CASO: DOLOR EN EL HOSPITAL

CASO: DOLOR EN EL HOSPITAL  

Se gestaban problemas en el Glenview County Hospital. La moral de los empleados del hospital siempre era baja. Varios miembros claves del personal del hospital habían presentado sus renuncias y circulaba el rumor entre el personal que habría cambios administrativos y una reestructuración general. La baja moral afectaba la calidad del cuidado de la salud, debido a las malas actitudes del personal y las luchas internas. Bob Wilson, el administrador en jefe del hospital estaba preocupado. No sabía lo que sucedía en el hospital, ni qué hacer al respecto.

Bob Wilson había sido contratado tres meses antes por el ex administrador del hospital, Frank Hyatt, quien se retiró después de trabajar 14 años en el hospital. Antes de venir a Glenview, Bob había sido el asistente del administrador de un hospital cercano, aproximadamente dos años. Antes de eso, había obtenido una maestría en administración de la salud en la universidad estatal. Ninguno de sus empleos anteriores ni su educación lo habían preparado para la baja moral existente en Glenview.

Bob, decidió reunirse con sus dos asistentes de administración para analizar la situación de la moral y descubrir cuál era la raíz del problema. Corroboraron el hecho de que existía un problema y dijeron a Bob que habían escuchado de varias “fuentes confiables” los despidos administrativos que se avecinaban. Cuanto más negaba Bob los despidos, más desconfiados se mostraban sus asistentes. Querían saber por qué no se podía confiar en ellos y decirles lo que sucedía “en realidad”. Finalmente, comenzaron a asumir que ambos eran víctimas potenciales de la reestructuración administrativa que, estaban seguros, era inminente.

Bob estaba todavía más preocupado por la situación de la moral después de conversar con sus asistentes. Parecía que independientemente de lo que hiciera, las personas que trabajaban para él se volvían cada vez más paranoicas. Llamó a Frank Hyatt (el ex administrador del hospital) y le preguntó si tenía alguna idea de lo que pasaba en el hospital. Frank contestó que nunca se había encontrado con un problema de moral serio en todos sus años como administrador del hospital en Glenview; de hecho, siempre sintió que la moral del hospital era excelente. Esta conversación no hizo a Bob sentirse mejor con respecto a esta situación.

Desesperado, Bob decidió llamar a uno de sus profesores de la universidad estatal, quien era un experto en comportamiento y comunicación organizacional. Bob contrató al profesor como consultor para resolver el problema de la moral. El profesor comenzó a trabajar entrevistando a miembros del personal del hospital. Una y otra vez, el profesor escuchaba la misma historia: los miembros de la organización creían que el nuevo administrador del hospital, Bob Wilson, planificaba una importante reorganización administrativa, incluyendo despidos masivos. Cuando se les preguntaba que de quién habían escuchado de esta reorganización, los miembros del personal mencionaron varios nombres. Sin embargo, el consultor identificó un nombre como fuente de información para casi todas las personas: Horace Jackson, conserje del hospital.

Horace tenía 64 años de edad y había estado en el hospital por más de 30 años. Agradaba dentro de la organización y pasaba una gran parte de su tiempo diario llevando un gran contenedor de plástico de basura alrededor del hospital y visitando a los miembros de cada departamento. Cuando el profesor entrevistó a Horace, afirmó que no había escuchado de despido alguno. El profesor reconoció las contradicciones entre el informe recibido por parte de Horace y los recibidos por parte de los otros miembros del personal del hospital y concluyó que probablemente Horace era la fuente inicial del rumor acerca de los despidos.

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