Caso Delta Airlines

CASO DELTA AIRLINES

1. Lineamientos de TI en Delta

Los lineamientos que fueron considerados por la Junta de TI son:

• Adoptar una visión de procesos para la empresa; a través de la definición de los procesos básicos de la empresa.

• Facilitar el negocio; a través de la integración de los procesos de operaciones de vuelo y experiencia al cliente.

• Asegurar la integridad de la información; a través del Sistema Nervioso de Delta el cual permite entregar información en tiempo real a las operaciones de vuelo y servicio al cliente.

• Promocionar la arquitectura del cliente; se crearon 09 base de datos en base a los procesos de operaciones de vuelo y experiencia al cliente, el cual permitirá dar información en línea a todos los grupos de operación y clientes.

• Reusar las capacidades de TI existentes en lugar de comprar componentes de sistemas nuevos.

• Manejar la TI como una inversión; para ello creó la Junta de Tecnologías de la Información que decidía las inversiones de TI.

2. Estrategia

• Formaron un Comité Ejecutivo de Tecnologías de la Información, el cual estaba formado por el gerente financiero, el vice presidente ejecutivo de servicio al cliente, y la cabeza de operaciones (para dirigir una transformación organizacional construida sobre la premisa de información en tiempo real).

• Determinar y especificar los procesos básicos de la empresa

• Implementar una arquitectura basada en los procesos básicos de la empresa

3. Arquitectura

• El comité Ejecutivo de TI (asesorado por Feld), creó una arquitectura empresarial que permita estandarizar e integrar los procesos de la empresa (Permitió organizar la data, aplicaciones e infraestructura); para ello especificaron los procesos básicos de la empresa:

o Experiencia del cliente

o Operaciones de línea aérea

o Tablero de mando digital para la gestión de ingresos

o Fuerza laboral conectada para las funciones administrativas.

• Decidieron enfocarse arreglar dos procesos las operaciones de vuelos y la experiencia del cliente, (Reconocieron que no podrían desarrollar e implementar el soporte TI para los cuatro procesos básicos al mismo tiempo) el cual permitió la integración comercial

• La gerencia definió los requerimientos de información para estos dos procesos básicos en términos de nueve bases de datos (ubicación, horarios, vuelos, mantenimiento, equipo, empleado, aviones, clientes y pasajes)

• Componente clave de la arquitectura Sistema Nervioso Delta, utilizaba un enfoque "publicar y suscribir" (las aplicaciones se suscriben para ser notificadas cada vez que ciertos ítems de data cambien de manera que los empleados siempre tengan data actualizada, y las aplicaciones respondan a los cambios conforme sea necesario)

4. Infraestructura

• A partir de la arquitectura, TI desarrolló los requerimientos de infraestructura. El requerimiento de infraestructura clave estaba altamente centralizado, estandarizada, con data asegurada accesible a un conjunto de partes interesadas a través de una variedad de canales. Los directores de Delta diseñaron los servicios de gestión de canales (dispositivos inalámbricos (PDA, teléfonos celulares, Beepers, quioscos, etc.) , comunicación, data y seguridad para

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