Caso Import S.A.

Luis Cossio, Presidente Ejecutivo fundó en 1985 la Sociedad de Responsabilidad Limitada denominada “IMPORT Ltda.” con el objetivo de manejar la empresa en la comercialización de los elementos de sujeción como una especialidad y no como una línea complementaria. Su objetivo también era ofrecer una variedad adicional de otros productos complementarios, que en el mercado boliviano eran muy poco conocidos.

Desde su inicio, la estrategia de la empresa fue atender a su segmento de mercado de una manera integral, ofertando a sus clientes la venta de todos los Elementos de Sujeción necesarios a precios racionales y de la calidad solicitada. Este segmento estaba conformado por pequeñas, medianas y grandes empresas que requerían estos productos y a quienes les era muy difícil obtenerlos en la ciudad, debiendo en ocasiones comprarlos en otros departamentos y en algunos casos importarlos de países vecinos.

Paulatinamente aumentaron el número de líneas de productos así como el stock disponible en la tienda, dejando de depender de proveedores locales. Paralelamente, aumentaron las ventas y su cartera de clientes. Luego empezaron a importar del Brasil, lo que les permitió bajar los precios en varias líneas de productos. Aprovechando esta coyuntura, expandieron sus actividades hacia otras ciudades.

En esa etapa, la empresa que se inició como una microempresa familiar y era atendida por los dueños, había crecido hasta contar con 105 funcionarios de planta en tres almacenes ubicados en el eje troncal del país y 13 tiendas de venta al detalle en cinco ciudades. Adicionalmente contaba con seis vendedores para atender a clientes mayoristas de provincias y a clientes del resto de los departamentos del país. Por lo tanto formalizaron la estructura, procedimientos y normas de la empresa.

A partir del año 1998 el crecimiento de la economía se desaceleró, se empezaron a sentir los primeros síntomas de la crisis económica que afectó al país. Por este motivo reformularon y cambiaron la estrategia de la empresa y tomaron medidas como cierre de tiendas de venta en todo el país, manteniendo las más grandes de las ubicadas en el eje central, lo que representó despedir trabajadores. Asimismo se terciarizaron varios servicios.

Se introdujo en todas las unidades de la empresa la noción de “equipos de trabajo”, enfatizando el concepto de responsabilidad compartida. Bajaron los precios a costa de las utilidades y para mejorar la liquidez ofrecieron descuentos adicionales por ventas al contado.

Las medidas adoptadas tuvieron éxito. A mediano plazo la empresa presentaba mejores índices de venta que la media del mercado.

La empresa había segmentado su mercado, ofrecía productos de calidad y servicio al cliente, además que tenía una política de transparencia en el trato con clientes, proveedores y empleados. Este sistema permitió a la empresa ganarse la lealtad de sus clientes. Aunque apareciera un competidor con una oferta en un producto dado, los clientes sabían que si aprovechaban esa oferta, en su próxima compra no alcanzarían un buen volumen y no tendrían un buen descuento en ese producto. Otra de las innovaciones que implementó IMPORT fue la capacitación a sus clientes. Fue la primera empresa del rubro que se preocupó porque el cliente final conociera las características del producto y de que éste fuera adecuadamente utilizado. Con esta política se logró que el cliente y el mercado mejoraran. Los artículos eran utilizados correctamente, para el propósito para el que habían sido diseñados, así se demostró la calidad de la mercadería.

Como se trataba de un producto muy especializado, y atendían segmentos de mercados muy específicos, la competencia que existía para la empresa era limitada. Se trataba de empresas con estructura familiar y escasa visión empresarial. A nivel minorista, las tiendas de la competencia tenían características similares y eran en su mayor

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