Starbucks Comunicacion Comercial.

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Concepto y Proceso de la Comunicación

        En el proceso de comunicación existen cinco componentes, el emisor, el mensaje, el canal, el receptor y la respuesta del comprador.

En primer lugar el emisor, es en este caso la empresa, Starbucks, que tiene algún tipo de información que transmitir, aunque también pueden existir otras fuentes que no tienen que ver directamente con la empresa.

        Por otro lado el mensaje corresponde con la idea que Starbucks quiere difundir, como por ejemplo la inclusión de un nuevo tipo de café que la empresa pone a la venta. El mensaje se puede realizar de forma directa, describiendo de forma directa los atributos del producto : "¿Has pensado que contiene tu café Starbucks? Calidad, responsabilidad social y medio ambiente", o indirecta, sin argumentos explícitos: Utilizando el símbolo de reciclaje en cada vaso.

        El canal es el instrumento que Starbucks usa para transmitir el mensaje. Laura Ponte, directora de marketing de Starbucks dice que sus publicitarios son sus baristas, es decir, los camareros de las cafeterías, que informan a los consumidores. Estos, juntos con las redes sociales, el cine y el correo electrónico constituyen los canales para la empresa americana.

        El receptor es el destinatario del mensaje. Es imprescindible que Starbucks defina su público objetivo, para así poder orientar su estrategia de comunicación. El público objetivo de Starbucks son hombres y mujeres de 25 a 40. Representan casi la mitad (49 por ciento) de su negocio total. Starbucks apela para este grupo de edad de los consumidores a través del diseño contemporáneo que es consistente en su publicidad y la decoración, y trabaja para mantener a sus productos actuales como símbolos de estatus. Los clientes tienden a ser urbanos con ingresos relativamente altos, carrera profesional y un enfoque en el bienestar social. Esta audiencia crece a un ritmo del 3 por ciento anual. Adultos jóvenes, de entre 18 y 24 años, son un total de 40 por ciento de las ventas de Starbucks. Starbucks se posiciona como un lugar donde estudiantes universitarios pueden pasar el rato, estudiar, escribir trabajos de clase y conocer gente. Starbucks atrae a este consumidor directamente a través de la introducción de la tecnología en cuanto se trata disponible, centrándose en la creación de redes sociales y activamente cultivar una imagen "cool". Por último los niños y adolescentes también son una gran parte del público objetivo de Starbucks. Juntos, los clientes de 13 a 17 representan sólo el 2 por ciento de las ventas de Starbucks, pero la mayoría de los artículos para niños son comprados por los padres.

Por último la respuesta, es el propósito de la comunicación.

Las Formas de Comunicación

        Es importante conocer qué tipo de información se quiere transmitir, para ello existen distintos modos de establecer la comunicación entre el emisor y el receptor en función a tres criterios diferentes. En función del público objetivo, en función a la manera de establecer el contacto y según la forma de expresión.

        En Función del público objetivo.

        Hay que diferenciar si el mensaje se dirige a los distintos tipos de consumidores (descritos previamente); si el mensaje se dirige a los proveedores de materias primas; a los proveedores de maquinarias como cafeteras, vitrinas, neveras, maquinas de hielo; con empresas colaboradoras como las encargadas de montar las cafeterías. La comunicación puede ser interna, donde se integran todos aquellos mensajes que se producen dentro de la empresa, que van desde las partes altas en la estructura jerárquica hasta los baristas o en la misma línea. La comunicación también puede ser externa, que va desde la empresa hacia el exterior

        Según la forma de establecer el contacto.

        Por un lado tenemos la comunicación personal, que puede ser un dialogo en el que se solicita estar más horas en la cafetería por enfermedad de un compañero entre un store manager y un barista, una llamada de teléfono o una video llamada en una reunión entre managers de distrito. Dentro de la comunicación comercial personal se encuentra una de las comunicaciones más importantes, donde los baristas ofrecen información a los clientes de forma verbal. En el otro lado tenemos las comunicación colectiva, entre un emisor y un número relativamente elevado de receptores, como por ejemplo los anuncios que Starbucks utiliza en facebook o correos masivos a todas las cafeterías. Si se utilizan medios de comunicación de masas estaremos ante Comunicación Colectiva masiva.

        Según la forma de expresión.

         Según la forma de la expresión estaremos ante comunicación verbal y la no verbal, de los cuales ya se han dado ejemplos anteriormente.

Planificación de la Comunicación Comercial

        Las decisiones en el proceso de comunicación de Starbucks vienen precedidas de una planificación donde se estructuras todas aquellas tareas que son necesarias para cumplir los objetivos de la empresa.  Estos objetivos definen un plan de marketing que a su vez conforman un proceso de planificación de la comunicación. A continuación se expresan las diferentes etapas de este proceso. Vamos a seguir como ejemplo un objetivo definido en la planificación estratégica de marketing: crear un ambiente navideño cálido y agradable que se pueda asociar con la empresa, con la inclusión de productos y decoración exclusivos de esas fechas.

        Especificación de los objetivos de comunicación.

         En esta primera fase se concretan los objetivos de comunicación. Sigamos con el ejemplo de las navidades. Starbucks en estas navidades de 2014-2015 quiere aprovechar  el mayor tránsito de personas, sobre todo de jóvenes debido a las vacaciones, compras de reyes magos para inducir a los clientes para que prueben los productos exclusivos de las navidades. Este objetivo cumple con los requisitos necesarios: es medible ya que podemos saber si se incrementan las ventas de los productos exclusivos, están relacionados directamente con el público objetivo (en este caso jóvenes que no tienen clase por las vacaciones, vacaciones familiares…), es realista ya que se puede cumplir con más o menos facilidad, contribuyen al objetivo general de la empresa (pudiera ser mejorar los datos del año pasado), y pueden ser revisados de forma periódica.

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