Recepcion

Resumen Recepción

La recepción es el centro nervioso de un hotel,los miembros del personal de recepción reciben a los huéspedes,llevan su equipaje,los ayudan a registrarse,entregan sus llaves y su correspondencia,responden a la s preguntas sobre las actividades del Hotel y las áreas circundantes y finalmente,los despiden.

La recepción de un hotel se encuentra siempre en el lobby, un lugar amplio finamente decorado que permite el acceso a todos los servicios del establecimiento: habitaciones, restaurantes, bares, tiendas, etc., y que funciona, además, como sala de espera y de lectura. En casi todos los casos, la recepción se ubica próxima a la entrada del hotel, en un lugar donde se puedan ver todos los accesos interiores y el exterior.

La recepción de un hotel es el lugar de mayor contacto con el huésped, desde su ingreso hasta su egreso; es el centro de información de la empresa, donde se generan o se canalizan todos los aspectos necesarios para que el huésped (la persona más importante para el hotel) se sienta como en su propia casa. La cantidad del personal de recepción depende en general del tamaño, tipo, categoría y forma de organización del establecimiento.

La importancia del departamento de recepción en el desarrollo operativo de un hotel es enorme, no solo debido a la gran cantidad de personas que acuden a este, sino también por que es el centro de operaciones del establecimiento.

El trato que el huésped reciba en este departamento, es de vital importancia pues en él solicitará, servicios desde el momento de su llegada hasta el de su salida.

Es importante también señalar la importancia de un buen servicio, no solamente en este departamento. El objetivo del hotel es que el cliente se sienta como en casa.

El departamento de Recepción es el único departamento del hotel que trabaja las 24 horas del día. Además, durante las 24 horas deberá estar a la disposición de todos los clientes.

Típicamente las tareas se dividen por turnos, pero éstas pueden variar dependiendo del tipo de hotel.

El trabajo se divide principalmente en tres turnos:

Turno de Mañana (dependiendo del hotel, típicamente de 07 a 15 o de 08 a 16)

Turno de Tarde (de 15 a 23 o de 16 a 00) Ø Turno de Noche (de 23 a 07 o de 00 a 08)

El departamento de Recepción es el responsable de proporcionar la previsión de ocupación a los demás departamentos, en base a la información proporcionada por el sistema informático. Para tal fin, el recepcionista de noche, una vez cerrado el día, saca unos listados de previsión de ocupación a través del programa de gestión, desde el día en el que se saca el listado a diez días vista ( o según la política del hotel), indicando las entradas, salidas y previsión de habitaciones ocupadas totales, así como el número de desayunos, almuerzos y cenas contratados para cada día.

Este listado será distribuido a primera hora de la mañana a los siguientes departamentos:

Dirección

Gobernanta

Restauración

Ventas/dto. Comercial

Asimismo, si hubiera algún cambio brusco en la ocupación, bien por la confirmación de un grupo de reservas, o la cancelación del mismo, volveríamos a sacar dichos listados, y los haríamos llegar inmediatamente a los departamentos indicados.

Es responsabilidad del turno de noche emitir después del cierre un listado para la Gobernanta de clientes alojados por número de habitación y con fecha de salida. Este listado se le entrega a la Gobernanta cada mañana, para que pueda coordinar la repartición del trabajo a su personal.

Funciones Principales.

Mantener contacto con huéspedes y clientes.

El departamento de Recepción funciona las 24 horas, es por ello que finalizado el horario del departamento de reservas, es el encargado de tomar las mismas.

Registro y control de ingresos (check in) y salidas (check out) de huéspedes.

Disponer de cambios de habitación solicitados por el departamento de Housekeeping (Administrador de Pisos) o por el mismo huésped.

Autorizar la prolongación de estadías.

Efectuar bloqueo de habitaciones en caso de que el departamento de Housekeeping lo ordene, porque por alguna razón no esta disponible la misma (refacción, reparación, limpieza profunda, etc.)

Mantener contacto directo con los subdepartamentos de caja y facturación (Main Courante).

Realizar tareas de control. Facturación interna y servicios consumidos por el huésped.

Favorecer las relaciones interdepartamentales. Es importante una comunicación fluida y formal con otros departamentos para un mejor desempeño de las actividades.

Conocer las instalaciones, horarios, planos de evacuación y datos útiles del lugar para brindar mejor información.

Importancia del Departamento

Todos los procesos administrativos que se cumplen en el departamento, como así también el trato que el huésped recibe en el mismo durante su estadía adquieren relevante importancia y ponen de manifiesto la calidad del servicio brindado.

Perfil del Recepcionista

Excelente presencia.

El aspecto personal es el factor mas obvio que influye sobre las primeras impresiones:

Aseo personal.

Pulcritud en su uniforme.

Correcta postura en su lugar de trabajo.

No consumir alimentos ni bebidas, y tampoco fumar en el área de recepción.

Personalidad

Iniciativa.

Sentido de cooperación (trabajo en equipo y compañerismo).

Estabilidad emocional (sentido del humor).

Confianza en si mismo.

Sentido de autocrítica.

Memoria y puntualidad.

Amplia Formación profesional

Manejo de PC.

Estudios Terciarios y/o Universitarios.

Idiomas Ingles y Portugués (mínimo).

Cursos de capacitación actualizados.

Main Courante

Realiza una tarea netamente administrativa basada específicamente en el control diario de los gastos de huéspedes.

En el momento en que el huésped realiza el Check In el departamento de Recepción debe comunicarse con el subdepartamento de Main Courante que abre una cuenta corriente donde se registraron todos los gastos que el huésped realiza durante su estadía y realizara la liquidación correspondiente para comunicar nuevamente a recepción para el momento del Check Out.

Caja

Es un subdepartamento que en muchos hoteles lo maneja recepción, sus funciones principales son las de efectuar cobranzas, cambio de divisas, cobro de señas, etc.

Interdepartamentales

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