Métodos cuantitativos para la toma de decisiones. Teoría de colas

TEMA

(Teoría de colas) “Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido.”

En este proyecto se hablará sobre la importancia de la metodología de optimización y la toma de decisiones. Se planteará un método para la mejora continua en las empresas, específicamente de la teoría de colas. Este tema es de suma importancia, ya que hoy en día los usuarios no prestan tanta atención a los costos de algún producto o servicio, sino más bien al tiempo que van a invertir en este establecimiento, vivimos en mundo acelerado en donde el tiempo es dinero y debemos entrar y salir rápidamente para seguir con nuestras actividades diarias sin dejar lado el servicio al cliente que se espera obtener.

INTRODUCCIÓN

Este proyecto es importante ya que, mediante el análisis de ciertas teorías sobre métodos cuantitativos y toma de decisiones, podremos eficientar los tiempos de la empresa de servicios, esto ayudara a que los clientes estén más satisfechos con el servicio que reciben y no opten por otra opción.

La teoría de colas no es más que formulas y relaciones matemáticas para determinar medidas de desempeño para una fila o cola. Específicamente nos establece la relación y el tiempo que debe de pasar desde que el usuario ingresa al “sistema” y sale de él. Por ejemplo, cuando ingresamos al banco para realizar cualquier operación, la cantidad de personas que se encuentran ahí, el tiempo de espera que se tiene con respecto a la cantidad de cajeras en turno y la salida del mismo. Esta teoría nos hace la relación y la mejora continua para eficientar los tiempos.  Anderson D. (2011) “Los gerentes que tienen dicha información son más capaces de tomar decisiones que equilibren los niveles de servicio deseables con el costo de proporcionar dicho servicio.”

PLANTEAMIENTO:

• Definición:

La empresa de servicios a la cual vamos a realizar este análisis es en la cual laboro actualmente, Universidad TecMilenio, en el área de nuevos ingresos. He laborado en esta Universidad a lo largo de 3.4 años y todo el tiempo observo el cuello de botella que se hace a la hora de las inscripciones y al dar informes a los nuevos aspirantes. No se cuenta con un método de teoría de colas específico para la atención de los usuarios. La persona en el área de vigilancia asigna los turnos a la persona que está desocupada, sin saber qué línea de servicio atiende o si tiene a otra persona en espera.

• Beneficios potenciales del Proyecto:

Los beneficios potenciales que se obtendrán de este proyecto será la mejora en la atención a los usuarios, que se realice una óptima asignación de turnos de acuerdo al tipo de información que solicita y si es nuevo usuario o ya se tuvo un previo contacto, así como también la reducción de tiempo de espera en ser atendido

• Herramientas que se utilizaran en el proyecto:

La herramienta que se utilizara es la teoría de colas. Se determinó esta herramienta ya que “se basa en un conjunto de conocimientos en relación con las líneas de espera”. Así que nos ayudara a reducir el tiempo del usuario que solicita información o que va a realizar una inscripción, así como también mejorara la atención al cliente y se reducirá el tiempo que pasara en la Universidad.

Otra herramienta que utilizaremos es un sistema de filas de la distribución Poisson, “donde un cliente es elegido de la fila para ser atendido por el primer servidor que se encuentre disponible, la frecuencia de llegadas es λ clientes por hora”. Se analizará la viabilidad de implementar este sistema de servicio en la Universidad, de acuerdo a una serie de características que se plantean mas adelante en este proyecto

OBJETIVO GENERAL

El objetivo general de este proyecto, como ya se mencionó anteriormente, es optimizar el tiempo y la calidad del servicio que se brinda en nuestra Universidad, los usuarios muchas veces cuentan con poco tiempo para ser atendidos y recibir información sobre nuestra preparatoria, profesional, maestrías, carreras ejecutivas, idiomas o cursos que ofrecemos.

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