PROPUESTA PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LOS HOSTELS EN EL CENTRO RECPETOR DEL CUSCO

CAPITULO III

PROPUESTA PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LOS HOSTELS EN EL CENTRO RECPETOR DEL CUSCO.

3.1. Propuesta para la creación de un Manual de Servicios como herramienta de capacitación para el personal que trabaja en los Hostels del Centro Receptor Cusco.

Fundamentos

En la actualidad muchas compañías que trabajan en el sector turismo no cuentan con un documento o guía que ayude en el mejor desarrollo y funcionamiento de la empresa, el cual podría ayudar en el mejor desenvolvimiento del personal explicándole las normas y reglas de cómo brindar el mejor servicio al público en general. Para que una empresa que ofrece y vende servicios turísticos de calidad, será necesario una guía de referencia donde el personal pueda conocer y aprender mayor información acerca de la actitud laboral en el servicio, así le será más fácil poder entender las acciones y actitudes que debe utilizar al brindar un servicio; y como consecuencia podrá brindarle una calidad de servicio. De esta manera el turista mochilero quedara satisfecho y el empleado comprenderá de mejor manera el significado de cómo brindar un servicio de calidad.

Actualmente la mayoría de las empresas que trabajan en el turismo no realizan capacitaciones continuas a sus trabajadores ya que existe una dejadez en brindar este tipo de entrenamientos así como una falta de inversión por parte de los empresarios, lo que conlleva a brindar un mal servicio a los  turistas. Algunas de las  empresas que capacitan a su personal, no saben el motivo del por qué ni para qué lo hacen y simplemente lo hacen porque así lo indican las normas de la empresa o simplemente por copiar a sus competidores, lo cual no trae ningún beneficio a la empresa.

La mayoría de los gerentes no le dan la debida importancia a su personal, aun sabiendo que el personal es el principal elemento en el crecimiento de las empresas ya que ellos son los primeros que tienen una directa relación con turistas. Muy pocas veces los gerentes de las empresas brindan a su personal una capacitación de procesos y operación de servicios dejando muchas veces de lado lo que es la actitud laboral en el servicio.

Después de haber analizado los resultados de las encuestas, es claro saber que se necesita una mayor capacitación al personal que trabaja en los hostels con la finalidad de poder satisfacer las expectativas de los turistas, por tal motivo proponemos establecer un manual de servicios que al mismo tiempo sea una guía para el personal y de igual manera sea una herramienta de capacitación para el personal por los mismos gerentes de las diferentes empresas.

Descripción

El Manual de Servicios es una guía para todas las personas que deseen conocer y aprender de mejor manera las normas, reglas y principios de como brindar el mejor servicio a los turistas de este segmento turístico.

Con la creación de este Manual de Servicios deseamos entregar al público en general una herramienta válida para el mejoramiento de la actitud del personal que ayude en el desempeño de todos los trabajadores de los Hostels logrando así brindar calidad de Servicio.

Este Manual de Servicios es una herramienta básica para la obtención de mejores resultados en la calidad de servicio brindada a los diferentes turistas. Con este manual de servicio buscamos diferenciar nuestros servicios para logra calidad de servicio y así de esta manera alcanzar la competitividad de las empresas en este mercado competitivo.

Para la elaboración de este documento será necesario juntar toda clase de información acerca de servicios, actitudes, comportamientos y anécdotas que estén relacionados al turismo de mochila, para así analizar de todo lo recopilado extrayendo la mejor información que nos pueda servir en la creación de este código de servicio.

Este Manual de Servicio llevará las siguientes partes:

• Presentación e introducción.
• Concepto del Manual de Servicio.
• Desarrollo de los principios de Servicio.
• Preguntas para las evaluaciones del Personal

Nosotros creemos que la base de una empresa turística es el personal, del cual dependerá mucho del éxito de una empresa, para tal objetivo será necesaria la capacitación del personal que ayudara a brindar una calidad de servicio a los clientes.

Para la realización de la capacitación del personal será necesaria la participación de los gerentes de los hostels conjuntamente con el personal, ya que ambos tienen la responsabilidad de capacitar y ser capacitados en diferentes temas como calidad de servicio, atención profesional, actitud laboral, etc..., para brindar conjuntamente un servicio de calidad al turista mochilero y de esta manera poder alcanzar competitividad en el mercado turístico.

El ser un trabajador integro anfitrión de tu empresa, a menudo estimula un sentimiento de orgullo e identidad con tu compañía. Sin embargo, no todas las personas pueden desarrollar este tipo de sentimiento ya que no son entrenados  con este tipo de capacitación muy importante para el crecimiento de la empresa.

Si logramos que los trabajadores de una empresa puedan incrementar el nivel de conocimiento, de habilidad y de actitud acerca de cómo cumplir con el mínimo de parámetros profesionales, entonces ellos serán considerados como verdaderos embajadores de su compañía, de esta manera realizarán el mejor trabajo cumpliendo con las expectativas de los turistas logrando crear un servicio o producto único e irrepetible diferenciado de las otras compañías, esto  hará que su compañía sea competitiva en relación a las otras empresas.

Para la realización de la capacitación será necesario el uso de medios audiovisuales como un computador, proyector o video para poder explicar de mejor manera el Manual de Servicios.

En estas capacitaciones serán dadas en un lugar específico que sea favorable para el mejor entendimiento del personal, así como brindarles folletos informativos sobre cada una de los temas que se hablen en las charlas informativas.

Objetivos

Los objetivos de la creación de un código de servicio son:

• Mejorar la calidad de servicios brindada por los hostels en el centro receptor Cusco.
• Conocer y aprender  las normas, reglas y principios de cómo brindar un servicio de calidad en los Hostels.
• Capacitar al personal de los Hostels para brindar un servicio diferenciado en el mercado turístico.
• Satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de los turistas mochileros.
• Propiciar la diversificación de la oferta turística.
• Promover un modelo de capacitación para todas empresas relacionadas al turismo en la ciudad del Cusco        
• Aumentar el nivel de conocimientos y la imagen del personal que trabaja en los Hostels.
• Incrementar la eficacia del personal en su puesto de trabajo.
• Intentar que este manual de servicios sea una base para la certificación de las empresas.
• Alcanzar la competitividad de la empresa en el mercado turístico.

Responsables

Nosotros seremos los responsables de la realización de este Manual de Servicios el cual estará disponible no sólo para el personal que trabaja en los Hostels, sino que también para todas aquellas personas que están asociados a esta actividad.

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