Dilema de Caso

Introducción

En el área de mercadotecnia hay varios dilemas o situaciones donde el mercadologo tiene que decidirse por lo correcto en su profesión o por la tarea que le ha sido asignada. Ya que es muy difícil estar en el lugar del problema ya que tienes muchos códigos que cumplir y satisfacer a los clientes.

Aunque el mercadologo tenga que actuar conforme a su código de ética siempre la empresa influirá en la última decisión.

A continuación, veremos dos casos donde veremos a quien quieren satisfacer si a un cliente o mantener su marca.

Caso Sephora

 En Sephora deben de aceptar su responsabilidad total de lo que está pasando y ver que están perjudicando tanto a su marca como a los clientes al incurrir en vender productos en muy mal estado o caducados, aquí emplearemos el principio ético de no maleficencia.

 Y como lo dicen los especialistas de la marca “construir la reputación puede llevar años o meses, pero destruirla solo un minuto”. Por lo que debemos de ver más por los clientes y atender estas inconformidades de manera inmediata, para que el cliente tenga la satisfacción de que sus quejas y en este caso sus rembolsos o cambio de productos por los que estén en perfecto estado les lleguen a tiempo y con la calidad que siempre tienen los productos.

Derivado de este gran problema lo único que estamos logrando es una mala publicidad para la marca y se verá reflejado en las próximas promociones de venta.

Además de que ahora con las quejas en las redes sociales pegan más a la marca ya que se hacen trending topic y llega a varias partes del mundo.

Por lo que no debemos de permitir que este tipo de eventos vuelva a suceder y ganar más la confianza de nuestros clientes, para ellos siempre deben de estar verificando lo que se envía para que no exista este tipo de temas en algún futuro cercano.

Caso Nintendo

En este caso vemos la falta de compromiso y falta de ética profesional por parte de Nintendo que aun sabiendo que su consola tiene una falla desde origen no estén haciendo algo para poder reparar este daño y lo más injusto es que ellos deberían de absorber el costo por las reparaciones de las consolas que tengan este problema y no el cliente.

Como dicen en el articulo “El cliente siempre tienen la razón”, ellos no estan satisfaciendo a su cliente.

Como lo comentábamos en el caso anterior debemos de tener mucho cuidado ya que ahora con las redes sociales, los clientes suben su queja a TW, FB, etc  y pues se hacen tendencia y no puede ser que la marca como tal no se haya dado cuenta del problema.

Aquí tenemos igual de claro el principio de maleficencia ya que están perjudicando a sus clientes y cometen injusticias ya que al saber que están en la misma situación las nuevas consolas ellos no decidan repararlas.

Creo que aquí deberíamos de aplicar el principio de justicia y que, si es culpa de la empresa, este error en las consolas ellos mismos absorban la reparación y no el cliente, ya que con estas acciones lo único que provocan es que no vuelvan a comprar un producto Nintendo.

Conclusiones

Analizando los dos casos no damos cuenta que tanto Sephora como Nintendo no tienen el compromiso con los clientes que deberían de tener y esto les está ocasionando una mala promoción para ellos, ya que como clientes ante esta situación dudaran mucho en volver a adquirir algo de estas compañías por la mala experiencia que les está dejando esto.

La empresa Nintendo está siendo poco ético al no querer hacerse responsable por el problema que tienen de fabrica en sus consolas y aunque Sephora tiene un problema con sus ventas del hot sale por ser de mala calidad ellos están afrontando su responsabilidad, eso si no a tiempo y eso es lo que hace que los clientes no estén conformes con su forma de actuar por parte de la empresa.

Ambos deben de siempre satisfacer las necesidades de sus clientes y yo creo que deberían de darles algunas promociones o algo que no los haga cambiar al preguntarse qué maquillaje me compro o que consola me compraría y siempre tener en mente a estas dos empresas, porque el cliente sabrá que siempre serán recomenzados de una o otra forma si llegara a haber un problema.

Caso Sephora.

SEPHORA SE METIÓ EN UN SERIO PROBLEMA POR VENDER PRODUCTOS CADUCOS Y NO CUMPLIR CON REEMBOLSOS

Por

 Ivan Nava

23-07-2019

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[pic 1]Imagen: vía Twitter

Los especialistas señalan que construir la reputación de una marca puede llevar meses o años, pero destruirla solo toma un minuto, por ello es conveniente estar preparados para cualquier tipo de situación que represente un riesgo, sin embargo, pese a que se emprendan acciones, no necesariamente quiere decir que esto contenga el impacto, tal como sucede esta noche con Sephora.

Desde hace algunas horas la marca de retail especializada en perfumería y productos de lujo es tendencia en éxito, esto debido a que miles de usuarios acusan que no han recibido respuesta a la promesa de reembolsos o soluciones que hizo la compañía.

Todo tiene su origen en que Sephora vendió productos en mal estado o con caducidad vencida durante las promociones del Hot Sale -celebrado del 27 al 31 de mayo pasados-, acto que denunciaron en su momento los clientes.

Sin embargo, pese a la promesa de reembolsos o soluciones por parte de la marca, misma que se dio desde el pasado 13 de junio, los usuarios denuncian a través de Twitter que no han recibido respuesta a más de un mes del incidente.

Sephora México@SephoraMX

Comunicado #SephoraHotSale

[pic 2]

23:18 - 13 jun. 2019

Información y privacidad de Twitter Ads

Hasta el momento son más de cerca de 4 mil tweet relacionados con las inconformidades, misas que han posicionado el hashtag #SephoraLadrones como tendencia.

Desde la misma cuenta de Twitter de Sephora en México, personal que la administra ha tratado de dar respuesta a los inconformes, sin embargo, ninguno ha recibido una solución. El problema es que desde la marca no se han pronunciado hasta el momento pues no existe un comunicado de prensa publicado en sus canales digitales o página web, ni compartido con los medios de comunicación.

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