Fidelización de Clientes Metrogas

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Fidelización de Clientes Metrogas

Índice

Introducción        

Análisis Pesta        

Segmentación Metrogas        

Análisis FODA proveedores        

Análisis situacional interno FODA Metrogas        

Acciones de fidelización de clientes (Up Selling y Cross Selling)        

Tasa de retención de clientes        

Tácticas de retención, recuperación y Fidelización para el programa        

Sistemas de mediciones para evaluar el programa (Metrogas)        

Encuesta 1        

Encuesta 2        

Proceso de referencia (Recomendaciones sobre un servicio a clientes potenciales, o aquellos que han utilizado el servicio o que han oído hablar bien de él).        

Conclusión        

Introducción

En la siguiente informe detallado se presentará un concepto del marketing, que se enfoca a la fidelización de los clientes a la empresa Metrogas. La fidelización es sumamente importante debido a que el público determinado permanece fiel a la compra de un producto o uso de un servicio concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.

Este plan de fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con sus clientes finales del servicio que vende. El plan de fidelización de Metrogas muestra las 3 “C”: captar, convencer y conservar.

La Fidelización de clientes es una técnica que se utiliza, básicamente, en las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal.

Análisis Pesta

Político: Dentro de este factor podemos encontrar los problemas de distribución de gas natural por la aduana, las leyes que están sujetas a la producción del gas natural, como el lugar de su extracción, además que las empresas están sujetas a impuestos por parte del gobierno como por ejemplo el IVA, entes reguladores, y cambios ministeriales y presidenciales. (Riesgo alto, amenaza de mercado).

Económico: En este punto encontramos cambios por la presente reforma tributaria que afectara a las grandes empresas, unas crecientes tasas de desempleo del último año, subidas de tasas de interés y porcentajes de rentabilidad e impuestos específicos. (Riesgo alto, amenaza de mercado).

Social: La sociedad hoy en día considera necesario el uso de gas natural en su vida diaria puesto que nos brinda tanto energía como comodidad a la hora de realizar quehaceres del hogar o actividades personales. (Riesgo bajo, oportunidad de mercado).

Tecnológico: Es necesario hoy en día el uso de tecnologías como computadores, internet, y celulares, sobre todo para estar en contacto con los clientes que requieran del servicio, el uso de nuevas tecnologías empresariales para aumentar la gama de productos como el Nauti Gas, Solar Gas, y la Generación Eléctrica. (Riesgo bajo, oportunidad de mercado).

Ambiental: Este es un punto importante del análisis externo, ya que las personas están cada vez más preocupadas del medio ambiente, el uso excesivo de gases es contaminante para nuestro planeta, el ahorro de energía y para esto se desarrollan apagones regionales. (Riesgo alto, amenaza de mercado).

Segmentación Metrogas

Micro segmentación:

Geográfica:

 Los clientes de Metrogas a nivel geográfico se encuentran en diversas regiones dentro de todo el país, abarcando de norte a sur (Arica a Punta Arenas).

Demográfica:

Dueñas/ños  de casas (Cilindros): que bordean la edad de 18 a 70 años

Empresas (Estanques): Textiles, Panaderías, restaurantes, hoteles, hospitales

GNV: Hombres 79,9% quienes bordean la edad de 22 a 60 años.

Mujeres 20,1% quienes bordean la edad de 22 a 50 años.

Psicografica:

 Dueñas de casas: Son mujeres quienes no trabajan y pasan la mayor parte del día en sus hogares las cuales cumplen con la labor de cocinar y ver todo El orden del hogar. Estas mujeres se encuentran dentro de las clases sociales c2, c3 y D.

Empresas: Las empresas que en general usan los servicios de Metrogas se encuentran dentro de los sectores comerciales (Panaderías, restaurante, hoteles, hospitales, colegios, transporte de materiales (grúas horquillas), lavanderías y supermercados.) e industriales (Faenas mineras, textil, tratamiento de residuos, celulosa y papel, vidrios y cristalería, agroindustria y alimentos.) las cuales todos los días requieren el uso de  gas para su funcionamiento o preparación de productos.

Conductual:

Personas naturales: Estos clientes prefieren Metrogas, ya que ofrece un servicio de rápido acceso, para realizar las distintas tareas del hogar, como por ejemplo cocinar, lavar, bañarse y calefacción en el hogar.

Empresas: Las empresas prefieren el servicio directo ya que al ser una instalación particular con servicio directo propio existe un  Mayor control sobre los gastos. En este proceso Metrogas es el único interlocutor. No hay intermediarios en la distribución lo cual favorecela relación entre Metrogas y sus clientes.

Segmentación clientes de mayor valor (Ley de Pareto)

Clientes con mayor volumen de compra: Este 20% de clientes los cuales me dejan la mayor parte de los ingresos de Metrogas (80%), están totalmente concentrados en los Hogares, siendo ellos quienes utilizan los servicios de gas directos diariamente y constantemente dentro del día generando así alto consumo de gas semanal y mensualmente Adquiriendo Entre 2 a 3 litros por mes (11Lts y 15Lts aproximadamente).

Clientes con menor Volumen de compra: El 80% de los clientes de Metrogas quienes dejan la menor parte de los ingresos (20%) se encuentran las empresas.

Análisis ABC:

Análisis FODA proveedores

British gas

Fortaleza:

• El gas es el combustible más limpio
• Podemos abastecer países que no tengan reservas de gas
• Nos encontramos posicionados como proveedores de varios países
• Contamos con muy buenas instalaciones

Debilidades:

• Cadenas de abastecimiento muy extensas y complejas
• Mucho riesgo para los exportadores

Oportunidades:

• Cada vez crece más la tendencia a ocupar cosas con gas
• La sociedad está buscando cada vez contaminar menos
• Aumento de la población

Amenazas:

• Medio ambientalistas en contra de plantas de extracción de gas
• Leyes chilenas que nos regulan periódicamente
• Desaceleración del mercado chileno

        Análisis situacional interno FODA Metrogas

Fortalezas:

- 18 años de experiencia en el mercado.

- Conveniencia de trabajar con gas natural.

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