Satistaccion Del Servicio Al Cliente Fajas Zaray

INVESTIGACION DE MERCADO

“SATISTACCION DEL SERVICIO AL CLIENTE

FAJAS ZARAY”

TABLA DE CONTENIDO

0. INTRODUCCIÓN

1. CAPITULO I

1.1. Objetivo General

1.2. Objetivos Específicos

1.3. Justificación

1.4. Metodología

2. CAPITULO II – EL PROYECTO

2.1. Objetivo General

2.2. Objetivos Específicos

2.3. Justificación

2.4. Cronograma De Trabajo

2.5. Recursos

2.5.1. Humanos

2.5.2. Físicos

2.5.3. Técnicos

2.6. Información Secundaria

2.7. Presupuesto

2.8. Universo Muestra

2.9. Perfil Del Entrevistado

2.10. Limitaciones

3. CAPITULO III-FORMULARIO

3.1 Formulario De Prueba

3.2. Formulario Definitivo

3.3. Trabajo De Campo

4. CAPITULO IV-INFORMES

4.1. Informe Estadístico

5. REMENDACIONES Y OBSERVACIONES

6. CONCLUSIONES

7. ANEXOS

7.1 Anexo 1 – Folleto fajas.

7.2. Bibliografía – Cibergrafia

0. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como objetivo desarrollar un estudio e investigación de Mercados aplicando las herramientas, técnicas y conocimientos adquiridos en el curso de Mercadeo I.

Teniendo en cuenta que muchas empresas se centran en la parte financiera, dejando en un segundo plano el servicio al cliente, hemos aprovechado el boom de las fajas y que se ha convertido en un mercado altamente competitivo, realizaremos una Encuesta de Servicio al Cliente en la empresa Fajas Zaray.

Son 50 clientes a los que telefónicamente le aplicamos la encuesta con el fin de conocer su nivel de satisfacción teniendo en cuentas los siguientes factores Calidad, Atención, Nivel de Conocimiento de los Asesores, Garantía, Precios, Formas de Pago entre otros

1. CAPITULO I

1.1. OBJETIVO GENERAL

Realizar un estudio e investigación de mercado a clientes de fajas Zaray a mujeres para identificar su satisfacción con el producto, Consultándoles sus conformidades e inconformidades y solicitando las observaciones para las oportunidades de mejora con el diseño y calidad del producto. Corroborando si cumplió con las expectativas esperadas en salud, físicas y emocionales ayudándoles a bajar de peso y a moldear la figura de manera permanente. Con beneficios inmediatos tales como mejorar la postura y sostener la espalda.

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.2.1 Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnica telefónica.

1.2.2 Tratar de forma practica los diferentes tipos de clientes y sus circunstancias propias.

1.2.3 A través de encuestas llamar la atención del cliente para que el no sólo busque un accesorio sino también el asesoramiento en imagen y moda

1.2.4 Promover la importancia de la empatía y la flexibilidad para poder comprender y satisfacer mejor las necesidades específicas de los clientes.

1.3. JUSTIFICACIÓN

En la actualidad, la calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen desempeño de cualquier empresa, esta es una de tantas estrategias de marketing pero va ser un valor agregado necesario que se ofrece para poder destacar y sobresalir en un mercado globalizado como el actual.

Por eso el desarrollo de este trabajo se fundamenta en el servicio al cliente en la empresa fajas Zaray, que busca ampliar sus ventas partiendo de la satisfacción de sus clientes actuales, a través de una investigación de mercado que desarrollamos por medio de encuestas telefónicas y un esquema de mercadeo aprendido en clases. Para así obtener datos estadísticos que nos soporten y nos brinde las pautas necesarias para desarrollar el objetivo general de la empresa fajas Zaray.

1.4. METODOLOGÍA

El servicio y la percepción de los clientes respecto al servicio que reciben son algunas de los factores que tienen impacto en el crecimiento de la empresa.

Al desarrollar este proyecto investigativo fue necesario hacer uso del recurso humano conformado por los integrantes del grupo y tecnológico (computadores, teléfonos celulares e Internet) lo que condujo a obtener datos e información.

Para la obtención de la información se utilizo un cuestionario estructurado-no encubierto que se ejecuto vía telefónica a 50 clientes directos de la empresa fajas Zaray, estas encuestas se realizaron en horas de la mañana para no interferir en la jornada laboral de los clientes y esto ayudo para obtener el 100% de las encuestas.

2. CAPITULO II

NOMBRE DE LA INVESTIGACION SATISFACCION DEL SERVICIO AL CLIENTE -FAJAS ZARAY

EMPRESA C.I. EXPORTADORA ALFA S.A.S.

FECHA DE INICIACION Abril 19 de 2.012

FECHA DE TERMINACION Mayo 24 de 2.012

RESPONSABLE Equipo No. 4

Martha Isabel Palacios Martínez

Lady Dyana Banguera Martínez

Ingrid Julieth Díaz Caicedo

Willinton Andrés Borja Gallego

Carlos Darwin Cataño Vásquez

FECHA Abril 22 de 2.012

2.1. OBJETIVO GENERAL

Identificar el grado de satisfacción de los clientes en lo referente a: calidad, servicios ofrecidos, canales de distribución, cumplimiento del pedido y modalidad de pagos de las Fajas Zaray.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

2.2.1. Evaluar el grado de satisfacción de los clientes en cuanto a calidad (acabados, material, presentación empaque.)

2.2.3. Identificar las fallas en los servicios ofrecidos (pre-venta, venta, post-venta).

2.2.4. Aumentar la participación en el mercado nacional, por medio de campañas publicitarias.

2.2.5. Garantizar al cliente el cumplimiento del pedido en la cantidad, calidad, tiempo y ubicación requerida por el mismo.

2.2.6. Diseñar modalidades de pago de acuerdo al tipo de cliente.

2.3. JUSTIFICACION

El empresario no ha realizado una Encuesta de Servicio al Cliente, requiere conocer el nivel de satisfacción de los clientes y si el producto ha cumplido con sus necesidades y expectativas.

2.4. CRONOGRAMA DE TRABAJO

No ACTIVIDAD INICIA TERMINA OBSERVACIONES

1 Proyecto- Abril 19 Abril

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