Servicio al Cliente CENTRO DE DESARROLLO AGRO-EMPRESARIAL

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

NATALIA ANDREA BRUCE ATUESTA

JEIMMY CATHERINE GUERRERO ROZO

MIDREN JULIETH LOPEZ GRISALES

JOSE MIGUEL ROJAS DIAZ

PRESENTADO A:
IVAN ADOLFO PINEDA CASTILLO

GESTION EMPRESARIAL

CENTRO DE DESARROLLO AGRO-EMPRESARIAL
SENA

CHIA – CUNDINAMARCA

2015

En la actualidad, las organizaciones se ven enfrentadas a un mundo totalmente cambiante en el que se imponen nuevas tendencias y todo se constituye como un verdadero reto. El buen servicio al cliente, surge como efecto de este constante cambio estableciendo la importancia de ir más allá de ofrecer sólo productos, rompiendo paradigmas, incursionando en nuevas técnicas y llevando al cliente al nivel más alto de las compañías.

El objetivo de esta investigación radica en aplicar en “Mundo Mágico”, un instrumento de investigación, para llegar y llevar la compañía hacia la excelencia en el servicio al cliente, que en el cliente se genere satisfacción y fidelidad constante, superando las expectativas de los clientes que con el creciente dinamismo del mercado actual son cada día más exigentes.

Mundo Mágico, proporciona productos de piñatería, bolsos, relojes, y variedades en Zipaquirá - Colombia, actualmente ofrece múltiples opciones integradas que aportan una solución oportuna y eficiente a las crecientes exigencias de los clientes y del comercio. En sus políticas de calidad plantea satisfacer los requerimientos de sus clientes, prestando servicios confiables, seguros y oportunos; garantizando el mejoramiento continuo.

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Delimitación del problema.

Cuando se trata del cliente interno, su satisfacción es importante por cuanto ofrece información sobre la eficiencia y la eficacia de los procesos, también en la medida en que afecta la satisfacción del personal y el nivel de apoyo y contribución entre compañeros

De otra parte, la lealtad de los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas sobre los servicios o productos que adquieren, está altamente determinada por su nivel de satisfacción con ellos. Por esta razón conocer con precisión sus niveles de satisfacción le ayuda a Mundo Mágico a desarrollar políticas y prácticas que garantizan la permanencia del cliente y, de esta manera, le asegura beneficios económicos.

En este proyecto ofrecemos conocimiento para el desarrollo de instrumentos y métodos evaluativos que le permiten a Mundo Mágico conocer con precisión los niveles de satisfacción de sus clientes y las causas de tales niveles. De esta manera la organización puede emprender acciones más efectivas que le aseguren un adecuado retorno de la inversión.

1. COMPONENTES DE INVESTIGACION:

Conceptuación del problema

• Servicio al cliente.

Para poder realizar un estudio y respectiva medición sobre la satisfacción del cliente de Mundo Mágico  se partirá de la idea de que el servicio al cliente: “Es importante porque puede hacer la diferencia en un negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia este” 

Método

El proceso de construcción de datos para esta investigación requiere la recopilación del conjunto de datos a analizar, la aplicación y codificación del instrumento correspondiente para obtener información, y el diseño de la base de datos, análisis y resultados de los datos obtenidos.

Primera fase.

Se seleccionó el ambiente en el cual, realizar la investigación, se realizó toda la investigación previa, el instrumento a utilizar, así mismo se estableció la confiabilidad y validez del mismo para medir sus variables.

Segunda fase.

Se hizo la selección de la muestra aleatoriamente, después de ello se llevó a cabo la aplicación del instrumento.

Tercera fase.

Análisis de los datos obtenidos, resultados y conclusiones.

Muestra

Participaron en este estudio 20 clientes de Mundo Mágico.

Variables

Servicio al cliente. Con junto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Satisfacción. Actitud del cliente frente a la atención brindada en Mundo Mágico a  la hora de adquirir un producto.

1.2 Hipótesis:

Hipótesis Alterna: El servicio al cliente en Mundo Mágico, es una ventaja competitiva en el mercado.

Hipótesis Nula: El servicio al cliente en Mundo Mágico, es una desventaja competitiva en el mercado.

1. Diseño del experimento:

Servicio al cliente, Mundo Mágico, Zipaquirá.

N= 20 Personas
n= ¿?
Θ= 0.5%
Z= 95% = 1.96°
e= 5% = 0.05

n=        Z2 * Θ2 * N
    e2 * (N-1) + Z2 * Θ2[pic 1]

n=        1.962 * 0.52 * 20
    0.052 * (20-1) + 1.962 * 0.52 [pic 2]

n=       3.0416 * 0.25 * 20
     0.0025 * 19 + 3.0416 * 0.25[pic 3]

n=   19.208
      1.0079[pic 4][pic 5]

n= 20 Personas

2.2 Fuentes de Información:

Fuentes de información – Primaria
“Las que contienen información original, no abreviada, ni traducida”

La fuente de información de este estudio es primaria, porque se tiene contacto directo con los clientes, se obtiene la información de “primera mano”, sobre ¿cómo se sienten?, ¿cómo es la atención al cliente, de la compañía?, es la fuente más confiable, porque se trata de las personas implicadas, además se pueden observar, cuáles son los puntos débiles y de la misma manera realizarles un plan de mejoramiento de la atención al cliente, para obtener una mejora en la rentabilidad de Mundo Mágico.

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