Servicio Al Cliente

INTRODUCCIÓN

Hoy en día, todos nos preocupamos por la calidad en el servicio que le podamos ofrecer a un cliente y el cliente se preocupa por como se le brinde un producto con un buen servicio.

Hemos recabado información y llegado a conclusiones basadas en datos e información requerida para elaborar un trabajo basado en la calidad en la empresa Wal-Mart.

De hecho hemos reconocida la calidad en el servicio como un factor muy importante en el proceso productivo de dicha empresa.

En la actualidad la calidad en el servicio es una base para que una empresa tenga una visión más clara sobre como servir a cada cliente, este factor se brinda por los empleados, estos tienen su propio estilo de servir que conocemos como calidad en el servicio. La preferencia de los clientes sobre alguna empresa, también va basada en la atención que se le brinde y este puede ser un punto decisivo para cada una, no solamente para Wal-Mart.

A continuación mencionaremos algunos puntos clave para así brindar una buena calidad en el servicio al cliente:

- “Hacer las cosas bien y a la primera”.

- Satisfacer las expectativas del cliente.

- Sobrepasar las expectativas del cliente.

- Ser rápido y eficiente.

La calidad la hemos considerado más que un conjunto de técnicas, como una actitud. Esto se transforma en un buen hábito para servir al cliente dentro de una empresa.

El cliente percibe muy bien la calidad en el servicio que se le brinda, si lo considera bueno el reconocerá el servicio como de excelente calidad, este volverá y tendrá una buena impresión de la empresa.

Para lograr una compatibilidad en el servicio y la calidad, es necesario mantener o mejorar el trabajo que se realiza en la empresa, tomando en cuenta que los resultados se reflejaran en todo momento en la satisfacción del cliente, que es lo más importante ya que es el principal consumidor.

Con esta investigación en Wal-Mart de Hgo. del Parral, Chih., se desea conocer la calidad del servicio al cliente que brinda la mencionada empresa. De la cual hay diferentes versiones y por ello se realiza esta investigación.

Se busca en una empresa principalmente competitividad y servicio al cliente, representaremos un problema para ser analizado.

Wal-Mart busca cumplir con sus objetivos y lemas, “Dar a sus clientes lo que ellos desean” y en ello se analizara e investigara si se está fallando en este punto o no, o si ha bajado su nivel de calidad mejorarlo. Hace notar que lo principal para su empresa son sus consumidores y que gracias a ellos han llegado y pueden llegar a un mejor lugar en el mercado.

CAPITULO 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Esta investigación surge a partir de hechos observados y reclamos por los clientes, en donde se logró comprobar las deficiencias que presentan los empleados de dicha empresa con respecto a la calidad del servicio.

1.1Definición del problema

Dichas deficiencias encontradas son: tiempo de espera excesivo, recoger reclamaciones para luego no darle solución a los reclamos o sugerencia de los clientes, falta de amabilidad con el cliente, falta de personal que es un problema que genera largas colas y pérdida de tiempo; Y que este a su vez no esté alta mente capacitado. Esto afecta en la calidad del servicio e influye en la satisfacción de los clientes de Wal-Mart en Hgo. del Parral, Chih.

1.2 Justificación

Este trabajo se realiza con el propósito de conocer la percepción de los clientes sobre la calidad de servicio que presenta tal empresa y si se considera como el principal punto de éxito de la misma.

Las empresas han buscado estrategias para mejorar la calidad en el servicio a sus clientes, todo esto para llamar la atención de los consumidores que ya no solo buscan adquirir un producto, si no que ahora prefieren acudir a lugares donde reciban un mejor trato al momento de su compra, que se les atienda realmente y se les brinde mayor calidad en sus productos.

En el caso de empresas como Wal-Mart, la calidad en el servicio se ha tornado un factor muy importante ya que las personas son las que deciden a donde van a acudir a realizar sus compras.

Nos basaremos de la calidad del servicio que brinda “Wal-Mart la cual es reconocida mundialmente.

Por tal motivo realizamos un estudio en una de sus sucursales ubicada en Hgo. del Parral, Chih., para poder determinar nuestros propios objetivos en esta investigación, sobre la calidad que brinda Wal-Mart en el servicio a sus clientes.

Todo esto a través de un estudio de la percepción de los mismos asociados de la empresa y de sus consumidores, que por medio de la experiencia que han adquirido en lo que respecta al servicio, son los que nos dieron las bases para dicha investigación.

1.3 Objetivos

1.3.1Generales

-Realizar una revisión y analizar el conjunto de datos que la empresa Wal-Mart brinda sobre la aplicación de calidad en el servicio a los clientes y analizarla.

- Elaborar un diagnostico que evalué la situación de la empresa Wal-Mart basado en la opinión hecha por el consumidor. Que se darán a conocer posteriormente.

- Buscar información para elaborar una estrategia de calidad en el servicio para Wal-Mart, que fije su propio sistema de aseguramiento de la calidad con el fin de lograr la satisfacción del cliente.

- Conocer fuerzas y debilidades que permiten identificar los criterios de calidad aplicados en la empresa.

- se pretende hacer un estudio minucioso de todas las características que contribuyen al éxito de la empresa Wal-Mart ubicada en Hgo. del Parral, Chih.

1.3.2 Específicos

-Detectar el factor de éxito de Wal-Mart y comprobar si tal factor radica en la calidad en el servicio que brinda a sus consumidores.

- Hacer notar que la calidad en el servicio puede ir más allá del cumplimiento con los requisitos de fabricación de un producto y ser usada para la satisfacción del cliente.

- Demostrar que la calidad en el servicio es un pilar fundamental para atraer a los clientes y que esto sea apoyado en el constante control de la calidad, reflejada por el cliente frecuente y su satisfacción.

- Analizar los fundamentos teóricos del servicio a los clientes enfocados en la aplicación por los empleados. Por el motivo de que son el principal contacto con el cliente.

- Comprobar que la información recabada dará como resultado que se deben implementar nuevas estrategias de calidad en el servicio al cliente, acorde a las nuevas

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