CRISIS.Caso Boing y Google

1. Teniendo en cuenta a Ritter M. (2013) y a Rey Lennon, F., Bartoli Piñero, J. (2008) puedo deducir que en ambos casos nos encontramos con una crisis reputacional originada por la empresa. Crisis que incide negativamente en la imagen que tienen los grupos de interés sobre la organización y que requiere de programas de anticipación y una política de alianzas.

En el caso Boeing, todavía no se ha podido determinar fehacientemente las causas de los accidentes. Cuestión que puso a la empresa en la mira por la similitud que hubo en ambos siniestros. Los stakeholders involucrados en esta crisis son por un lado, los familiares de las victimas cuya imagen de la empresa es totalmente negativa. Por otra parte, tenemos a los empleados y accionistas que se vieron afectados por los aprietos económicos que ocasionaron los hechos. También de manera indirecta, se vieron afectados los clientes que tienen en su flota Boeing 737 ya que la ola de rumores generó tal caos y pánico en los consumidores que demandaron mayores consultas e incluso cancelaciones por no querer viajar en esos aviones.

En el caso Google,  la empresa fue acusada por tercera vez de prácticas abusivas. Los stakeholders implicados son la competencia a quienes Google afecto con sus prácticas monopólicas produciéndoles desventajas económicas. La Comisión Europea, que fue el ente regulador encargado de llevar a cabo la investigación. Y finalmente los clientes de Google AdSense a quienes los cambios de políticas también inquietaron.

1.  Caso Boeing: La empresa se vio involucrada en menos de un año en dos siniestros aéreos fatales. Luego de que las primeras pericias de ambos vuelos mostraran fallas semejantes, el CEO de la empresa realizo declaraciones en las que hacia un reconocimiento implícito de las fallas en las naves. Entre otras cosas, confirmó que realizarían modificaciones en el modelo 737 MAX y que estaban tomando medidas para garantizar plenamente la seguridad de las naves. Estos dichos no solo alertaron a los medios de comunicación sino también a la comunidad en general, quienes estuvieron aún más convencidos que los Boeing 737 MAX no eran 100% seguros. Ante un riesgo reputacional es primordial que la empresa salga a hablar para esclarecer la situación pero en casos como estos también es fundamental transmitir tranquilidad y creo que el mensaje que dió Muilenburg no logró su cometido, ni aplacar la crisis.

Caso Google: Todos sabemos el enorme peso que tiene Google el día de hoy, hace años viene formando una reputación que apunta a mostrar la excelente calidad de vida de sus trabajadores y su constante crecimiento e innovación. Sin embargo, no ha mostrado ser “compañero” con sus competidores. Varias han sido las multas impuestas por similares motivos. Con tantos antecedes, Google debería haber modificado las políticas de su plataforma y evitar que su nombre se viera involucrado en numerosas noticias que muestran la competencia desleal en la que hace años se involucra.

1. Siguiendo las 7 etapas de las que habla Ritter (2013) creo que Boeing se encuentra en la quinta etapa de “Escrutinio externo” frente a una crisis pública donde comenzaron a caer sus acciones en bolsa. La empresa debe  monitorear su entorno, actuar rápidamente evitando focos de conflicto y cuidando no afectar la sensibilidad de los familiares de las víctimas.

Google por su parte, pienso que transita la última etapa  de “Focalización en el corto plazo”. Con la crisis declarada, Kent Walker, (Vicepresidente Senior para Asuntos Globales y Director Jurídico en Google), aseguro que en los próximos meses realizarían cambios para "dar mayor visibilidad a sus competidores en Europa". Actuó de manera rápida, transmitiendo información verídica para preservar su actividad cotidiana corporativa.

1. Boeing, tendría que conformar un equipo de trabajo junto con las aerolíneas afectadas y entes de control que se encarguen no solo de investigar lo sucedido si no también de brindar información pertinente al caso. Además, designar un vocero oficial, exclusivo de la empresa, que comunique asiduamente las novedades. Por otra parte, deberían abrir una línea directa al público para que cualquier persona, incluidos los familiares de los afectados, puedan comunicarse con personas experticias que transmitan un mensaje seguro y confiable.

Google, debería aumentar la comunicación directa y oficial con los stakeholders sobre las modificaciones en su plataforma. También sería bueno que muestren una faceta amigable con la competencia organizando por ejemplo, un desayuno de trabajo donde comuniquen personalmente cuáles serán sus cambios.

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