CONTROLES DE CAPACITACIONES Y FORMACIONES

CONTROLES DE CAPACITACIONES Y FORMACIONES

1. Modo – Sub modo - Campaña

Modo Desarrollo.

2. Tipo de capacitación.

Formación Inicial - En aula.

3. Formador (es) Responsable(s)

• Max Tepe (turno actual: desde las 00:00 hasta las 07:00 horas de lunes a sábado).

• Alex Arévalo (turno actual: desde las 00:00 hasta las 07:00 horas de lunes a sábado).

• Fernando Alvarado (turno actual: desde las 10:00 hasta las 17:00 horas de lunes a sábado).

• Sonia Gutierrez (turno actual: desde las 10:00 hasta las 17:00 horas de lunes a sábado).

• Anyelo Zeña (turno actual: desde las 17:00 hasta las 00:00 horas de lunes a sábado).

4. Proceso de la capacitación.

i. Alex Montenegro (Jefe de Formación) elabora cronograma y programa malla de formación inicial.

ii. Se envía a formación a las personas que pasaron el 2do filtro de Selección.

iii. El sábado previo al inicio de la formación los formadores se reúnen para actualizar la información de los cursos de la malla. Elaboran presentaciones en formato ppt en base a lo encontrado en Accenture y ajustándolo al tiempo establecido por el centro para la formación.

iv. Inicia formación de conocimientos un lunes. Al finalizar la 1ra semana se realiza la 1ra verificación. Los que obtienen nota >= 85% pasan a la 2da etapa de formación. Los que obtienen notas < 85% y >70% pueden la opción de que se les evalúe nuevamente.

v. Se inicia la 2da semana de formación de conocimientos el siguiente lunes. Al finalizar la 2da semana se realiza la 2da verificación. Los que obtienen nota >= 85% pasan a la 3ra etapa de formación. Los que obtienen notas < 85% y >70% pueden la opción de que se les evalúe nuevamente.

vi. Se inicia la 3ra semana el siguiente lunes, el cual consta de un módulo práctico, donde uno por uno de los formados atienden llamadas de los clientes, las cuales no son evaluadas por el Área de Calidad ni por el formador.

vii. Al finalizar la 3ra semana se realiza la 3ra y última verificación. Se toma un examen teórico (de conocimientos) y otro práctico (manejo de aplicaciones).

viii. Aprueban la formación inicial si el promedio de las notas de la 1ra, 2da y 3ra verificación es >= 85%.

ix. Si es necesario el ingreso de los nuevos RACs a la plataforma se les hace firmar contrato. De no ser así aquellos quedan en bolsa para ser llamados. En casos que se le llame a los formados con un tiempo mayor a una semana después de haber concluido la formación, aquellos deben realizar escuchas a los RACs antiguos o con un formador.

A aquellos formados que tuvieron alguna falta en el proceso de formación se les indica que deben nuevamente presentarse al proceso de selección. Sin embargo queda a criterio del formador de que prosigan la formación.

5. Levantamientos

5.1. Generales.

• El centro utiliza parcialmente la CF enviada por TdE.

• La formación iniclal para Modos de Atención y Ventas sólo se realiza para el Modo Desarrollo.

• La formación se realiza con material adicional (ppts y words) propios del centro. Se verifica que estos materiales no han sido enviados al TdE para su aprobación.

 Se verificó que los formadores no respetan la malla formativa del centro. Se producen retrasos en el seguimiento de la malla formativa.

 Se utiliza parcialmente la currícula formativa enviada por TdE.

 Los RACs utilizan el usuario del formador para contestar las preguntas. Se detectó que al utilizar en simultáneo el mismo usuario en 12 puestos diferentes genera lentitud, por lo que al RAC le produce demora en contestar las preguntas.

 Por cada grupo de formación se toma un único examen.

 En los retest:

o No se respetan los umbrales definidos en el enfoque.

o No se realizan retest por bloques desaprobados.

 Se observó en las primeras 2 verificaciones que los formadores no tienen los mismos criterios para evaluar. Por ejemplo toman diferentes cantidades de preguntas, unos toman exámenes teóricos y otros exámenes teóricos y prácticos.

 En la 3era semana no se auditan las llamadas recibidas por los RACs. El formador no está calibrado.

 En la última verificación no se considera el umbral del 85% por cada bloque evaluado.

 El centro no tiene implantado un proceso OJT al finalizar la formación inicial en aula.

5.2. Evidencia.

 Se participó en 4 procesos de formación inicial los días 22/10 y 24/10 de los siguientes formadores:

o Max Tepe (22/10).

o Alex Arévalo (22/10).

o Alex Arévalo (24/10).

o Fernando Alvarado (24/10).

i. Formador: Max Tepe.

• No sigue la malla de formación implantada por el centro. El grupo participó en sesiones de atención de llamadas durante las 1ras 5 horas de formación. Esta parte de la formación está programada para ser desarrollada a partir del 24/10/2011.

• Tanto para en las sesiones de atención de llamadas como en la evaluación (2da verificación) los RACs utilizaron el usuario del formador. Esto generó lentitud en la búsqueda de información tanto para responder el examen como para hacer seguimiento a la atención realizada por un RAC al atender llamadas.

• La 2da verificación se realizó dentro de las horas de formación, la cual no está programada en la malla formativa del centro.

• El formador tomó 18 preguntas teóricas y 13 preguntas prácticas. Aprobaron 12 de los 11 RACs evaluados en la 2da semana. Al 24/10 en el informe enviado a Fernando Alvarado no se verifican las notas de aprobación.

ii. Formador: Alex Arévalo.

Fecha: 22/10/2011.

• No sigue la malla de formación implantada por el centro. No desarrolló los temas programados para este día.

Correspondía: Traslados, Gestión de Traslados TRIO (GEOS ATENTO), FTTH, Gestiones de Post Ventas FTTH.

• La 1ra verificación se realizó dentro de las horas de formación, la cual no está programada en la malla formativa del centro.

• El formador tomó 20 preguntas teóricas (duración: 1 hora), y 13 preguntas prácticas orales (en 2 grupos, con una duración de 30 minutos por grupo):

o El primer grupo compuesto por 8 RACs

o El segundo grupo de 5 RACs

La evaluación práctica oral sirvió para que los RACs puedan tener bonificaciones en la evaluación teórica.

• Aprobaron 12 de los 13 RAcs que participaron en la formación. El RAC José Luis Ramirez Castro obtuvo en la evaluación teórica una nota de 81%, pero en el informe enviado a Fernando

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