Resume Completo Servicio Al Cliente

CAPITULO 2

DETERMINACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Generalmente describimos un producto o servicio en términos de varias dimensiones o características. Dichas descripciones representan tres aspectos del servicio:

• Capacidad de respuesta

• Disponibilidad

• Profesionalismo

Estas características son un subgrupo de todas las dimensiones posibles que describen un producto o servicio completo.

Las necesidades de los clientes se pueden considerar como las características del producto o servicio que representan dimensiones importantes.

El propósito de determinar dichas necesidades es para establecer una lista de todas las dimensiones importantes de la calidad que describen el producto o servicio desde el punto de vista de los clientes.

Es importante que cada compañía identifique todas las dimensiones de la calidad para garantizar el entendimiento de la definición de calidad respecto a sus productos o servicios.

Existen dos métodos para identificarlas:

1. Establecimiento de las dimensiones de la calidad:

Este método se relaciona con las personas que proporcionan el servicio o producto ya que ellos deben estar en buena posición para entender el propósito y función del producto o servicio.

Esas personas se relacionan con el proceso comercial el cual abarca:

 Identificar las dimensiones de la calidad:

Este paso se logra investigando publicaciones científicas o especializadas que brindan información que contribuye al establecimiento de una lista de las dimensiones de la calidad.

Otra manera de establecer dicha lista es estudiando el producto o servicio al lado de personas implicadas en el proceso comercial.

 Establecimiento de ejemplos específicos de las dimensiones de la calidad:

Implica generar ejemplos específicos de las dimensiones, estos son oraciones enunciativas específicas; cada una de ellas describe un caso particular de la dimensión de la calidad.

La 1er aseveración incluye un verbo de acción que describa un comportamiento específico del proveedor del producto o servicio.

La 2da aseveración incluye un adjetivo específico que refleja el contenido de las dimensiones.

La lista debe ofrecer todos los ejemplos posibles de una dimensión particular.

La lista nos dará como resultado las necesidades del cliente o dimensiones de la calidad, cada una de ellas definida mediante aseveraciones específicas.

2. Método de incidentes críticos

Este método es aplicable en la formulación de cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente, además sirve para el análisis de los procesos comerciales con el cual las compañías intentan definir y entender las necesidades de sus clientes.

La ventaja del método radica en su utilización se los clientes para definir las necesidades de estos. Los clientes se encuentran en una excelente posición para ayudarlo a entender esas necesidades ya que ellos son receptores de sus productos o servicios.

El método identifica ejemplos específicos de desempeño que ilustran el desempeño organizacional en relación con los servicios o productos que la empresa proporciona.

Incidentes críticos

Son aquellos aspectos del desempeño organizacional con los que los clientes entran en contacto directo. Estos incidentes definen el desempeño del personal y la calidad del producto, según sea el caos.

Un buen incidente crítico para definir las necesidades de los clientes posee dos características:

1) Es especifico

2) Describe al proveedor del servicio en términos de comportamiento, o describe el servicio o producto mediante adjetivos específicos.

Un incidente específico es aquel que describe un comportamiento o una característica individual del servicio, o una sola característica individual del servicio, o una sola característica del producto. El incidente se debe redactar de manera que se intérprete de la misma manera por personas diferentes.

El incidente crítico no es específico si describe varios aspectos del desempeño, debe enfocarse en los comportamientos del proveedor del servicio, o en adjetivos específicos que describan el producto o servicio.

Generación de los incidentes críticos

1. Entrevista:

 De Grupo

 Individuales

El 1er paso es obtener información de las personas que han recibido el servicio o producto. Estas personas deben ser clientes reales que hayan tenido varias interacciones con el proveedor del producto o servicio, ya que deben proporcionar ejemplos específicos de la calidad de estos.

El no. Recomendado de clientes entrevistados varía entre 10 y 20 personas.

El entrevistador debe pedir a cada entrevistado que describa de 5 a 10 casos positivos y de 5 a 10 casos negativos del servicio o producto que recibió en el pasado. Justamente estas ocurrencias constituyen los incidentes críticos que definen si la calidad de los productos o servicios es buena o mala.

El entrevistado debe evitar emplear términos generales para describir los incidentes críticos, para lo cual es necesario presionarlos un poco a dar incidentes críticos específicos ya que facilitaran la formulación del cuestionario para evaluar la satisfacción del cliente.

2. Clasificación de los incidentes críticos

Después de entrevistar a las personas se obtendrá una lista donde se deberán clasificar los incidentes críticos en base a un adjetivo o verbo especifico que tengan en común. Después se debe redactar una frase para cada uno de ellos que refleje el contenido de sus incidentes, a lo que se le denomina elemento de satisfacción.

Una directriz para redactar los elementos es que deben contener un término descriptivo específico del servicio o producto o un verbo que describa un acontecimiento anual que se relacione con el producto o servicio.

En seguida, agrupe los elementos de satisfacción similares para formar una necesidad específica de los clientes o una dimensión de la calidad. Rotule dichas necesidades con frases o una sola palabra que describa el contenido de los elementos de satisfacción.

Básicamente las necesidades de los clientes se definen por los elementos de satisfacción, los que, a su vez, se definen por los incidentes críticos.

Calidad del proceso de clasificación

El proceso de asignación del incidente

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