Caso singapur airlines

CASO SINGAPUR AIRLINES

1. ¿Cuál es la estrategia actual de “Singapur Airlines” (SIA)?, ¿De qué forma la estrategia de Operaciones apoya la estrategia global de la empresa?, ¿Cuál es el nexo entre la estrategia de Operaciones y la estrategia de Marketing?

• Su estrategia es ser líderes en servicio, comodidad y lujo teniendo siempre en cuenta que el cliente es el eje de su negocio y por lo tanto siempre tiene la razón. También busca satisfacer las necesidades de los viajeros contemporáneos, lo que significaba llevar al aire la sofisticada tecnología que se encontraba en los hogares y las oficinas de los clientes, proporcionar a los clientes modernos servicios interesantes y útiles, basados en la tecnología.
• La estrategia global de la empresa es brindar y satisfacer las necesidades del cliente como prioridad y manteniendo su importancia y como esto también en las operaciones es la máxima prioridad apoya la estrategia de la empresa
• El nexo lo vemos reflejado en el nombre y el logotipo de la aerolínea, la meta era crear una aerolínea diferente que sería internacional, pero que conservaría su personalidad asiática. Lo que era más importante, la alta gerencia insistió en que se hiciera hincapié en el servicio a los pasajeros, quienes, según recordaban constantemente al personal, eran la razón única de la existencia de la aerolínea.

1. Realice un análisis FODA de la compañía.

1. ¿Cuáles son los elementos diferenciadores de SIA?

• Los pasajeros respondían más al atractivo de la alta calidad de los servicios durante el vuelo. SIA fue la primera aerolínea en instalar asientos totalmente reclinables en sus aviones.
• Proporcionar un servicio personalizado de alta calidad
• La estrategia de marketing que consiste en incrementar el valor agregado de cada empleado por medio de la personificación del encanto y la cordialidad con “las chicas de Singapur”.
• El desarrollo de Cibercabina, que ofrece más alternativas de entretenimiento a los clientes con tecnología sofisticada.
• También le preocupaban los servicios en tierra, se formó una compañía subsidiaria para que desempeñara el manejo en tierra, el servicio de alimentos y otras tareas relacionadas.

1. ¿Cuál es el rol de la tecnología en las operaciones de SIA?

Es muy importante, ya que la tecnología es la clave para mejorar el servicio en ese segmento del mercado. Ya que Robert Ang había declarado que debían utilizar la tecnología en el futuro como empleamos a las personas en el pasado, para servir a los clientes. Si se pueden igualar los servicios de alta tecnología con los servicios normales, esto los hará irresistibles para los clientes y se distinguirán del resto.

La información acerca de cada miembro de SPP - como preferencias concernientes a asiento y comidas - se almacenaba en una computadora y se podía poner en práctica automáticamente cuando se hacían las reservaciones. Ang consideraba que esta clase de servicio sólo sería el principio; no había fin para lo que la tecnología de la información podía hacer para mejorar el servicio al cliente.

1. ¿Qué es lo más importante en la experiencia de servicio de SIA? ¿Por qué cree eso?

Lo que creo que es lo más importante es el buen trato que recibe el cliente no solo cuando están viajando sino desde el momento en que decide comprar su pasaje ya que tiene varias políticas que aseguran un trato justo y siempre con respeto hacia el cliente, teniendo como base la satisfacción del mismo; y cuando está en el aire, no solo por el servicio que dan las aeromozas (que son arduamente seleccionadas bajo varios parámetros), sino por la variedad de opciones que tienes al momento de viajar respaldada por su alta tecnología.

1. ¿En cuál/ cuáles objetivos de Operaciones debería enfocarse SIA? Fundamentar la respuesta.

Sus objetivos rondan en cumplir la satisfacción del cliente y que en cada una de sus operaciones cubran los valores y metas impuestos por la empresa:

• Confiabilidad: cumplir las promesas del servicio otorgado.
• Responsabilidad: personal que se relacione con las necesidades de los usuarios.
• Seguridad: trato que inspire confianza.
• Amabilidad: mantener el ambiente tranquilo y amistoso.
• Rapidez: resolución rápida efectiva a los problemas acordes.

Además de enfocarse a las personas de negocio donde nota su crecimiento en demanda. Creo que mantener estos valores y además enfocarse no solo en la área de personas que entran en categoría de negocios o ejecutivas si no ver cada uno como un todo donde se debe crecer para no descuidar ciertas áreas ya que esto es lo que genera valor agregado.

1. ¿Cómo mediría la capacidad de SIA? Fundamentar la respuesta.

Lo haría como lo han estado haciendo hasta ahora con encuestas, se utilizaban encuestas en varios idiomas durante el vuelo, para pormenorizar las impresiones de los clientes acerca de los aspectos clave; después, esa información se recopilaba, junto con los datos sobre puntualidad, equipaje mal manejado / recuperado por cada 1000 pasajeros y la proporción de quejas con felicitaciones a la gerencia.

...