Quiz Servicio Al Cliente

Act 5: Quiz 1

Question 1

Puntos: 1

En las empresas del tercer milenio la gran diferencia no estará en los servicios ofrecidos sino en las personas, diferentes y al mismo tiempo semejantes, que forman parte de comunidades ampliadas resultantes en la asociación de países, por cuanto las empresas deberán analizar que se debe entrar a competir teniendo en cuenta que:

1. Se tendrá un solo mercado con particularidades regionales compuesto por zonas de libre comercio geográfico.

2. Los consumidores de servicios seguirán las mismas tendencias y modas de una sociedad que evoluciona con mucha rapidez.

3. Las políticas nacionales garantizan la estabilidad de las empresas

4. Los mercados internacionales garantizan la competencia leal para comerciantes que siguen las tendencias de las nuevas sociedades.

Seleccione una respuesta.

a. 1 y 2 son correctas.

b. 3 y 4 son correctas.

c. 2 y 4 son correctas.

d. 1 y 3 son correctas.

Question 2

Puntos: 1

En un ambiente empresarial, gerenciar las relaciones implica tener en cuenta el imperativo económico, cultural y competitivo. El imperativo económico implica:

Seleccione una respuesta.

a. Ser líder con capacidad de competir.

b. Tratar de seducir a los clientes presentándoles nuevos y atractivos servicios.

c. Cautivar a los actuales clientes a través de la calidad en los servicios para no perderlos.

d. Mantener en la empresa un clima permanente de innovación y seducción.

Question 3

Puntos: 1

Cuando en una empresa se tiene la convicción íntima de que es un honor servir a los clientes, se dice que ésta empresa hace aplicación al principio básico de:

Seleccione una respuesta.

a. Satisfacción del usuario.

b. Anticipar y satisfacer las necesidades.

c. Ánimo de venta y satisfacción.

d. Actitud de servicio.

Question 4

Puntos: 1

La cultura organizacional, además de reunir los principales elementos que la caracterizan como su historia, sus rituales, sus mitos, sus símbolos y sus acciones simbólicas y paradigmas, incluye también otros elementos básicos que según David Aaker ayudan a comprender lo qué es cultura organizacional. De los siguientes opciones cuáles corresponden?

Seleccione una respuesta.

a. Normas de comportamiento, creer en la importancia de las personas, actividades referentes a sus creencias.

b. Creer en la importancia de las personas, satisfacer las necesidades, creer en la importancia de las personas.

c. Uso de símbolos y acciones simbólicas, satisfacer las necesidades, actividades referentes a sus creencias.

d. Escala de valores o creencias dominantes, normas de comportamiento, actividades referentes a sus creencias.

Question 5

Puntos: 1

Una investigación de mercado puede revelar expectativas relacionadas con los aspectos tangibles que un consumidor valora en un servicio; no obstante, para descubrir los aspectos intangibles que valora un determinado público en un servicio, es preciso investigar acerca de:

Seleccione al menos una respuesta.

a. Las necesidades y deseos de los consumidores.

b. La alta demanda de los productos y las preferencias de los consumidores.

c. Los aspectos motivacionales que llevan a las personas a optar por determinado servicio.

d. La calidad de los elementos a utilizar en los productos y servicios.

Question 6

Puntos: 1

Dado que el tiempo es uno de los recursos más escasos actualmente, es necesario crear actividades especiales o servicios para ahorrarlo. La fuerza propulsora de la rapidez y la comodidad de los servicios deben proporcionar ahorro de tiempo y grandes facilidades a los consumidores. Por lo anterior las empresas requieren estrategias para permanecer el mundo competitivo. Cual de las siguientes es una estrategia para permanecer en la competitividad?

Seleccione una respuesta.

a. Utilizar la producción como única fuente de riqueza.

b. Delegar la imaginación y las herramientas del marketing a los empleados.

c. Hacer que los empleados trabajen al máximo de su capacidad para atraer clientes

d. Utilizar la imaginación como fuente de riqueza.

Question 7

Puntos: 1

TESIS: La formulación de un plan de marketing interno busca comprometer y animar a los trabajadores de una empresa de servicios a desempeñar bien su función de atención al cliente.

POSTULADO I: El plan deberá buscar mayor involucramiento en los objetivos estratégicos de servicio al cliente.

POSTULADO II: El compromiso de cada persona de la organización con la atención al cliente.

Seleccione una respuesta.

a. Ninguno de los postulados se deduce de la tesis.

b. De la tesis sólo se deduce el postulado II.

c. De la tesis se deduce el postulado I.

d. De la tesis se deducen los postulados I y II

Question 8

Puntos: 1

Los empleados de una empresa de servicios deben ser competentes y estar dedicados a buscar la satisfacción del cliente y de la empresa. PORQUE Cuando los empleados se muestran

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