Cliente Y Atención Al Cliente

Cliente.

Es aquella organización, empresa o persona que, a partir de un pago, accede a un bien o servicio deseado.

Tipos de Clientes.

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

a. Según su grado de influencia social:

• De alta influencia: aquí se ubican personas reconocidas, como deportistas o actores, que logran generar una percepción ya sea positiva o negativa hacia un determinado producto o servicio, dentro de un gran grupo de personas. Estas personalidades son utilizadas para recomendar al producto o servicio para así incrementar el número de ventas.

• De influencia regular: estos clientes también influyen dentro de un determinado grupo de personas, pero que resulta más pequeño. Por ejemplo, un veterinario influye en aquellos individuos que se dediquen a lo mismo y que lo perciban como un líder de opinión.

• De influencia familiar: estos son los clientes que influyen en el consumo de amigos y familiares, a partir de sus propias experiencias y conocimientos.

b. Según su satisfacción:

• Insatisfechos: los clientes de esta clase son los que consideran al producto, servicio o empresa, por debajo de sus expectativas. Esto los lleva a elegir un nuevo vendedor para la próxima compra que precisen hacer.

• Satisfechos: estos son los clientes cuyas expectativas coinciden con la calidad del servicio o producto y de la empresa. Las personas satisfechas sólo cambian de marca si otra les ofrece una oferta tentadora, sino, son fieles a la marca que cumplió con sus expectativas.

• Complacidos: para estos clientes, la calidad del servicio o producto y el de la empresa se encuentran por encima de sus expectativas. Lo que esto ocasiona es lealtad y afinidad con el producto que no sólo racional, sino también emocional.

c. Según el volumen de las compras realizadas:

• De volumen alto: esta clase de clientes compra cantidades mucho más elevadas que el común de los clientes, por lo que su participación en la totalidad de las ventas alcanza entre un 50 y un 80%. Esto refleja que son clientes satisfechos con la empresa y aquello que esta les ofrece.

• De volumen promedio: las compras que realizan los clientes de este tipo se ubican dentro de las realizadas por el promedio general. Es por esto que también se encuentran satisfechos, aunque a partir de investigaciones podría lograrse que aumenten su volumen de compras.

• De volumen bajo: son los clientes que compran ocasionalmente, por lo que el volumen que adquieren es menor al promedio general.

d. Según la frecuencia con la que compran:

• Frecuentes: estos hacen compras de forma repetida o el intervalo entre compra y compra es reducido en comparación al resto de los clientes. Generalmente, son aquellas personas conformes con los productos y la empresa en sí.

• Habituales: estos adquieren los servicios o productos de manera regular, por tanto también están satisfechos con la empresa y sus productos. Se debe buscar un aumento en sus comprar para que se transformen en clientes frecuentes, generadores de mayor rentabilidad.

• Ocasionales: estos adquirieron por única vez el servicio o producto, o bien, lo hacen muy de vez en cuando.

• Potenciales: aún no han efectuado ningún tipo de compra a la empresa pero son vistos como futuros compradores ya que cuentan con la autoridad de compra, la capacidad adquisitiva y la disposición requerida para hacerlo. Estos clientes son considerados las próximas fuentes de ingresos y darán una determinada cantidad de ventas en el futuro.

Reglas para una buena atención al cliente.

1. Comprométete a un servicio de calidad.

Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.

2. Conoce tu producto o servicio.

Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.

3. Conoce a tus clientes.

Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción.

4. Trata a las personas con respeto y cortesía.

Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un placer ayudarte”.

5. Nunca discutas con un cliente.

Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor.

6. No los hagas esperar.

Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.

7. Da siempre lo que has prometido.

Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento

...