponemos de conocimiento para aplicarlos seremos más objetivos y convincentes. La información tiene muchos ángulos desde donde puede contribuir a mejorar el proceso de negociación para todos los involucrados (conocer los gustos, habilidades, etcétera de los participantes, conocer costos, márgenes, políticas etcétera). Una de las cuestiones más importantes que deben manejarse en la negociación es conocer las necesidades, los intereses, los deseos y/o los objetivos de los participantes.

La administración del tiempo es fundamental, dado que cuando ya no se dispone de más plazo la negociación concluye con lo acordado hasta

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