Planeacion

Despliegue de la Función de Calidad.

(Quality Function Deployment)

Traducción libre del capítulo 15 del libro "Introduction to Total Quality"

David L. Goetsch

Stanley Davis

Editorial Merrill

¿Qué es QFD?

Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el

proceso de desarrollo del producto lo antes posible. Este es el enfoque central del QFD.

Stephen Uselac Zen Leadership: The Human Side of Total Quality Team Management,

(Londonville, OH. Mohican Publishing Company, 1993), 52.- define al Despliegue de la

Función de Calidad como:

Una práctica para diseñar tus procesos en respuesta a las necesidades de los clientes. QFD

traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce. Le permite a una

organización priorizar las necesidades de los clientes, encontrar respuestas innovativas a

esas necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad máxima. QFD es una práctica

que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organización soprepasar las

expectativas del cliente.

Desarrollo histórico del QFD

Originalmente, el QFD se desarrolló en Japón y se usó en los años 60 en el Astillero Kobe.

Su uso de extendió por todo Japón, y todavía se usa en las industrias de manufactura y de

servicios. Xerox lo introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80. Aún no logra su

adopción a gran escala en ese país, pero se está usando en empresas manufactureras como

Hewlett-Packard y en organizaciones de servicio como St. Clair Hospital en Pittsburgh. El

uso de QFD está creciendo y continuará haciéndolo en la medida en la que la calidad total

tienda a convertirse en norma.

Estructura de QFD

La analogía más usada para explicar como está estructurado el QFD es una casa. La figura

1 muestra como se reune una matriz QFD básica. La pared de la casa en el costado

izquierdo, componente 1, es el input del cliente. Esta es la etapa en el proceso en la que de

determinan los requerimientos del cliente relacionados con el producto. Posteriormente de

explicarán métodos para recoger el input de los clientes.

Para satisfacer los requisitos de los clientes, el productor trabaja a ciertas especificaciones

de desempeño, y les pide a sus proveedores que hagan lo mismo. Este es el techo interior de

la casa o componente 2. Una de las preguntas que contestará el proceso de QFD será la

siguiente: "¿Son suficientes nuestros actuales requerimientos de manufactura para satisfacer

o exceder los requerimientos de los clientes?"

La pared derecha de la casa, componente 3, es la matriz de planeación, Este es el

componente más ampliamente asociado con QFD. La matriz de planeación es el

componente que se usa para traducir los requerimientos del cliente en planes para satisfacer

o soprepasar esos requerimientos. Incluye marcar los requisitos del cliente en una matriz y

los procesos de manufactura en otra, jerarquizando los requisitos del cliente, y tomando

decisiones relacionadas a las mejoras necesarias en los procesos de manufactura.

El centro de la casa, componente 4, es donde se convierten los requisitos del cliente en

términos o expresiones de manufactura. Si un cliente quiere que la vida operativa (útil) de

tu producto sea doce meses en lugar de seis, ¿qué significa ésto en términos de los

materiales empleados? ¿El diseño? ¿Los procesos de manufactura? Estos tipos de preguntas

se contestan en este componente.

El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se jerarquizan

...