CASO DOMINO'S PIZZA

CASO DOMINO´S PIZZA

Domino’s Pizza es una empresa multinacional de comida rápida, especializada en pizzas. Actualmente es la segunda cadena de este tipo más grande en Estados Unidos (después de Pizza Hut) y cuenta con más de 10,000 establecimientos en régimen de franquicia en más de 60 países.

¿Quién y cómo se inició todo este terremoto que involucra la administración y/o gestión empresarial, a los medios, el marketing, las comunicaciones, la opinión pública, el prestigio y la reputación, el control de calidad y las ventas?

Todo comenzó con una queja de un cliente limeño de Domino’s Pizza el 27 de Enero del 2015 en su pizza una cucaracha. El cliente Carlos Navea Paredes luego de recibir su pedido y encontrarse con este animal en su pizza se comunicó con el local para informar lo sucedido ante lo cual él informa lo siguiente “la única solución que me planteó fue enviarme otra "de cortesía" y con un tono acusador agregó: "qué raro que haya encontrado una". Obviamente le dije que no, que me mandara el dinero porque no pensaba comer nunca más una pizza de ellos.

A los 30 minutos llegó un repartidor y le entregué el slide con el bicho. Su respuesta me desconcertó más aún.

Dijo que debía entregarle toda la pizza, por orden de un gerente llamado Carlos, si quería mi dinero y se fue.”

Esto ocasiono que las fotos sean publicadas en su red social Facebook y a partir de ahí se convirtiera en viral. Todo esto debido a que no recibiera la atención y trato adecuado ante esta situación.

Aun después de no haber recibido el trato adecuado se le acuso al cliente de estar perjudicando a la empresa con la propagación del incidente.

Incluso Domino’s trato de deslindarse del problema a través de un comunicado en Facebook informando que: “"tomará las medidas necesarias" para esclarecer la denuncia y "deslindar la responsabilidad de la empresa" y dijo cumplir con todos los estándares de calidad requeridos y que en 20 años de servicio nunca recayeron en sanción por falta alguna”.

Sumado a esto tenemos la respuesta de su gerente general Bárbara Boloña que señala que el actuar del motorizado y el gerente fue el correcto porque cumplieron el protocolo de pedir la pizza completa al cliente, el defender el comunicado emitido en Facebook donde su empresa no acepta su error diciendo: “El comunicado no tuvo el impacto que queríamos. No somos comunicadores, somos pizzeros. Tal vez no supimos expresarnos correctamente, no somos los mejores redactores”

Esto generó una avalancha de críticas contra la firma y que con la denuncia los locales de la cadena estos fueran a ser inspeccionados por DIGESA en los cuales muchos se tuvieron que cerrar por la falta de salubridad o por no permitir el acceso para la inspección.

Sumado a la denuncia tenemos los testimonios ante un medio televisivo de trabajadores y ex trabajadores que denuncian las condiciones insalubres del preparado de las pizzas, hasta el pésimo clima laboral por el que pasaban (retraso en los pagos, despidos arbitrarios,etc) donde además se muestra un video filmado por un trabajador en el local de Camacho donde se observa en la cocina la existencia de cucarachas y moscas además de la inseguridad del local con cables enredados, tomacorrientes y cajas de luz están expuestos.

Todo esto conllevo a que la casa matriz se pronuncie respecto al tema dando las siguientes declaraciones: “Estamos impresionados y horrorizados por esta situación, que es inaceptable en muchos niveles”, indicó Tim McIntyre, vicepresidente de comunicaciones de la sede de la franquicia en Michigan (Estados Unidos), sobre la filial peruana. “Estamos tomándonos esta situación con mucha seriedad y la estamos tratando directamente con el dueño de la franquicia independiente en Perú. Las imágenes en las fotos y videos no se corresponden con los valores que nuestra marca representa en todo el mundo”, dijo McIntyre a la AFP en Miami

Por ultimo todo el escándalo originado hizo que el 2 de febrero Domino’s Pizza emita un comunicado de cierre temporal de todos sus locales a nivel nacional expresando que realizaran auditorias de sus procesos e instalaciones a través de una empresa especializada e independiente.

En la actualidad han pasado 4 meses desde este cierre temporal y aun no se tienen noticias de una reapertura o alguna comunicación de la casa matriz acerca del funcionamiento de la franquicia en nuestro país.

ANTECEDENTE

Por otro lado acotar que una situación similar ocurrió en EE.UU en el año 2009, cuando dos trabajadores de la empresa decidieron grabarse a modo de broma, preparando pizzas de forma insalubre y estornudando sobe ella, esto se convirtió en viral y llego a los medios donde al instante el presidente de Domino’s Pizza grabo un video con las disculpas sinceras del caso, al mismo tiempo los trabajadores defendieron a la empresa grabando

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