Capacitación estratégica, caso Tamal

INTRODUCCION

Aspectos claves

1. Empresa posicionada en el mercado como una comercializadora
2. Expansión de negocio.
3. Innovación en el servicio.

Problemas o Área de oportunidad

1. Capacitación al personal para un servicio adecuado y con concordancia a la filosofía empresarial
2. Generar una marca independiente de los restaurantes
3. No bajar los estándares de calidad a los cuales el público está acostumbrado.
4. Deficiencia en la misión, visión y valores.

DESARROLLO

Desarrollen cada una de las seis etapas de la DNC. Por cada etapa deberán efectuar la vinculación con la situación abordada en el caso.

• Establecer el propósito, alcance y duración que tendrá el diagnóstico. 

En lo que se refiere a este apartado tendremos que empezar proponiendo nuevos métodos de trabajo sin afectar a los procedimientos ya existentes, se tendrá que fijar un plazo corto para ver los resultados que se están generando. Así podremos lograr los objetivos específicos que tenemos fijados.

• Identificar y seleccionar las fuentes de información para el DNC. 

Habrá que definir el perfil de puesto que se desea implementar en esta nueva línea de servicios, a vendedores y personal que ya pertenecen a la empresa se deben de realizar evaluaciones de desempeño para ver como es el mismo, así como conocer virtudes y áreas de oportunidad del trabajador para poder enfocar la capacitación.

Realizar encuestas con los clientes respecto a los nuevos centros de consumo, así mismo sobre lo que odian mejorar y lo que esperan ahora con un nuevo concepto de restaurant.

• Seleccionar los métodos e instrumentos adecuados 

Brindar técnicas y métodos adecuados para el diagnóstico en este caso serán una escala de estimativa de actitudes ya que interviene el servicio al cliente y hay que saber con que se va a trabajar para idear un correcto plan.

Las entrevistas con el personal y con los jefes también es algo necesario ya que esto nos dará una evaluación diagnostica sobre como se desempeñan los trabajadores, que tanto tienen en cuenta la cultura empresarial y sobre todo también veremos cuales son sus competencias en el centro de trabajo que dará oportunidades para que aspiren a mejores puestos de trabajo  en un futuro.

• Diseñar el procedimiento para obtención de información

• Realizar cuestionarios
• Diagnostico situacional del personal
• Entrevistas, implementación de un “one to one”  

• Recopilar y procesar la información obtenida,

Una vez que se tengan los cuestionarios, los diagnósticos y toda la información de las entrevistas se tienen que recopilar y hacer el proceso diagnóstico del mismo para poder presentar una conclusión sobre la situación de la empresa y así poder tomar medidas para enfocar el programa de capacitación necesaria.

• Elaborar el informe de resultados del DNC

Un informe como incluye cosas básicas y claramente necesarias como es la portada, los objetivos, incide etc.  En este informe se necesitara contemplar los datos recopilados, las conclusiones del personal que se vio involucrado en el proceso de aplicación, estos datos deben ser verídicos, precisos y establecer un control estadístico, esto es con el fin de que se pueda formular en conjunto un plan de cómo se realizara el programa de capacitación, los objetivos, tiempos y lo que se espera al finalizar este.

PROGRAMA DE CAPACITACION

Definición de objetivos generales y específicos.

Objetivos generales:

• Implementar un programa de capacitación al personal para garantizar un servicio de calidad.
• Mantener la  posición de la empresa dentro del mercado.
• Continuar con la satisfacción de los clientes

Objetivos específicos:

• Dar a conocer la filosofía empresarial
• Desarrollar las habilidades individuales del personal mediante la capacitación.
• Lograr la formación de grupos de trabajo que funcionen como equipo logrando un adecuado entorno laboral
• Lograr la aceptación de sus clientes ante los nuevos retos.

Establecimiento de contenidos.

• Revisión de los estándares institucionales, misión, visión y objetivos generales
• Desarrollo de comunicación efectiva y entorno laboral saludable.
• ¿Qué significa el servicio al cliente?
• Técnicas y protocolos de servicio al cliente
• Técnicas para evitar o resolver conflictos
• Compromiso de los empleados.

 Establecer el o los métodos de capacitación que se utilizará en la capacitación propuesta. Se deben argumentar las estrategias con que se abordará la formación y estimulará el proceso enseñanza-aprendizaje.

• Método expositivo: Es la presentación de un tema o contenido, en donde el recurso principal es el lenguaje oral y visual. Permite extraer los puntos importantes de una amplia gama de información, que por su diversidad o complejidad representa una estructura y organización que debe ser presentada de manera lógica-secuencial, en relación a los contenidos de la asignatura.
• Método demostrativo: El cliente adquirirá los conocimientos a través de una demostración práctica por parte del formador/a y una posterior repetición por parte del alumno
• Método activo. Es aquel proceso que parte de la idea central que para tener un aprendizaje significativo, el alumno debe ser el protagonista de su propio aprendizaje y el profesor, un facilitador de este proceso. Son una mayor predisposición a la resolución de problemas. Los métodos activos están presentes cuando se tiene en cuenta el desarrollo de clase contando con la participación del alumno.

Establecer la estructura y logística de la capacitación, la cual abarca: personas a las que estará dirigirá la capacitación, instructor (con sus competencias y perfil requerido) instalaciones, notificación y confirmación de asistencia, formatos y materiales  

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