Informe de servicio al cliente Sena.

1. Mediante un ejemplo o caso vivido, explique cómo sucede un momento de verdad, indicando a la vez cómo se clasifican los momentos de verdad y su aporte para lograr efectividad en cada uno de ellos.

R/ Todos los días experimento casos donde los momentos de verdad son el pan de todos los días, un claro ejemplo fue, cuando uno de los usuarios de la secretaria de hacienda, llego sin tener idea de donde estaban ubicados los módulos de trabajo, además de no tener idea de cómo se rigen las normas y usuarios de acceso a los equipos de la entidad en ese momento ocurrió un momento de verdad, rápidamente le explique la ubicación y el puesto que le habían dado, y esta persona me manifestó su agrado, a tal punto que me pidió mi nombre, y envió un correo a mis superiores diciéndoles que le preste un excelente servicio.

2. A continuación encontrará un listado de hábitos para un excelente Servicio al Cliente:

a)        Ser puntual

b)        Cumplir lo prometido

c)        Prometer menos y dar más.

d)        Hacer un esfuerzo extra.

e)        Expresar Empatía.

f)        Ser asertivo.

A cada uno de los anteriores hábitos usted debe hacer lo siguiente:

•        Definirlo

•        Que significa para el cliente

•        Que debe hacer o no si no lo puede cumplir.

•        Presente una situación ejemplo

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Ser puntual

Definición:

Se puede decir que la idea de ser puntual, de llegar a tiempo a los lugares o realizar las actividades a tiempo, es característica de nuestras sociedades. Esto es así ya que durante gran parte de la historia el ser humano midió el tiempo a partir de fenómenos naturales tales como el sol, los planetas, Sin embargo, en la modernidad, el capitalismo y su afán de hacer dinero a partir de cualquier situación buscó limitar cada vez más esas interpretaciones para establecer un tipo de medición del horario que fuera mucho más sencilla y objetiva.

Que significa para el cliente:

Para el cliente es importante debido a que, para la mayoría de las personas la puntualidad es sinónimo de seriedad.

Que debe hacer o no si no lo puede cumplir:

Si no se es puntual es necesario que se busque la manera o el esfuerzo para lograr ser puntual, y jamás demostrar una puntualidad negativa ya que como lo dije anteriormente la puntualidad es símbolo de seriedad.

Presente una situación ejemplo:

Un claro ejemplo sería un vendedor de finca raíz, claramente y sencillamente si pone una cita a las 3 de la tarde y llega a las 5 generara una desconfianza en el cliente y sin más detalles el cliente se marchara y el vendedor quedara con una mala imagen.

Cumplir lo prometido

Definición:

Al cliente se le debe cumplir con los compromisos pactados y no ofrecer nada menos de lo prometido, ya que esto demuestra la importancia que se le da y la consistencia en el servicio.

Que significa para el cliente:

Para el cliente es de gran importancia ya que si le cumplen, con todo lo que le ha sido pactado, el cliente no dudara la próxima vez que vaya a este sitio ya que se sentirá satisfecho además con la persona la cual lo atendió.

Que debe hacer o no si no lo puede cumplir:

Si no se puede cumplir algo, fundamentalmente debe ser siempre tomado el camino de la verdad, explicándole al cliente de una manera suave, y tratar de hacer que lo prometido se cumpla ya sea tiempo después.

Presente una situación ejemplo:

Un ejemplo seria, un vendedor de licencias de antivirus, si le vende una licencia a un cliente que según el vence en un año y realmente se vence en 6 meses generara malestar y el cliente no se sentirá muy a gusto con el asesor al cliente que le vendió dicha licencia.

Prometer menos y dar más

Definición:

Es la mejor forma de convencer, ya que la sencillez es la forma más creíble de llegar la gente y además de vender un producto, si hablamos maravillas de nuestro producto o servicio, cuando en realidad no lo es, seguramente tendremos problemas con el cliente. Así que hay que evitar esta clase de situaciones.

Que significa para el cliente:

Para el cliente es determinante, ya que al saber con plena certeza el servicio que le están prestando creara un buen ambiente entre empleado y cliente.

Que debe hacer o no si no lo puede cumplir:

Principalmente las falsas promesas siempre son difíciles de cumplir, por esta razón es básico y fundamental jamás hacerlas.

Presente una situación ejemplo:

Un ejemplo de la sociedad claramente son los políticos quienes usualmente prometen mucho más de lo que pueden cumplir, algo que genera mucho negativismo en la gente aplicado a la atención del usuario es fatal estas promesas.

Hacer un esfuerzo extra.

Definición:

Es la capacidad que tenemos las personas que prestamos servicio técnico, para realizar todo lo que esté a nuestro alcance para así lograr solucionar y ayudar a un cliente que lo necesite así, tengamos que poner mucho más de nuestra parte para cumplir con el deber.

Que significa para el cliente:

Que el cliente observe como la persona se esfuerza y realiza todas las operaciones necesarias, es muy valioso como siempre para el cliente sentirse importante es vital, de esta forma el cliente se satisfacerla de una manera muy positiva y seguramente le agradecerá a la persona que lo atendió.

Que debe hacer o no si no lo puede cumplir:

En este caso es más voluntario que de poder hacer, ya que el esfuerzo siempre dependerá de uno mismo de cómo le importa a uno su trabajo, así que si se quiere hacer es necesario esforzarse hasta el final y no rendirse el cliente realmente  lo agradecerá.

Presente una situación ejemplo:

Un buen ejemplo seria, quizás el servicio al cliente más odiado para mí el cual es la policía, personas que arriesgan su vida por algunas personas que sienten bastante temor hacia estos, pero retornando al ejemplo es muy importante saber que ellos se esforzaran al máximo por ayudar a las personas y no lo dudaran.

Expresar Empatía

Definición:

Es la capacidad cognitiva que las personas tenemos para percibir, en un contexto común, lo que otro individuo en este caso el cliente puede sentir.

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