Informe de satifaccion al cliente
Enviado por kevin.Gomez123 • 29 de Mayo de 2017 • Ensayo • 2.910 Palabras (12 Páginas) • 206 Visitas
Informe de Satisfacción del Cliente. [pic 1]
Licenciada:
Mirna Janice Vega Lacayo
Integrantes:
Antony Vargas T31711234
Estefanía Velásquez T31711321
Karla Yadira Ramírez T31711232
Karen Velásquez
Maritza Gómez T31711229
Scarleth Salinas T31711244
Sección:
T3572
Carrera:
Técnico Bilingüe Call Center
Fecha De Entrega:
28 de mayo del 2017, Tegucigalpa M.D.C
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- Introducción-------------------------------------------------------------------- 3
- Concepto de la Satisfacción del Cliente------------------------------------ 4
- Importancia de la Satisfacción del Cliente--------------------------------- 4
- Percepción de la Satisfacción del Cliente---------------------------------- 5
- La Naturaleza de la Satisfacción del Cliente------------------------------ 6
- Propósito de la Satisfacción del Cliente------------------------------------- 6
- Expectativas de la Satisfacción del Cliente-------------------------------- 7
- Fórmula para determinar la Satisfacción del Cliente---------------------- 7
- Características para la Satisfacción del Cliente----------------------------- 8
- Beneficios para una buena Satisfacción del Cliente------------------------ 8
- Elementos que conforma la Satisfacción de los Clientes-------------------9
- Conclusiones------------------------------------------------------------------- 11
- Bibliografía--------------------------------------------------------------------- 12
- Cuadro de trabajo de los integrantes---------------------------------------- 13
- Cuadro de coevaluación-------------------------------------------------------14
- Cuestionarios------------------------------------------------------------------- 15
[pic 3]
El presente trabajo es un tema de gran relevancia que va dirigido al público en general.
En la actualidad brindar una buena atención al cliente es primordial ya que las posibilidades del éxito de la empresa son altos. las empresas le deben de dar importancia a lo que es el servicio al cliente ya que un cliente satisfecho se vuelve cliente actual y con lealtad y es más ganancias para las empresas, aparte que las empresas generan más ganancias pues estas están más adelantes que los contrincantes. Como decía el importante economista y especialista en mercadeo Philip Kotler que definía la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.
Se lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y, por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.…) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
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En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y, por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Rendimiento de la empresa, percibido por el cliente: Se refiere al desempeño (cuánto valor se le da) que el cliente considera haber obtenido después de adquirir un producto o servicio, es decir, es el resultado que el cliente “percibe” que obtuvo del producto o servicio que adquirió.[pic 6]
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La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial reside en que un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que probablemente volverá a usar sus servicios o productos, volverá a comprar el producto o servicio o dará una buena opinión al respecto de la compañía, lo que conllevará un incremento de los ingresos para la empresa. Por el contrario, un cliente insatisfecho comentará a un número mayor de personas su insatisfacción, en mayor o menor medida se quejará a la compañía y si su insatisfacción alcanza un determinado grado optará por cambiar de compañía para comprar dicho producto o servicio o en último caso, incluso abandonar el mercado. Aunque la satisfacción del cliente es un objetivo importante, no es el objetivo final de las sociedades en sí mismo, es un camino para llegar a este fin que es la obtención de unos buenos resultados económicos. Estos resultados serán mayores si los clientes son fieles, ya que existe una gran correlación entre la retención de los clientes y los beneficios como veremos a continuación. En multitud de artículos y estudios relativos a la satisfacción del cliente, la intención de recompra aparece relacionada con esta de manera positiva.
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