Informe Cliente Misterioso

INDICE:

Introducción 3

Desarrollo de las visitas 3

VISITA 1: 3

VISITA 2: 4

Visita 3: 4

Visita 4: 5

Visita 5: 5

Índice de Calidad Obtenido *(ICO) 6

Desglosamiento por Aspectos Evaluados 7

Establecimiento Exterior 7

Establecimiento Interior 7

Calidad de Servicio 8

Venta - Argumentación 9

Índice de Calidad Obtenida 10

Observaciones y Conclusiones 11

Por medio de este informe se evaluaran y medirán las instalaciones, tanto externas como internas, y la atención al cliente que tienen las sucursales de Sportline en el Centro Comercial Galerías del Valle y el Mall de la Ceiba.

Cuando se habla de Sportline, se sabe que tiene una buena atención al cliente pero es de recordar que existen más razones por las que el cliente toma la decisión de ir y comprar un producto de esta empresa.

Utilizando la técnica de clientes misteriosos se actuará como clientes comunes que realizaran una compra o una cotización del producto que se vende en Sportline, con el que luego se realizaran ciertas observaciones en el sentido de mejorar o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo.

VISITA 1:

1 de Febrero de 2014

Mall de La Ceiba, La Ceiba

La impresión que da por el exterior es que es un lugar aseado, ordenado, con estilo, dan ganas de entrar, buena combinación y selección de vestimenta para los maniquís un lugar con ambiente deportivo. Se entró, la única interrogante que se tenía era por estilos de Nike Air Max y la contestación de la señorita fue ‘’no han traído, solamente están estos estilos’’. Al mirar un poco el interior, el trato hacia los clientes es muy amable, dan su espacio pero están al pendiente de todo lo que el cliente ocupe, es como una asignación de cliente y este está a 1 o 2 metros de distancia, no están encima del cliente. No hay muchos estilos de para damas ni niños.

VISITA 2:

1 de Febrero de 2014

Mall Galerías del Valle, San Pedro Sula

El motivo de la vista era saber si tenían un producto específico que es rodillera ortopédica para ligamento cruzado. Desde el momento que uno entra a esas instalaciones, lo atienden muy amablemente y dicen todas las ofertas que tienen. Cuando se preguntó sobre la rodillera ya no tenían más de ese producto pero se tomaron el costo de averiguar si en otra sucursal tenían, y claramente si tenían. El único defecto que se encontró es que tienen que estar más pendiente del inventario de su producto.

Visita 3:

5 de febrero de 2014

Mall Galerías del Valle, San Pedro Sula.

Una señorita la cual tenía el mismo comportamiento que la de La Ceiba llego a recibirnos. Esta vendedora era un poco más conocedora de lo que es el producto, se hicieron unas cuantas preguntas como ¿Cuáles tenis son mejor para correr? ¿Por qué? ¿Cuándo hay más estilos? ¿Cuál es la diferencia entre un estilo y el otro? Y todas fueron contestadas cordialmente. Se preguntó nuevamente por los Nike Air Max y no traen solo había un estilo el cual no es el que se quería. La señorita muy amable nos recomendó ir a la sucursal que se encuentra en City Mall, San Pedro Sula. Se salió del lugar y la señorita se despidió con un “Gracias por su visita”.

Visita 4:

6 de Febrero de 2014

Mall Galerías del Valle, San Pedro Sula.

Desde la parte de afuera se lograba mirar solo a una dependienta con una clienta, lo cual fue impresionante porque esta tienda generalmente los empleados siempre permanecen en la entrada. Al entrar a la tienda y no había nadie que estuviese recibiendo a los clientes fue algo raro, pero de repente se logró ver a dos dependientes, uno en la caja y otro en la bodega; el de la bodega, saludo y pregunto qué en que podía ayudar, la contestación de dicha pregunta fue que se buscaba una camisa amarilla (marca no especificada) a lo cual él respondió que en esos momentos estaban escasos del producto que se deseaba, sin embargo el dependiente pudo mostrar otras opciones similares a lo que

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