La voz de los operadores de call center

Resumen

            La voz es el instrumento acústico de la palabra. Ella vehiculiza nuestros pensamientos, ideas, emociones, los que la utilizan para ejercer su profesión se denominan profesionales de la voz. Estos están más expuestos a padecer afecciones relacionadas con la voz debido a la sobrecarga vocal al que están sometidos. Según el Ministerio de Trabajo actualmente se busca subir un escalón más en el ámbito del Call Center, en el que el Paraguay se encuentra en el mejor momento, debido a que los trabajadores locales tienen óptimos niveles de rendimiento, explicó Enrique López, titular de la Dirección de Empleo. La presente investigación tiene como objetivo valorar el estado de la función vocal de 25 trabajadores de Call Center de dos empresas privadas de la ciudad de Asunción, durante el mes de marzo y abril del 2017. Para ello se diseñó una investigación descriptiva con componente analítico de corte transversal diseño metodológico de campo, observacional y enfoque mixto. El procedimiento se realizó con un cuestionario entregado a cada participante para completar, recolectando los datos personales, profesionales y de los hábitos de estos, luego los individuos se disponen a completar la evaluación subjetiva sobre su autopercepción vocal a través del VHI-10 finalmente se procedió a la grabación de una muestra vocal de los trabajadores de Call Center a través de un micrófono conectado a una computadora. Se realizó los análisis de las muestras con el software Praat y finalmente se entregó los informes escritos con las respectivas derivaciones a cada participante. Los resultados muestran que todos los participantes evidenciaron por lo menos un parámetro vocal alterado mientras que el 29% mostraron dos parámetros fuera de lo normal y un pequeño porcentaje tuvo tres o cuatro parámetros anómalos, mientras que en este estudio el 8% presentó uno y dos parámetros alterados, y la mayoría con el 92% presentaron tres o cuatro parámetros fuera de lo normal. En lo que concierne a los hábitos vocales inadecuados el consumo de bebidas con cafeína en estos trabajadores fue elevado, la mayoría consume bebidas estimulantes como café, terere, coca cola. Los parámetros aerodinámicos evaluados dilucidan que el 92%presentan valores de tiempo máximo de fonación disminuidos, con características inadecuadas e ineficientes, y en razón con los valores del parámetro de la relación del índice s/z o s/e la mayoría con el 56% presentan una hipocontracción de las cuerdas vocales. Los resultados de la autopercepción vocal ilustran que el 59% de los trabajadores de Call Center no percibe una discapacidad vocal mientras que el 40% percibe una discapacidad leve. Se concluye que el 100% de los trabajadores de Call Center presenta por lo menos un parámetro alterado por lo que es importante crear conciencia sobre el cuidado de la voz en los profesionales, esto manifiesta la necesidad de promocionar la tarea fonoaudiológica dando a conocer la labor que realizan dichos profesionales.  

Palabras claves: Call Center, evaluación del estado de la voz, Praat, autopercepción vocal.

Introducción

Según Cristina Arias Marsal (2007) “la voz es el soporte acústico de la palabra. Ella vehiculiza nuestros pensamientos, ideas, emociones… emerge, se proyecta, se modifica en nosotros mismos y a través de todo nuestro ser.” Farias P. (2013) “Determinadas profesiones pueden generar el desarrollo de síntomas y patologías vocales en función del incremento de demanda de uso vocal en comparación a otras ocupaciones” La patología de la voz tiene una incidencia mucho más elevada en aquellas personas que utilizan la voz como elemento clave de su actividad profesional diaria, especialmente en docentes y trabajadores de Call Center.  Vilkman E. (2000) expone que “en los últimos años la industria de telecomunicaciones ha tenido un crecimiento mundial, de forma importante convirtiéndose en uno de los emporios más lucrativos, generando muchas fuentes de empleo en todos los sectores económicos y así mismo, incrementando la fuerza de trabajo que hace uso de la voz profesionalmente, como son los agentes de las centrales de llamadas”. Esta fuente de empleo ha empezado a ser de interés en las investigaciones médicas ya que algunos estudios han mostrado la elevada prevalencia de problemas de la voz entre los empleados que trabajan en los servicios de llamadas telefónicas Jones, comparó la prevalencia de problemas de voz entre los telemercaderistas y la población en general, concluyendo que eran dos veces más propensos de padecer de uno o más síntomas de esfuerzo vocal. (1)

Por otro lado, la seguridad ocupacional y los acuerdos en salud están pobremente desarrollados al compararlos con los otros grupos de profesionales en los países desarrollados, en Paraguay el decreto 5649 Art. 1º establece el siguiente "Listado de Enfermedades Profesionales" de acuerdo con el convenio 121 de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) relativo a las prestaciones en caso de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales, y la Recomendación 194, del 20 de junio de 2002, de la Conferencia General de la (OIT), relativa a la lista de Enfermedades Profesionales y el Registro y Notificación de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales, actualizadas por el Consejo de Administración del mismo organismo internacional, en fecha 25 de marzo de 2010: actualizadas por el Consejo de Administración del mismo organismo internacional, en fecha 25 de marzo de 2010:  establece el listado de enfermedades desglosadas según sus agentes.  

Enfermedades profesionales causadas por la exposición a agentes, que resulte de las actividades laborales. Donde el apartado 1.2.2 habla de las enfermedades causadas por vibraciones (trastornos de músculos, tendones, huesos, articulaciones, vasos sanguíneos periféricos o nervios periféricos).

Este estudio tiene como objetivo valorar el estado de la función vocal de los trabajadores de Call Center de dos empresas privadas de la ciudad de Asunción. El tipo de estudio utilizado para este trabajo de investigación es observacional, descriptivo, con componente analítico de corte transversal, ya que las variables son observadas, los resultados se encuentran descriptos, las variables correlacionadas en un determinado momento sin necesidad de seguimiento.

Justificación del estudio.

Según manifestó el Ministerio de Trabajo a través del diario Abc Color en un artículo del 17 de mayo del corriente año, actualmente se busca subir un escalón más en el ámbito del Call Center, en el que el Paraguay se encuentra en el mejor momento, debido a que los trabajadores locales tienen óptimos niveles de rendimiento, explicó Enrique López, titular de la Dirección de Empleo. El mismo explicó que hubo un gran incremento de personas que en nuestro país se encuentran empleadas en centros de telecomunicaciones comúnmente denominados "Call Centers".  Precisamente por ello, es importante que estos trabajadores conozcan los riesgos presentes en la actividad. Los resultados de esta investigación servirán para contribuir en el quehacer fonoaudiológico aportando información actualizada a nivel nacional para conocer y clasificar los diferentes síntomas vocales que presentan los trabajadores de Call Center debido a que las implicaciones que estas molestias ocasionan interfieren en la calidad de vida y en el trabajo de estas personas por lo que es de suma importancia estudiarlas y clasificarlas para así poder encontrar una posible solución que a largo plazo logre implementar un servicio de fonoaudiología en los distintos servicios públicos, además buscamos concienciar a las personas de la importancia de la voz como herramienta de trabajo y además buscamos generar interrogantes para nuevas investigaciones sobre el tema.  

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