Informe De Servicio Al Cliente

Universidad Nacional Autónoma de Honduras

U.N.A.H.

Facultad de Ingeniería

Tema de Investigación: Servicio Al Cliente

Organización o Empresa: “Asociación para el Desarrollo Integral Comunitario de Honduras”(A.D.I.C.H.)

Asignatura: II-411 Organización y Métodos de Trabajo

Catedrático: Ing. Oscar René Arambú Coello

Fecha de Exposición: 11 de Junio del 2015

Tegucigalpa M.D.C., Francisco Morazán, Honduras

INTRODUCCIÓN

Servicio al Cliente;

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo.

Gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa, y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

En el presente, se muestran los detalles de la investigación realizada sobre el tema del Servicio al Cliente en la empresa, “Asociación para el Desarrollo Integral Comunitario de Honduras”(ADICH).

Damos a conocer, lo importante que es éste departamento tiene sobre los clientes al momento de solicitar sus servicios. También, identificamos que el trabajo de éste departamento (Servicio al Cliente) no es fácil, ya que se ve relacionado con los problemas que presentan los clientes.

OBJETIVOS

1. Conocer la facilidad de información de los servicios que se brindan a los usuarios.

2. Identificar los beneficios que obtiene el cliente a través de las empresas.

3. Describir el o los comportamientos que la empresa genera hacia los diversos problemas que los clientes presentan constantemente.

MARCO TEORICO

Definición de cliente: un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización.

Concepto de servicio al cliente: conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el momento adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Aspectos para el buen servicio del cliente

• El cliente por encima de todo.

• Cumplir todo lo acordado.

• Para el cliente, tú marcas la diferencia

• El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.

• Por muy bueno que sea un servicio, se puede mejora

Toda empresa debe tener los siguientes componentes básicos para un buen servicio.

• Seguridad

• Comunicación

• Cortesía

• Profesionalismo

• Capacidad de respuesta

Tipos de atención

• Básica

• Reactiva

• Seguimiento

• Proactiva

• Asociativa

Características del Servicio al cliente

• Conocimiento de las necesidades y expectativas.

• Flexibilidad y mejora continua.

• Orientación al trabajo y al cliente

• Plantearse como meta der la atención al cliente la fidelización

• Es subjetiva

• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad

• No es fácilmente modificable

• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio

¿Por qué es importante el servicio al cliente para una organización?

El servicio al cliente se encarga de cuestiones de la empresa o por teléfono incluso. El servicio al cliente es importante para una organización por un número de razones. Ante todo, sería difícil que una empresa pueda sobrevivir sin el servicio al cliente, ya que no habría nadie disponible para atender los pagos o responder a las preguntas de los clientes potenciales. Cada vez es más importante para las empresas que sus clientes tengan una buena experiencia de marca para conseguir su fidelidad. Los clientes ya no sólo necesitan que el producto se adecúe a sus necesidades, sino que también necesitan que sean las propias marcas las que se preocupen por ellos. Tienen que tener la certeza de van a ayudarles en aquello que necesiten. Y en este sentido, la atención al cliente juega un papel muy importante.

• Función

• Publicidad

• Prevención/Solución

Investigación Sobre La Empresa:

Asociación

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