Decreto Supremo 042-2012

Informe de Postulación

A. Información Básica

1. Título de la postulación:

PERFECCIONANDO LA ATENCION DE RECLAMOS

2. Nombre de la institución que postula:

MUNICIPALIDAD DE LA MOLINA

3. Departamento, provincia, distrito:

LIMA/LIMA/LA MOLINA

4. Nombre de la categoría a la que postula:

SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO

5. Nombre de la máxima autoridad de la institución:

JUAN CARLOS ZUREK PARDO FIGUEROA

6. Párrafo Resumen

Trabajar con el Libro de Reclamaciones y el Sistema de Atención al Vecino, en pro de mejorar la atención a nuestros vecinos es experiencia muy buena, asimismo se aprende a como trabajar conjuntamente con todas las áreas en pro de mejorar el servicio que se brinda al vecino. Por todo lo expuesto, tenemos que seguir trabajando conjuntamente buscando oportunidades de mejora de la práctica, ya que si mejoramos nosotros como entidad, mejora todo el servicio brindado.

7. Los beneficiarios de la práctica se encuentran en el ámbito

( ) Urbano ( ) Rural ( X) Ambos

8. ¿Su experiencia presenta elementos de ecoeficiencia institucional?

( ) Sí ( X) No

9. ¿Esta misma experiencia participó en otras ediciones del Premio BPG?

Sí ( ) No (X )

Si es sí, ¿en qué edición? Premio 20__

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10. Datos de la persona de contacto.

Nombre: GESSICA REQUENA RENTERIA

Cargo: SUBGERENTE DE GESTION DOCUMENTARIA

E-mail: GREQUENA@MUNIMOLINA.GOB.PE

Telefono: 313-4444 ANEXO 246

Celular: 989296015

RESUMEN

El problema es la gran insatisfacción que sientes los ciudadanos hacia las entidades publicas, y esto se ha manifestado en diversos tipos de reclamos En ese sentido, al establecerse en el artículo 65° de la Constitución Política del Perú que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios, garantizando el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. El gobierno central considero necesario que los administrados cuenten con un procedimiento para expresar directamente a las diferentes entidades del Sector Público, su insatisfacción respecto a la atención brindada por parte de estos, por esta razón es que se dicta Decreto Supremo 042-2011-PCM, el cual obliga a las entidades publicas a contar con un Libro de Reclamaciones.

Además, con la Implementación del Libro de Reclamaciones se busca realizar un Trabajo conjunto entre la MDLM y la participación ciudadana, para lograr la eficiencia y salvaguardar los derechos de nuestros vecinos frente a la atención en los trámites y servicios que se les brinda.

Dentro del contexto, la Municipalidad de La Molina de acuerdo a lo establecido ha implantado dicho Libro de Reclamaciones dentro del Palacio Municipal y diligentemente ha tratado de mejorar este mecanismo instalando Libros de Reclamaciones en 18 sedes externas a la Municipalidad en donde también se brindan servicios a los vecinos, asimismo conjuntamente con la Gerencia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones se creo e instalo el programa de “Plataforma de Atención al Vecino”.

Nuestros principales aliados en la implementación del Libro de Reclamaciones son: Alcaldía, Las Áreas Internas y Nuestros vecinos.

En el momento en el que se empezó a implementar el Libro de Reclamaciones y durante su desarrollo, nos enfrentamos a muchas dificultades, fueron dos los tipos de dificultades a las cuales estuvimos expuestos, las internas y externas, comprendemos internas como los obstáculos encontrados al interior de la entidad o grupo responsable de la practica, y como externa a los obstáculos que se originaron en el publico.

Para poder difundir la practica se debe de capacitar al personal sobre sus funciones para con cada reclamación generada hacia su área a través del Libro de reclamaciones, asimismo se debería de capacitar a los usuarios a fin de que sepan que cuentan con un medio mediante el cual pueden presentar algún malestar.

EXPLICACION DE LA PRÁCTICA

1. Problemática y Situación Previa

Debido a los trámites complejos establecidos en los Textos Únicos de Procedimientos Administrativos de los diversos destacamentos del Sector Públicos, se ha venido generando una gran insatisfacción por parte del ciudadano y esto se ha manifestado en diversos tipos de reclamos.

En ese sentido, al establecerse en el artículo 65° de la Constitución Política del Perú que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios, garantizando el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado, La Presidencia del Consejo de Ministros - PCM, haciendo uso de sus facultades establecidas en el Artículo 48 de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, viene estableciendo mecanismos para la recepción de denuncias y para la participación de la ciudadanía;

Asimismo, el artículo 107° de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, que cualquier administrado con capacidad jurídica tiene derecho a presentarse personalmente o hacerse representar ante la autoridad administrativa, para solicitar por escrito la satisfacción de su interés legítimo, obtener la declaración, el reconocimiento u otorgamiento de un derecho, la constancia de un hecho, ejercer una facultad o formular legítima oposición.

El gobierno central dentro de este orden de ideas considero necesario que los administrados cuenten con un procedimiento para expresar directamente a las diferentes entidades del Sector Público, su insatisfacción respecto a la atención brindada por parte de estos, por esta razón es que se dicta Decreto Supremo 042-2011-PCM, el cual obliga a las entidades publicas a contar con un Libro de Reclamaciones.

Dentro del contexto anteriormente indicado, la Municipalidad de La Molina de acuerdo a lo establecido ha implantado dicho Libro de Reclamaciones dentro del Palacio Municipal y diligentemente ha tratado de mejorar este mecanismo instalando Libros de Reclamaciones en 18 sedes externas a la Municipalidad en donde también se brindan servicios a los vecinos, asimismo conjuntamente con la Gerencia de Tecnologías de la Información

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