BLUEPRINT DEL SERVICIO AL CLIENTE

BLUEPRINT DEL SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

YINA ESTELLA TIRADO RHENALS

TUTOR:

FUNDAMENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

I SEMESTRE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

2018

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como objetivo definir y esquematizar un Blueprint tomando como ejemplo una empresa de mi contexto. Se detallara poco a poco en que consiste un Blueprint, como se compone y cuál es su objetivo principal, de igual manera realizare mi propio Blueprint del servicio que presta la Tienda de lencería femenina Lili Pink, partiendo de la idea que el foco de la prestación del servicio es el cliente y a partir de ese esquema y el momento de la prestación del servicio de los empleados Lili Pink, daré a conocer, a través de las respuesta de unos interrogantes, cual es la importancia de prestar un buen servicio con excelentes productos a los clientes.

OBJETIVOS

• Comprender cuán importante es la realización de un Blueprint en la búsqueda de la mejora de la prestación de un servicio.
• Analizar los criterios y componentes en los que se basa la realización de un Blueprint.

BLUEPRINT

El BLUEPRINT es una herramienta que permite visualizar y conceptualizar el proceso por el cual fluye el servicio, en este se pueden identificar puntos débiles y buscar la mejora para optimizar la prestación del servicio a todo usuario. Con la herramienta Blueprint se identifican dos importantes áreas conocidas como:

• OnStage: son las actividades visibles que realiza el personal de la empresa a la vista de los usuarios.
• BackStage: son las actividades realizadas por el personal de la empresa que no están a la vista de los usuarios.

A partir de las anteriores áreas se desprenden los siguientes componentes  del BLUEPRINT:

• Evidencias físicas: son aquellas que rodean las prestación del soporte y servicio ante el usuario, por ejemplo: mobiliario, salas de espera, etc.
• Acciones del cliente: son todas las acciones realizadas por el cliente o usuario desde el preciso instante en el que entra a la empresa.
• Acciones visibles del empleado: son la acciones contactos entre el empleado o prestador de servicio y el cliente.
• Acciones invisibles del empleado: acciones realizadas por el personal de la empresa que no son visibles para el cliente.
• Procesos de soporte: todas las herramientas necesarias para prestar un soporte y servicio, que no son visibles.

A continuación presento una gráfica ejemplo de un BLUEPRINT:

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[pic 3]

Con la ayuda de un Blueprint, en pocas palabras se puede analizar la prestación de servicio de una empresa a sus clientes. El cliente siempre será el foco de la empresa, por tal manera con esta herramienta se puede crear un nuevo servicio o se mejora el servicio que se ofrece.

El Blueprint siempre se iniciara, a partir de las acciones de nuestro foco, es decir, el cliente, después se toman las acciones visibles y no visibles del empleado, para finalmente obtener una tabla de todas y cada una de las acciones realizadas y observadas el prestación del servicio.

ACTIVIDAD 1

Para la realización de mi Blueprint tome como empresa ejemplo la tienda de lencería femenina LILI PINK de Sahagún/Córdoba. [pic 4][pic 5]

Una empresa de marca innovadora, que busca suplir en las mujeres la necesidad de estar cómodas y ante todo de entrar en las globalizadas tendencias de la moda y la buena presentación personal, Lili Pink es una empresa altamente comprometida con la felicidad de sus clientas, con los mejores precios, con el  único objetivo de demostrar que no se necesita gastar demasiado dinero para lograr una comodidad perfecta y estar en una buena tendencia. Los primeros inicios de esta gran tienda nacen en 2006 y en la actualidad siguen mejorando las prendas que hacen y facilitando a todas las mujeres la adquisición de esas prendas

A partir de una visita de una amiga que lleve conmigo como cliente, estudie la prestación del servicio de los empleados de Lili Pink en Sahagún.

Tabla 1

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