Caso final Mercadona

Master en Dirección Comercial y Marketing

Bloque Estrategia y Posicionamiento

Caso Final Mercadona

Nombre: Andrea Vallejo

1. Analiza el caso y define y argumenta qué estrategia genérica está siguiendo la compañía.

Las estrategias actualmente son utilizadas para lograr el éxito empresarial.

Una estrategia competitiva se basa en generar varias acciones para tener una posición privilegiada frente a los competidores. El objetivo de la estrategia es conseguir una ventaja competitiva que sea sostenible en el tiempo y esto a su vez genere una mayor rentabilidad.

Según lo revisado en este Bloque, la estrategia genérica que utiliza Mercadona, según Michael Porter es Liderazgo Global en Costos, esto lo consigue en las negociaciones adecuadas con sus interproveedores, siendo totalmente transparentes y generando la condición de que es una alianza ganar – ganar; además Mercadona crea relaciones a largo plazo, las cuales permiten tener un precio bastante competitivo y posicionarse en el mercado no solo por precios bajos si no por calidad de sus productos, centrarse en el excelente servicio al cliente y estar preocupados por el bienestar de sus empleados; por ello la empresa evoluciono  del liderazgo en costos a calidad total, ya que se preocupa de toda la cadena de valor, su estrategia actualmente se centra en calidad en todo el sentido de la palabra.

1. Define el esquema de la cadena de valor de la compañía y señala el aspecto principal de cómo cada actividad genera margen y ventaja para Mercadona.

La Cadena de valor es una herramienta de análisis estratégico para que una empresa determine una ventaja competitiva.

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A continuación, detallaré en cada punto como Mercadona lo maneja:

Actividades de apoyo:

• Infraestructura de la empresa: Mercadona, se centra en satisfacer las necesidades de los clientes y en su esfuerzo de tener la más alta calidad, invierte en mejorar sus procesos y bajar costos, esto lo logra realizando alianzas estratégicas con sus proveedores e interproveedores, uno de los pilares del modelo de interproveedores es la inversión en I+D+ii (investigación, desarrollo e innovación más inversión), todo esto lo lidera Mercadona.
• Administración de Recursos Humanos: Mercadona garantiza estabilidad laboral a sus empleados, con oportunidades de crecimiento y un buen ambiente laboral, además les ofrece formación continua y todos los beneficios de ley, lo que genera un compromiso de parte de sus empleados lo cual garantiza un buen servicio al cliente, ya que trabajadres satisfechos cumplirán los objetivos previstos con entusiasmo.
• Desarrollo tecnológico: La empresa trabaja con sus interproveedores e impulsa el desarrollo tecnológico, apostó por la digitalización y en los últimos años genero compras en línea, a pesar de no ser su fuerte, utilizará la estrategia competitiva de seguimiento, tomando como modelo a Amazon.
• Abastecimiento: El abastecimiento lo realiza a través de los interproveedores, con los cuales tiene una excelente relación, ya que son seleccionados rigurosamente. La colaboración estrecha con interproveedores, donde se comparte información y riesgos, permite ofrecer productos de calidad a precios competitivos, generando margen y ventaja en la cadena de suministro.

Actividades primarias:

• Logística Interna: Mercadona, no utiliza medios de transporte propios, trabaja con un interproveedor que entrega este servicio y a su vez cuenta con una política de logística sostenible, transportar más con menos recursos, evitando viajes al vacío, optimizar el llenado de los camiones, potenciar el transporte intermodal, acercar los proveedores a los bloques logísticos e implementar la descarga nocturna.
• Operaciones: Mercadona tiene actualmente excelencia en las operaciones, esto lo logra con las relaciones exitosas con sus interproveedores utilizando la estrategia de Marketing ganar- ganar, que tiene como objetivo que todas las partes salgan beneficiadas, de esa forma garantiza excelencia en sus operaciones.
• Logística Externa: Mercadona trabaja con un interproveedor de logística, manteniendo los lineamientos de la empresa de calidad total, lo que permite es abaratar costos siendo amigables con el medio ambiente, lo que genera una ventaja competitiva.
• Mercadotecnia y ventas: Mercadona lidera el mercado español, sobre todo de productos frescos en la tienda física, controla el 23% del mercado en España posicionándose como líder en la venta de productos de Gran Consumo.
• Servicio: El pilar y la razón de ser de Mercadona es el cliente, el cliente es el jefe, toda su operación se basa en satisfacer las necesidades de los clientes, entregando la mayor calidad a menor precio, además están comprometidos con mejorar el servicio siendo promotores de escuchar al cliente a través de: buzones de sugerencias, estudios de opinión, jornadas de puertas abiertas. Cuentan con más de 70 personas en el área de servicio al cliente para poder atender eficazmente los requerimientos solicitados, lo que genera fidelización de parte de los consumidores.

1. Analiza las quejas recibidas de clientes en la compra online (anexo 8) utilizando la herramienta más adecuada para ello.

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Para analizar las quejas nos podemos apoyar en herramientas de investigación de mercado, en este caso podemos utilizar un método cualitativo, como entrevista o encuesta telefónica, las cuales nos entregarán datos concretos.

Una vez que tengamos la información adecuada debemos dividir las quejas por categorías, como por ejemplo: problemas con logística, producto, servicio, etc. Lo cual nos ayudará a tomar medidas correctivas.

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