Perspectiva cliente

 Perspectiva Cliente: Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es fundamental que posea clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con los clientes y las expectativas que los mismos tienen nuestro negocio. Además, en esta perspectiva se toman en cuenta los principales elementos que generan valor para los clientes, para poder así centrarse en los procesos que para ellos son más importantes y que más los satisfacen. El conocimiento de los clientes y de los procesos que más valor les generan es muy importante para lograr que el panorama financiero sea próspero.

Los objetivos establecidos para esta perspectiva, tienen directa relación con el consumidor final, en este caso los clientes adultos que quieran celebrar  los cumpleaños, ceremonias o fiestas para sus hijos o familiares menores de edad, quienes son en definitiva los que minuto a minuto evalúan el desempeño y el nivel de servicio otorgado por nuestra empresa.

Retención de clientes

Mantener los clientes habituales nos ayuda a predecir el flujo de trabajo y los posibles ingresos,  donde se hace más sencillo atenderlos debido al mayor conocimiento que vamos adquiriendo en el transcurso del tiempo. Con respecto a este objetivo nuestro propósito es poder calcular y determinar la cantidad de consumidores que dejan de demandar nuestro servicio, dado que existe para nuestro negocio la amenaza de la competencia y entrada de nuevos participantes,  que buscan satisfacer a nuestros clientes con sus servicios sustitutos y esto es un costo para la empresa.

Entregar la máxima calidad experiencia

En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error. Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una situación difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas debemos tomar la situación como una oportunidad para conocer la opinión del cliente y reforzar nuestra relación con él,  y además verlo como una oportunidad para satisfacer su solicitud y poder mejorar nuestra calidad del servicio.

 Este objetivo fue creado con el sentido de solucionar las quejas de los clientes y poder medirlas, lo cual ayudaría a lograr un mejor rendimiento, servicio y buena imagen para el negocio. Además permitirá facilitar el aumento de clientes.

Aplicación de perspectiva cliente

El indicador creado nos daría un porcentaje que debe tender a 1 para que este sea un beneficio para la empresa, dado que el cliente es primordial para nuestro negocio y queremos que cada vez existan menos desertores. 

Con los clientes que podría poseer la empresa, el propósito seria retenerlos y mantener un bajo nivel de clientes desertores para aumentar el bienestar y viabilidad de la empresa. Si bien a nadie le gusta estar donde lo traten mal, y el mejor antídoto para evitar que esto suceda es tomar la iniciativa de ofrecer siempre un servicio extraordinario. Manejar un buen trato personal, procurar recordar el nombre de los clientes, ser amable, entre otras cosas, ya que una empresa que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen.

Este indicador lo que busca en el fondo es mejorar la satisfacción del cliente en donde se obtiene un porcentaje que debe tender a 1, ósea al 100%, la cual la idea es ir mejorando y poder entregar una mejor calidad del servicio de eventos infantiles. Estos números de quejas las sacaremos del libro de sugerencias y reclamos. La idea es solucionar todas las quejas posibles, para mejorar la calidad del servicio y satisfacción del cliente.

Y la iniciativa que nosotros ideamos es manejar las quejas y reclamos del cliente,  afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible. Escuchando atentamente al cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema, ello nos permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos ayudará a apaciguarlo. Por supuesto que ofreceríamos nuestras disculpas. Luego intentamos resolver su problema donde para ello nosotros podemos iniciar optando por preguntarle al cliente cómo es que quisiera que resolviéramos el problema. Y, finalmente, al haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle “algo más”. Por ejemplo, si el cliente quiso que le diéramos una hora más de servicio de arriendo, podemos optar por brindarle un bono de descuento.

Perspectiva de innovación y aprendizaje: El gran objetivo de esta perspectiva, es lograr que toda la fuerza laboral al interior de la empresa se encuentre calificada, motivada y comprometida, alineada a la misión y visión de la empresa. Dado que es la base para el cumplimiento del resto de las perspectivas y es un punto de inicio para cualquier cambio duradero y sostenible. En esta perspectiva se ha logrado determinar los siguientes objetivos:

 Aumentar la conciencia estratégica del personal

Este objetivo busca mejorar la falencia encontrada en el análisis estratégico, la que generalmente en las organizaciones sostiene una baja o nula información de los cargos operativos sobre la estrategia, misión y visión de la empresa. Por ende este objetivo es para llegar a que toda la organización esté consciente de la estrategia y cómo su trabajo aporta a la obtención de los objetivos aquí planteados.

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