CASO PRÁCTICO: “CALL YOU SERVICES”

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MODULO: DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS  

DOCENTE: MSC. JIMMY CALLE

ESTUDIANTE: LUIS ISRAEL CARGUA COELLO

CASO PRÁCTICO:

“CALL YOU SERVICES”

ENERO, 2022

CALL YOU SERVICES

Es una empresa española ubicada en Madrid, es un centro de llamadas telefónicas cuenta con 70 personas que trabajan en la atención o servicio telefónico, para un cliente que terceriza sus servicios de atención telefónica.

Las llamadas telefónicas se contratan bien para vender productos , servicios o para cubrir la atención a los clientes, algunos teleoperadores se especializan en una de las dos tareas y otros desarrollan las dos funciones.

La función esta superditada por la empresa contratante de sus servicios.

Cuentan con contratos para el 2015 de 15 empresas (250 trabajadores) y 5 compañías, 13 pymes (100 trabajadores) y 3 pymes en servicio al cliente.

DESARROLLO DEL CASO.

Organigrama Call You Services

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Así, la Junta Directiva de CALL YOU SERVICES, integrada por el director general y    los directores Administrativo, de Logística, y de Marketing y Comercial, han fijado los siguientes objetivos estratégicos para ponerlos en marcha entre los años 2016 y 2020.

a.- Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%.

b.- Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un 10%.

c.- Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de estudios        de mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017.

d.- Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad de Bogotá, Colombia.

e.- Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificándola al máximo.

PREGUNTAS A RESOLVER DEL CASO:

A partir de las diversas políticas de recursos humanos estudiadas, determine las acciones que ha de llevar a cabo el departamento de RRHH de Call You Services para contribuir a alcanzar los objetivos planteados por la Dirección General

a.- Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%.

• Diagnostico. - Determinar si la capacidad operativa es suficiente, es decir si los colaboradores ya formados puedan responder con nuevos compromisos (aptitudes, habilidades y experiencia).
• Captación de talento humano. - Para esta se utilizará varias herramientas y medios digitales.
• Reclutamiento selección e incorporación. - Se asume que, al aumentar los clientes, se necesitara el aumento de empleados o colaboradores, mediante un proceso que permita determinar e identificar al candidato que se adapte al perfil requerido, servicio de ventas.
• Entrenamiento del personal. - Dotar de la información necesaria de las tareas que realizará y como lo hará mediante una previa inducción y capacitación.
• Políticas de motivación al personal. – Generar políticas de incentivo al trabajador, así como brindar un clima laboral que les permita realizar su trabajo de la mejor manera.  

Todo esto permitirá que se facilite el incremento del numero de empresas que trabajen con Call You Services.

b.- Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un 10%.

• Diagnostico. - Determinar si la capacidad operativa es suficiente, es decir si los colaboradores ya formados puedan responder con nuevos compromisos (aptitudes, habilidades y experiencia).
• Captación de talento humano. - Para esta se utilizará varias herramientas y medios digitales que permitan llegar a los posibles candidatos o interesados en los puestos
• Reclutamiento selección e incorporación. – Es muy probable que, se deba incorporar colaboradores, mediante un proceso que permita determinar e identificar al candidato que se adapte al perfil requerido, servicio al cliente.
• Entrenamiento del personal. - Dotar de la información necesaria de las tareas que realizará y como lo hará mediante una previa inducción y capacitación.
• Políticas de motivación al personal. – Implementar políticas de incentivo al trabajador, así como brindar un clima laboral amigable.

Las acciones implementadas permitirán que se facilite el incremento del número de empresas que trabajen en el servicio de atención al cliente con Call You Services

c.- Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de estudios     de mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017.

• Diagnostico. - Determinar si los colaboradores ya formados pueden responder con este nuevo compromiso (aptitudes, habilidades y experiencia). En materia servicio de estudios de mercado o caso contrario integrar colaboradores nuevos para con ello poder crear la nueva oferta de valor de la empresa.
• Captación de talento humano. - Para esta se utilizará varias herramientas y medios digitales que permitan llegar a los posibles candidatos o interesados en los puestos que posean conocimientos en análisis y recolección de datos, estudio de mercados.
• Reclutamiento selección e incorporación. – Es probable que, se deba incorporar colaboradores, con un perfil requerido en estudios de mercado.
• Entrenamiento del personal. - Dotar de la información necesaria de las tareas que realizará y como lo hará mediante una previa inducción y capacitación.
• Políticas de motivación al personal. – Implementar políticas de incentivo al trabajador, así como brindar un clima laboral amigable.

Este proceso permitirá estructurar un equipo de trabajo que brinde el servicio de estudios de mercado basados en conocimientos relacionados en aspectos legales económicos y socioeconómicos.

d.- Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad                 de Bogotá, Colombia.

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