AYUDA DE ESPACIOS

II. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN

“Factores que Determinan la Calidad de Servicio en la Atención al Usuario en el Real Hotel-Huánuco”

2.1. FORMULACIÓN Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Una de las preocupaciones fundamentales que llevo a realizar esta investigación, fue la limitada capacidad que tiene el Real Hotel-Huánuco, en brindar calidad, servicios, limpieza y valor, para satisfacer a sus clientes y fidelizarlo en forma sostenida.

La evaluación cuantitativa de la satisfacción del turista indica que hay una percepción de incremento de localidad de la oferta turística en el país, sin embargo, esta apenas roza los mínimos internacionales demandados (75%-80%) y en algunos servicios es claramente desaprobatorios (servicios de transporte urbano en particular).

La satisfacción se basa en:

El peso de los atractivos turísticos

La calidez de la población

La gastronomía

Las principales quejas son:

Contaminación sónica y visual

Caos vehicular

Transporte urbano desordenado

Delincuencia e inseguridad ciudadana

Existe una brecha entre las expectativas de calidad de servicios turísticos y la percepción efectiva del servicio brindado. Esta brecha es favorable en el sentido de que las expectativas son menores que la percepción efectiva. Pero esto puede deberse a que las expectativas son muy bajas, y por lo tanto no es difícil superarla; en la medida en que las expectativas aumenten, podemos enfrentar serios problemas.

2.2. CARACTERIZACIÓN DEL PROBLEMA

En los últimos años es sorprendente ver como la actividad turística ha ido creciendo en nuestro país donde hace algunos años al hablar de este tema en el país significa hablar del departamento del Cuzco únicamente; hoy en día varios departamentos de la costa, sierra, y selva, han determinado ciertamente cuál de sus recursos puede ser convertido en atractivos y han trabajado y continúan en ello, buscando ser cada día mejor que el otro, mejorando así la oferta turística de nuestro país; sin embargo dentro de este marco la ciudad de Huánuco pese a contar con una variedad de microclimas, así como sus variados recursos y atractivos turísticos no logran desarrollar aun esta actividad debido a una falta de planificación que permita trabajar de forma coordinada con este objetivo en un corto, mediano y largo plazo en conjunto con las comunidades municipalidades, sector educación, el INC, la policía, la DIRECTUR, el sector privado entre otros; buscando contribuir con el desarrollo de nuestra región y mejorar así las condiciones de vida de sus habitantes.

2.2.3. Enunciado del Problema

¿Cómo se aplican los factores que determinan la calidad de servicio en la atención al usuario en el Real Hotel-Huánuco?

2.2.4. Problemas Específicos

Como se desarrolla la funcionalidad del sistema hotelero, específicamente del Real Hotel-Huánuco

Que factores críticos de éxito del Real Hotel-Huánuco

Como los factores claves de éxito del Real Hotel-Huánuco, frente a la competencia.

Proponer acciones que conlleven a generar valor para el cliente.

2.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

2.3.1. Objetivo General

Precisar cómo se aplican los factores que determinan la calidad de servicio en la atención al usuario en el real hotel-Huánuco

2.3.2. Objetivo Especifico

Describir la funcionalidad del sistema hotelero, específicamente del Real Hotel-Huánuco

Determinar los factores críticos de éxito del Real Hotel-Huánuco

Determinar los factores claves de éxito del Real Hotel-Huánuco, frente a la competencia.

De qué manera se aplican las acciones que conlleven a generar valor para el cliente.

2.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

En la actualidad todos coinciden en la necesidad de mejorar la calidad productos (bines y servicios) para ser competitivos y permanecer en el negocio o ser sostenible en el tiempo. En lo que frecuentemente no se coincide en la forma de lograrlo. Algunos piensan que la mejora se dará con el solo hecho de exigir calidad en el trabajo que desempeñan cada uno de los miembros de la organización, es decir piensan que es cuestión de imponer disciplina a los trabajadores.

Una organización empresarial del sector hotelero podrá mejorar su posición competitiva si cada día puede ofrecer mayor calidad con un mejor servicio, con limpieza y brindar valor más alto entregado al cliente. Estos cuatro elementos tendrán que ser atendidos por la alta dirección de la organización si desean crear un producto que sea capaz de competir en el mercado. Sin embargo, ello no podrá ser orientado eficazmente, sino identificamos los factores críticos de éxito (Interno) y los factores claves (externo) de éxito, que permitan determinar la calidad de servicio en el Real Hotel-Huánuco.

Por otra parte, al mejorar la calidad se logra una reacción que trae importantes beneficios. Por ejemplo, se reducen los reproceso, los errores, los retrasos, los desperdicios y el número de articulo defectuosos; además, disminuye la devolución de los artículos, las visitas de garantías y las quejas de los clientes.

2.5. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

En esta investigación se tomó una muestra de empleados del Real Hotel de gran turismo. Por ser una empresa con altos estándares de calidad y culturales organizacionales bien definidas, fue posible estudiar el nivel de satisfacción y compromiso de los colaboradores hacia el hotel. Como limitante es importante señalar que por el tamaño del hotel no se pudo encuestar a todos los colaboradores, solo una muestra representativa, también se considera la falta de disposición de los colaboradores, la información incompleta y la veracidad a la hora de contestar el cuestionario.

Las limitaciones que se presentaron fueron las siguientes:

Inaccesibilidad para estudiar los diversos hoteles en las diferentes partes de Huánuco para promocionarlos, y beneficiar tanto a este tipo de hoteles, como al Turismo en Huánuco en estos momentos; debido a esto, se tuvo que conformar únicamente con información sobre varios hoteles a través de Internet.

CAPITULO III

MARCO TEÓRICO

REVISIÓN DE LA LITERATURA

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

Se solicitó una recopilación de información

...