LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES (1301860)

ACTIVIDAD 1. INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

ENEYDA PINTO CALDERÓN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES (1301860)

OCTUBRE DE 2016

ACTIVIDAD 1. INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

• ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena   comunicación?

La comunicación es un procedimiento que se utiliza para interactuar con otra persona, de tal manera que se comparta la información y se intercambien ideas de temas específicos.

Para tener comunicación  deben  existir elementos como emisor, receptor, mensaje, canal.      

EMISOR: Es la  que da a conocer el tema a tratar.

RECEPTOR: Es la  que recibe la información y la procesa.

MENSAJE: Es la información que se quiere dar a conocer.

CANAL: Es el medio por donde se emite la información (TV, teléfono, periódico, Internet, entre otros)

Para tener una buena comunicación es necesario:

Saber escuchar con atención a la otra persona respetando el espacio y tiempo.

Expresar con claridad  las ideas que se quieren dar a conocer.

Mantener el tema, es decir no incorporar información que no se relaciona con lo que están discutiendo.

Ser tolerante con los aportes de los demás, se debe respetar el punto de vista del otro aunque sea diferente al nuestro.

Utilizar un tono de voz y palabras amables al momento de intercambiar opiniones.

Los anteriores elementos son fundamentales al momento de comunicarnos con las demás personas.

• ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

El proceso de comunicación tiene como varias funciones; las cuales facilitan los procesos   como lo es  proporcionar información a las personas el ámbito del que se haga parte, de tal manera que se pueda dar un diagnostico de la realidad, conllevando a tomar decisiones en beneficio del ámbito que se esté tratando para aportar ideas en el mejoramiento y solución de inconvenientes que se estén presentando.

• ¿Qué es CRM? Administración de Relación con los clientes

Es una estrategia centrada en el cliente,  que facilita a una empresa  acceder a tipo de información básica y relevante, de tal manera que sirva de ayuda para la empresa para mejorar la relación con los clientes de forma organizada,  es decir  conocer sus requerimientos para ofrecerle la solución más acertada a sus necesidades.

• ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Para una empresa es muy importante mantener excelentes relaciones laborales y a la vez personales;  es por ello que el CRM sirve como estrategia para sacar el máximo partido a la información del cliente, es decir mantener la información y datos actualizados permitiendo tener un total conocimiento del mismo.

De igual  manera facilita que la empresa sea más competitiva en el mercado, obligándola a  estar innovando, para que haya más participación, captura y retención del cliente optimizando su experiencia.

• ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Los clientes empiezan a tomar como referencia a otros clientes para tomar decisiones acerca de la compra que desean hacer, de esta manera se evidencia que si se recomienda  una empresa es porque es organizada y por ende en ella se utiliza la estrategia CRM, lo que hace que sea reconocida e identificada y tenga buen flujo de consumidores.

1. ANÁLISIS DE CÓMO PODRÍA APLICARSE UNA ESTRATEGIA CRM EN EL POSICIONAMIENO DE UNA MARCA O PRODUCTO, PRESENTANDO PARA ESTO:

• CARACTERÍSTICAS CLAVES PARA EL ÉXITO EN LA DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTO O LA MARCA.

Cuando se oferta un producto o servicio, la finalidad de la empresa es despertar el interés de los clientes para que lo conozcan y lo adquieran. Es por ello que se debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

PUBLICIDAD: Es fundamental saber cómo promocionar un producto o servicio nuevo, es aquí donde se debe  conocer el público objetivo  implementando el CRM y utilizando la tecnología como medio para dar a conocer toda la parte publicitaria de la marca (Qué es, para qué sirve, dónde y cómo se adquiere, entre otras)

PRECIO: Es una de las decisiones más importantes para definir puesto que si se aplica un precio demasiado costoso afecta la rentabilidad del cliente y no todos estarán en capacidad económica de adquirirlo y si el precio es muy bajo puede implicar que sus beneficios también seas bajos. Por tal razón se debe fijar teniendo en cuenta la calidad e informar al consumidor sus verdaderas utilidades.

CALIDAD: Otro factor clave para posicionar una marca, es la calidad de lo que se oferta ya que los clientes buscan un producto que satisfaga sus necesidades.

• TENIENDO EN CUENTA EL CONTEXTO EN EL CUAL SE DESARROLLA COMO PERSONA, CUÁLES PODRÍAN SER LAS DIFICULTADES EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM.

• Importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM.

La comunicación siempre será la carta de presentación para lograr la cercanía con el cliente.

En la aplicación de una estrategia CRM es  fundamental expresar con claridad y contundencia lo que se piensa y necesita, para que el cliente entienda la información y de a conocer su punto de vista.

De igual manera Se debe utilizar un lenguaje y tono de voz adecuado con el ánimo de conservar las buenas relaciones personales y comerciales.

1. PRESENTACIÓN DE UN CASO DE UNA EMPRESA QUE DESARROLLE UNA ESTRATEGIA CRM.

NOMBRE EMPRESA: PRODUCTORES DE TELEVISIÓN PTV S.A.

CIUDAD: Bucaramanga (S)

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