CASO 4: Eastern International Food Service Corporation

CASO 4: Eastern International Food Service Corporation

4.1. Análisis teórico

Problema raíz

Falta de comunicación formal (rumores).

Concepto de comunicación

Etimológicamente, la palabra comunicación proviene del latín “comunis”, “comunicare”. Según esto deberíamos aceptar por comunicación la acción de comunicar, de establecer una comunidad de interpretación con alguien, al compartir información, ideas, conceptos o actitudes. (Molestina, 1970, p.01).

La comunicación radica en cualquier comportamiento cuyo objetivo sea producir una respuesta o un comportamiento específico en otro ser. Por eso se puede decir que “hablar de comunicación es como hablar de la vida”; ya que la comunicación es el fundamento de toda la vida social.

Anolli, (2010) afirma; “Los seres humanos son sujetos comunicantes en la misma medida en que son sujetos pensantes, emotivos y sociales.” (p.11). El hombre tiene la necesidad y el deseo de expresarse, produciendo con ello; el lenguaje, la danza, la pintura, la escritura, etc.

Finalidades de la comunicación

• Satisfacer necesidades personales.
• Establecer relaciones con otras personas.
• Crear un clima de comprensión entre los demás y nosotros.
• Persuadir a otros y conseguir cambios.
• Entretener.

Elementos que integran la comunicación

En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso, estos elementos son:

• Emisor. Persona o grupo de personas que emiten un mensaje.
• Receptor. Persona o grupo de personas que reciben un mensaje.
• Mensaje. Contenido de la información que se envían.
• Canal. Medio por el que se envía el mensaje.
• Código. Signos y reglas empleados para enviar el mensaje.
• Contexto. Situación en la que se produce la comunicación.

Diferencia entre comunicación e información

Es muy frecuente la confusión entre comunicación e información, pero existe una clara diferencia. La información no es más que el contenido de la comunicación, caracterizado por su sentido unidireccional, considerando como agente activo a la persona que emite el mensaje. En cambio, en la comunicación debe estar presente la respuesta del receptor al mensaje del emisor, siendo tanto emisor como receptor agentes activos. (Martínez, 2012, p.02).

Comunicación en las organizaciones

Como ya sabemos, estamos en la era de la comunicación. Esto ha generado entre las personas un gran interés por el proceso de comunicación tanto en el mundo social como en el mundo organizacional, siendo conscientes los problemas ocasionados por una mala comunicación.

La comunicación en la empresa es un elemento básico que determina el grado en que el personal logra trabajar cordialmente y alcanzar los objetivos. El éxito de toda empresa pasa actualmente por su comunicación efectiva con todos aquellos que, de una forma u otra, están relacionados con ella. (Martínez, 2012, p.02).

Comunicación formal e informal en las organizaciones

Comunicación formal. Se da entre los empleados, donde las relaciones formales han sido establecidas por la organización. Mantiene fuertes relaciones entre los jefes y los subordinados. Katz y Kahn (1978) afirman que la comunicación formal es de dos tipos:

• Comunicación vertical. Está compuesta por comunicación descendente y ascendente.

• Comunicación descendente. Es la comunicación que se da de la alta jerarquía a sus subordinados.
• Comunicación ascendente. Es la comunicación que se da de los subordinados a los supervisores.

• Comunicación horizontal. Se produce cuando dos personas o más de un mismo nivel jerárquico realizan intercambio de información.

Comunicación informal. Es el intercambio de información de una forma no oficial. Basada en relaciones sociales.

• Posibilidad de rumor. No hay veracidad en la información, por lo que los rumores pueden surgen con gran facilidad.
• La información no tiene fiabilidad. La información es poco confiable, por lo que no se debería tomar ninguna decisión importante.

Cómo mejorar la comunicación en una organización

Algunas de las estrategias que se pueden emplear para mejorar la comunicación en una organización son:

• Seguimiento. Tratar de corroborar que el mensaje que se pretendió transmitir fue el obtenido.
• Regulación del flujo de información. Asegurar un óptimo flujo de información recibida eliminando sobrecarga de comunicación.
• Uso de retroalimentación. La retroalimentación es un importante elemento de la comunicación para determinar si se ha recibido el mensaje.
• Empatía. La empatía es la habilidad de ponerse en el lugar de la otra persona, por lo que suele ser muy importante para una comunicación eficaz.

Además, si una organización está sufriendo de rumores deberá optar por tomar alguna de las siguientes medidas:

• Actuar con rapidez. Se deberá contrarrestar los rumores con información veraz.
• Tomar el control del relato. Se debe impedir que terceras personas lo hagan y asegurarse de que la información llegue correctamente.
• Hacer uso de la comunicación formal dentro de la organización para evitar que vuelva a ocurrir un problema similar.

4.2. Identificación de la Problemática

Eastern International Food Service Corporation (EI), es una corporación de servicios de alimentos que ofrece sus servicios en muchos parques de diversiones ubicados en la zona oriental de Estados Unidos, uno de esos parques de diversiones es Ocean Point (OP).

Durante la semana pasada, aumentó la rotación de la mano de obra, disminuyó la moral de los empleados y se incrementó el porcentaje del costo de los alimentos, en tanto que se redujeron los márgenes de utilidades de las ventas, quedando aún dos semanas de la temporada de verano.

Esto ocurrió a raíz de rumores que corrían dentro de la organización. Todos los empleados sabían que Eastern International Food Service Corporation era un arrendatario de Ocean Point, y que faltaban solamente dos semanas para la renovación de su contrato. Pero, tres años atrás, OP había establecido sus propios locales de alimentos dentro del parque de diversiones.

...