EMPOWERMENT(EMPODERAMIENTO)

ESAN-PIURA 08.

CURSO: COMPETENCIAS GERENCIALES

TEMA: EMPOWERMENT(EMPODERAMIENTO)

GRUPO: 08.

CASO: CAJA MUNICIPAL

1. INTRODUCCION

Se presentará una situación típica en una agencia de una entidad micro financiera. El caso será expuesto en dos escenarios:

Escenario 01: Entidad micro financiera sin “Empowerment”

Escenario 01: Entidad micro financiera con “Empowerment”

Ambas exposiciones tomarán aproximadamente 10 minutos.

1. Temática

Esta representación refiere una situación real que actualmente se ha intensificado en las finanzas del mercado peruano en el que vienen compitiendo varias entidades por la captación de capitales “frescos” mayormente en moneda nacional y que las ha llevado a perfeccionar algunos procesos de manera tal de mejorar sus capacidades de negociación con el ahorrista común.

Dentro de las capacidades que se han visto como más eficientes se encuentra el dar a los supervisores, jefaturas y pequeños equipos de trabajo la posibilidad de manejarse por sí solos en la toma de decisiones en cuanto a enfrentar las demandas de los clientes a fin de pactar acuerdos que beneficien a ambas partes.

1. Escenario

La representación de estas situaciones será realizada con los siguientes integrantes:

Jhon Patiño, como cliente antiguo de la entidad financiera.

Julissa Paz, como la supervisora de ahorros y créditos, y atención al cliente.

Jare Alemán, en un primer instante como personal de atención al cliente y luego jefe TI

Jorge Rodríguez, como gerente de agencia.

Las acciones se realizan en una agencia local de la entidad financiera.

3.- DESARROLLO

Narrador: En un día lunes de junio, a las 11: 00 a.m., se acerca presuroso el cliente Jhon a la agencia de la entidad financiera en que mantiene sus ahorros por años. Jhon ha tenido un día muy agitado y ha pedido permiso en su trabajo para hacer una diligencia en la entidad. Su contrato de depósito a plazo fijo en la entidad financiera vence justo el lunes y tienen la opción de renovar su contrato plazo fijo o de depositar su capital e interés ganado en otra entidad con mejores condiciones. John espera paciente su turno en plataforma hasta que es atendido por Julissa quién es la encargada de ahorros y créditos.

Escenario 1: Actividades sin “empowerment”

Superv.:        Buenos días señor, ¿en qué puedo atenderlo?

Cliente:         Buenos días señorita. Mi contrato depósito a plazo fijo, se vence hoy y quiero saber si me pueden ofrecer una mejor tasa de interés.

Superv.:        Déjeme ver, ¿cuál es su DNI?

Cliente:         40192345

Superv.:        Ud. tiene un plan Gana Mas, lo tiene desde el 2010, y la última tasa que le hemos dado es del 6.5%

Cliente:         Si señorita

Superv.:        Efectivamente, verifico que su plazo fijo vence hoy, ¿desea mantenerlo?

Cliente:         Eeeh! señorita, hice una cotización en una entidad de la competencia y me está ofreciendo una tasa de interés mayor, mire (muestra documento)

Superv.:        A ver señor, aquí le están ofreciendo 7.5% a dos años y Ud. lo tiene a 1 año. Mmm, Ud. es un cliente preferencial es posible mejorar la tasa, tendría que consultarlo con la oficina principal.

Cliente:         Señorita, ¿cuándo tendría respuesta?

Superv.:        A ver, son las 11:30, voy a enviar un correo ahora mismo con su solicitud, me permite su certificado y DNI por favor.

Cliente:         Señorita, he pedido permiso en mi trabajo, tengo el tiempo medido.

Superv.:        Por favor, deme su número de teléfono para llamarlo.

Cliente:         ¿A qué hora me va a llamar? ¿En la tarde?

Superv.:        Normalmente, la respuesta puede ser en la tarde, en el peor de los casos mañana a primera hora.

Cliente:         Ok señorita, entonces espero su llamada en la tarde, por favor trate de que sea hoy. Muchas gracias. Hasta luego.

Luego de unas horas, John está preocupado, pues no recibía llamada de la supervisora, entonces decide ir a la agencia.

Cliente:         Señorita buenas tardes, estuve esperando su llamada y nunca me llamó, ¿tuvo respuesta de mi caso?

Superv.:        Señor, discúlpeme, eeh, aun no me responden de la oficina principal, estoy esperando que llegue el gerente de tienda para que él se comunique con la oficina principal y vea su caso directamente, él tiene esa facultad.

Cliente:         Señorita, discúlpeme, pero tengo poco tiempo y me urge definir este tema cuanto antes, voy a esperar un momento más, de lo contrario tendré voy a retirar mis ahorros.

Narrador:         Pasaron más de 45 minutos y desafortunadamente no hubo respuesta, el cliente retiro el cliente procedió a retirar su capital.

Cliente:         Señorita, por favor voy a retirar mis ahorros.

Atn. Al Cte:         ¿Lo va llevar en efectivo? ¡Es mucho dinero!

Cliente:         Sí señorita, por favor si tiene billetes grandes sería mejor.

Atn. Al Cte:         Aquí tiene, 10, 20, 30, 40, …, 90, 100, 110, 115 500. Cuente por favor, ¿quiere un sobre?

Cliente:         Si señorita, por favor. Ok señorita, muchas gracias. Hasta luego.

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