LA NATURALEZA DEL SERVICIO Y LA CALIDAD.

Título: LA NATURALEZA DEL SERVICIO Y LA CALIDAD.

Resumen:

Para tener calidad en el servicio, se necesita principalmente identificar qué es un servicio, el cual es una actividad o conjunto de las mismas prácticamente intangible, que se obtiene mediante la interacción, entre el consumidor y el trabajador, con el objeto de satisfacer una necesidad.

Debido a que prácticamente el servicio es intangible, el consumidor juzga de lo que percibe y cómo lo percibe, el resultado de la mezcla de estas dos percepciones, trazarán un camino importante para los posteriores juicios que el consumidor hará.

Definitivamente, la clasificación y juicio del cliente sobre un servicio de alguna empresa, está basada en experiencias anteriores que se hayan vivido.

La calidad de un servicio, constantemente es juzgada por el cliente en un instante, ya que la calidad de un servicio, no se puede almacenar, inspeccionar, medir, etc.

Existen diferentes tipos de servicios que no son exclusivos entre dos personas:

• Servidor humano y una maquina (técnico que repara una computadora)(cajero automático a una persona).

• Entre dos maquinas (dos computadoras centrales, telefónicas).

• Entre dos humanos (vendedor y cliente).

Los principales factores que determinan la calidad en el servicio son: la habilidad, actitud y comportamiento del que proporciona el servicio, tiempo de espera en el servicio, errores involuntarios durante la prestación del servicio.

Algunas características de que los servicios son totalmente medibles son:

• Errores cometidos.

• Tiempo de retraso.

• Clientes perdidos.

• Tiempo de espera en el servicio.

Algunas características de que el servicio es intangible son: cortesía, cooperación, amabilidad, apatía, actitud.

MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD EN EL SERVICIO.

Toma en cuenta los elementos que son capaces de explicar el nivel de calidad alcanzado por una organización desde el punto de vista de los clientes.

EL FACTOR HUMANO Y LA ACTITUD DE SERVICIO.

Es de un punto de vista humano la administración de los clientes se enfoca desde 3 diferentes perspectivas:

• Involucramiento del cliente en el proceso y diseño.

• Involucramiento del cliente en la operación y administración.

• La conveniencia de tener físicamente al cliente.

LOS SISTEMAS OPERAIVOS Y EL SERVICIO.

Se debe producir solo cuando sean necesarios para tener inventario justo a tiempo.

Se debe pensar en la empresa como un eslabón más de la cadena de valor, que se extiende hasta al consumidor.

Cada empleado debe de revisar la calidad del proceso anterior.

Representación gráfica:

La calidad del servicio es intangible.

Servidor humano

...