Servicio al cliente Multi legis

Trabajo Final

Angie Paola Gutiérrez Zabala

Leiddy Andrea Robayo Bernal

Juan Carlos Catumba Arias

Fundación Universitaria Unipanamericana

Bogotá

Metodología de la Investigación

Septiembre de 2019

Contenido

Servicio al cliente        2

Multi legis        2

E-libro        2

Ebooks7-24 - ecoe        2

Ebooks7-24 – pearson        3

Alfaomega        3

Ebsco- academic search premier        4

Gale virtual        4

Legiscomex        4

Gale virtual reference library        5

Magisterio.com.co        5

Gestor comercial y de crédito        5

Árbol de problemas        5

Problemática: mala atención en servicio al cliente telefónico de la empresa Claro        6

Objetivo general        7

Objetivos específicos        7

Hipotesis        7

Marco teórico para el tema del mal servicio al cliente        8

Servicio al cliente        9

Diseño metodológico        11

Investigación Cualitativa        12

Encuesta        14

Formato encuesta        14

Metodología de la aplicación        16

Bibliografía        16

Servicio al cliente

Multi legis

El servicio al cliente y el derecho a los mercados. El empresario, el emprendedor, el hombre de negocios y el estudiante de carreras empresariales y de los negocios debe considerar el diseño de estrategias comerciales y de servicio al cliente, teniendo como objetivo básico la protección y la satisfacción de los consumidores en general. (Castelblanco, 2019)

E-libro

Estrategia del servicio al cliente. Por supuesto, el objeto de estudio, en estas investigaciones: la estrategia del servicio al cliente de este modo el desarrollo de la investigación conduce al siguiente objetivo: proponer un modelo racional de estrategia del servicio al cliente, para pequeños bancos, que permita satisfacer las necesidades de sus clientes y la consecuencia de nuevos públicos. (peralta, 2009-01-01)

Ebooks7-24 - ecoe

Brindar soluciones en productos -servicio al cliente. Como comenta Juan Carlos Romero se debe comprender el concepto básico del mercadeo, de generar valor brindando soluciones y servicios que consideren holísticamente sus clientes, que creen relaciones estrechas, solidas y duraderas de los clientes con nuestra marca. Para finalmente obtener el valor de los clientes, definido como la lealtad hacia la marca. (Kirberg, 2017)

Ebooks7-24 – pearson

¿Que Son Los Servicios? Hasta ahora el estudio de los servicios se ha enfocado en diferentes tipos de industrias de servicios. Sin embargo, es momento de preguntar ¿Qué es exactamente un servicio? Los servicios son actividades económicas que una parte ofrece a otra, generalmente se utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los receptores mismos, los servicios cumplen una alta gama de actividades diferentes y a menudo muy complejas. (Christopher Lovelock, 2015)

Alfaomega

Estudio de servicio al cliente. Para que el estudio sea más riguroso, además de una observación directa podemos aplicar concepto de Mistery Shopper haciéndonos pasar por clientes, de modo que tengamos una aproximación mucho mas directa a la realidad. Eso nos permitirá conocer algunas de las claves de como trabajan para poder crear diferencias en el diseño de nuestro producto. El comprador como trabajan para poder crear diferencias en el diseño de nuestro producto. El comprador misterioso no tiene por que circunscribirse al entorno del comercio o el punto de venta, puede hacerse a través de peticiones de presupuestos, solicitando información comercial para un posible pedido. (Valencia, marzo 2013)

Ebsco- academic search premier

El servicio al cliente: una necesidad imperante en la calidad de la industria. A través de todos los sectores industriales la investigación por la excelencia en el servicio se ha convertido en una preocupación creciente y los gerentes han reconocido que la ventaja sustancial competitiva puede ganarse a través de un servicio superior al cliente, e igualmente importante, el servicio al cliente se convierte en un medio poderoso de diferenciar las compañías desde la competencia. (Martinez Delgado & Lauzardo Rico, 2006)

Gale virtual

Lo que necesita saber sobre la experiencia del cliente. A medida que exploremos este fenómeno, descubrirá cómo ha cambiado el poder, dónde reside ahora y qué debe hacer para aprovechar este nuevo paradigma. Aprenderá a identificar a sus clientes por tipo, en lugar de a través de la segmentación tradicional del mercado. (Webb, 2017)

Legiscomex

Es una base de datos especializada para importadores, exportadores e intermediarios en los procesos de comercio exterior. También brinda información general y económica de los diferentes países, indicadores de comercio exterior en arancel. (lesgiscomex, s.f.)

Gale virtual reference library

Gale Virtual Proporciona acceso es una base de datos de enciclopedias, almanaques y fuentes de referencia especializadas para búsquedas multidisciplinarias. Esta base le permite navegar dentro de la tabla de contenido, así como dentro de la lista de ilustraciones. (Gale.s.f, 2013)

Magisterio.com.co

 Es una base de datos que permite seleccionar de diferentes temas de libros, artículos y revistas permitiéndonos informarnos sobre diversos temas de formación. (Magisterio.com, s.f.)

Gestor comercial y de crédito

 Son especialistas en información financiera de todos los sectores económicos del país, brinda un portafolio de servicios integrales y en línea. Dedicada a la prestación de servicios de información financiero y de gestión comercial. (GESTOR comercial y de credito, s.f.)

Recursos Bibliográficos Obligatorios: Hernández R. 2014 Metodología de la investigación Sampieri y McGraw Hill, sexta edición.

Árbol de problemas

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Problemática: mala atención en servicio al cliente telefónico de la empresa Claro

Objetivo general

Identificar los problemas más comunes que se presentan en la prestación del servicio al cliente, para diseñar una propuesta de mejoramiento que se enfoque en disminuir la aparición de dichos problemas.

Objetivos específicos

Reconocer cuales con las falencias principales en la administración de los puntos de atención de servicio al cliente.

Hacer seguimiento a la capacitación que suelen recibir los trabajadores dedicados a la atención al cliente.

Hallar las inconsistencias más frecuentes que existen a la hora de brindarle información al cliente respecto al bien o servicio que está adquiriendo.

Reunir la información pertinente para idear una propuesta de mejora que disminuya la aparición de los problemas más frecuentes en la atención del cliente.

Hipotesis

La mala atención en el servicio al cliente se presenta por:

La falta de capacitación del personal.

Brindar información inexacta a los clientes.

Se administran de forma errónea los puntos de venta.

Tema

Mala atención en servicio al cliente de la línea telefónica de la empresa claro.

Marco teórico para el tema del mal servicio al cliente

Desde el inicio del comercio los empresarios se han empeñado en tener una mejor relación con sus clientes ideándose diferentes herramientas para conectar con estos dándose cuenta de que al brindarles una mejor experiencia las personas asocian por medio de un estímulo positivo estas experiencias. Hoy en día existen varias herramientas que nos permite llegar de una manera más fácil y satisfactoria a los clientes permitiendo dejar vivencias positivas las cuales ayudan a que el cliente quiera volver. Por ende, el servicio al cliente se ha convertido en una herramienta invaluable para el tratamiento de los clientes.

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