Recepcion

El departamento de Recepción

Funciones, responsabilidades y perfiles de cada uno de los integrantes

Recepcionista

Tareas u Operaciones Conocimientos

Manejar la Reserva

-Tomar la reserva

-Registrar la reserva en el planning

-Confirmar la reserva

-Controlar y anunciar fecha de fuerte demanda

-Confeccionar listado de reservas

-Archivar formularios

Realizar Check In

-Verificar disponibilidad

-Recibir al pasajero

-Verificar la reserva

-Escuchar necesidades

-Ofrecer alternativas de habitaciones

-Ofrecer otros servicios

-Registrar al pasajero en ficha individual con

control personalizado de documento

-Asignar la habitación

-Entregar llaves de habitación

-Pedir garantía de la reserva

-Dar instrucciones al Bellboy para acompañar

-Ingresar datos de la ficha de registro en el

sistema

Recibir llamadas

-Recibir llamadas internas o externas

Controlar y Actualizar el estado de las habitaciones

-Comprobar situación y actual estado de las

habitaciones

-Controlar y asignar las reservas del día

-Determinar necesidades de camas adicionales y/o cunas

-Realizar el control de llaves

Manejar el servicio de caja fuerte al huésped

-Verificar control de llaves de cofres

-Librar y controlar accesos a cofres individuales

-Instruir su uso al pasajero

-Completar el formulario de depósito

Autorizar y registrar cambios de habitación

-Recibir el pedido de cambio de habitación

-Comunicar el cambio de habitación a los

diferentes departamentos

-Corregir el número de habitación en fichas de

registro y rack de habitaciones

Atención a Grupos

-Confeccionar listados y asignación de habitaciones (Rooming List)

-Controlar y preparar llaves

-Comunicar cronograma de actividades del grupo

a otros sectores

Realizar Check Out

-Corroborar con el huésped que los cargos de su

habitación sean correctos

-Cerrar cuenta

-Cobrar

-Solicitar firma del huésped en los casos que

corresponda

-Hacer bajar el equipaje

-Controlar la entrega de llaves de habitaciones

-Despedir al huésped

-Archivar todos los consumos del huésped

junto con la factura

Manejar la caja

-Registrar ingresos y egresos

-Realizar el arqueo de caja

-Cambiar divisas

-Cobrar en distintas formas de pago

Confeccionar facturas

-Identificar tipo de factura

-Registrar en la factura los datos del pasajero

-Imputar cargos

-Realizar notas de crédito o Refacturaciones

Coordinar tareas con otros departamentos

-Coordinar con Ama de Llaves:

o Información de las salidas

o Previsión de llegadas

o Atención al pasajero VIP

o Cambio de habitación

o Control de informes diarios de habitaciones

-Coordinar con Alimentos y Bebidas:

o Llegadas y salidas

o Atención al pasajero VIP

-Coordinar con Mantenimiento:

o Necesidades de reparación

-Coordinar con otras áreas: Telefonía, Conserjería, etc.

Manejo de impresos

-Libro de quejas

-Formulario de sugerencias

-Planilla u hoja de toma de reservas

-Planning de Reservas. Codificación

-Recibo de señas y/o pagos

-Planilla de reservas diarias

-Ficha de registro del pasajero

-Tarjeta de identificación

-Tarjeta de bienvenida

-Factura. Tipos y función

-Planilla de entradas y salidas

-Vales

-Recibo de pago

-Formulario de cambio de habitación

-Formulario de cama adicional

-Memorando

-Parte de pedido de reparación

-Planilla de ocupación diaria

-Planilla de caja

-Rooming list

-Parte de discrepancia

-Formulario de comunicación de salida

-Hoja de despierte (Wake up call)

-Cuaderno de novedades

-Libro de pendientes

-Lista de pasajeros/Libro de Policía

-Formulario de mensaje

-Gráfico /Plano de habitaciones. Codificación

-Nota de solicitud de material

-Registro de objetos olvidados o perdidos (Lost & Found)

-Libro de paquetes (a terceros o huéspedes)

-Listado alfabético de pasajeros

-Registro de equipaje en depósito

Organigrama y funcionamiento

-Organigrama del hotel

-Manual de funciones

-Descripción del cargo

-Relaciones Humanas

Facturación y Caja

-Fondo Fijo

-Conversión de divisas autorizadas

-Formas de pago: efectivo, tarjeta,voucher

-Conocimiento de contabilidad

-Arqueo de caja

-Procedimiento de facturación

-Modificación de facturas. Causas

-Cancelación de cuenta. Procedimiento

-Conocimientos impositivos

Relación con el huésped. Servicios

-Huéspedes VIP. Importancia. Atenciones

-Normas de protocolo

-Formulas de cortesía

-Procedimientos de Check in

-Procedimientos de Check out

-Caja fuerte. Tipos. Características. Aspectos legales. Emergencias

Conocimientos esenciales del sector

-Equipos. Tipos. Características. Funciones. Manejo

-Habitaciones. Tipos y características

-Terminología técnica

-Sistema de archivo

-Importancia de la ficha de registro

-Pasajeros con poco y sin equipaje

-Normas de seguridad e higiene

-Relación del departamento de recepción con

otros sectores

-Reglamento interno. Función

-Horario de ingreso y salida del huésped

-Legislación. Políticas

-Menores. Legislación. Políticas

Venta

-Técnicas de venta

-Políticas comerciales (señas, tarifas, cancelaciones, descuentos)

-Sistema de reserva. Tipos. Procedimientos

-Planes (Americano, Europeo)

Relación del hotel con agencias de viajes, congresos y líneas aéreas

-Formas de convenios más frecuentes

-Voucher. Función. Tipo y características

-Legislación

-Procedimientos de registros y ubicación de huéspedes

-Memorando de operaciones de grupo

-Procedimiento de salida

Informática

-Manejo de sistema operativo

-Correo electrónico. Políticas de uso

-Llaves magnéticas

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