CALIDAD DE SERVICIO

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Javier Adrián Zuñiga Pérez                                      Principios de Calidad

CALIDAD DE SERVICIO

INTRODUCCION

La calidad de servicio puede sonar poco importante para muchos, pero de esto se trata este ensayo, de hacerles comprender lo importante que es para una organización este y otros temas.

En el tema de la calidad de servicio de revisará el concepto de servicio con la intención de entenderlo y comprenderlo para que en transcurso del presente ensayo quede comprendido perfectamente el tema a tratar, siendo este el tema central. Es importante comprender dicho concepto y estudiarlo desde varios puntos de vista, para su completo entendimiento.

Luego se pretende que el lector entienda lo que es el servicio al cliente, en qué radica su importancia y los elementos esenciales para brindar un servicio de calidad; los cuales pueden ser muchos y muy amplios, pero se ha tratado de hacer un compendio de los mas relevantes para el punto.

Después revisaremos la calidad total del servicio y la ingeniería del servicio; puntos similares por el aspecto que implican ya que ambos puntos se refieren al proceso del producto o servicio.

En la parte casi final se tiene para revisar y estudiar el aspecto del ciclo del servicio, un punto donde ya se menciona la atención al cliente; lo mismo que con el punto de la importancia del cliente dentro del servicio, en esta parte se trata de que lector comprenda porque es importante recibir retroalimentación de parte de los clientes para posibles mejoras o mantenerse en la misma línea.

El valor agregado dentro del servicio será el último punto a revisar, comprendiendo que a lo largo de los puntos anteriores el lector ya comprendió que el cliente es el factor por el que una organización trabaja y que todo se mueve alrededor de él. Llámese mejoras en los productos, llámese creación de nuevos productos y servicios, llámese ofrecer un servicio y producto de excelente calidad, o el servicio postventa que también es participe de esto.

Se les invita a participar de este ensayo con todo el entusiasmo de un consumidor gozoso de conocer que tanta importancia tiene su opinión para obtener un buen producto/servicio.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN ELSERVICIO

Definiciones de servicio

El servicio no es un fin en sí mismo, es un proceso de trabajo que tiene como objetivo satisfacer las necesidades de otros.

Es el hecho de identificar, responder y satisfacer de manera eficaz las necesidades aparentes y/o encubiertas de los clientes.

Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

La RAE dice que es una “prestación que satisface alguna necesidad humana y que no consiste en la producción de bienes materiales”.

El servicio al cliente

Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente herramienta de marketing.

Los servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción del consumidor, brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que sea necesario. Y en algunos casos, las áreas de una empresa dedicadas a esta actividad pueden también proveer soporte a las otras divisiones internas que así lo requieran. Para tales efectos dichas áreas son consideradas como clientes internos.

Toda empresa requiere generar un sentido de pertenencia e identificación con nuestra institución, es importante que todo el personal que en ella labora, pueda conocer y manejar la información que le permita iniciar un proceso de mejora en los servicios que presta.

Elementos para brindar un servicio de calidad

Un factor muy importante es la calidad en el servicio, ya que no solo es importante obtener un cliente, sino también mantenerlo. Una de las estrategias mercadológicas más  exitosas de las grandes corporaciones es la cultura o filosofía de servicio,  ya sea que se trate de una empresa de productos o una de servicios, la  meta de las empresas competitivas se enfoca no solo a la satisfacción  de las necesidades del cliente mediante la creación de productos o servicios de calidad óptima, sino también al otorgamiento de beneficios y servicios adicionales posteriores a la venta que le otorguen la supremacía sobre la competencia.

Conocer la misión y los objetivos de la Institución; estos ayudarán a todos los representantes hacia donde se dirige la empresa y lo que pretende lograr.

Conocer los procesos de los servicios y sus objetivos; es el proceso un elemento decisivo en la percepción de la calidad en el servicio; consiste en diseñar procesos para hacerlos más eficientes y orientarlos hacia la satisfacción total del cliente, y en la capacitación y el

desarrollo de habilidades de todo el personal de la empresa, ya que la eficiencia es un factor imprescindible en la calidad del servicio.

Conocer a los usuarios; siendo los usuarios finales hacia los que se dirigen todas las actividades de la empresa, todos los esfuerzos, todos los productos son dirigidos a ellos; es de vital importancia el conocer como piensan los usuarios, cuales son sus gustos, sus preferencias, etc.

Identificar las necesidades del usuario: conocer e identificarlas es requisito necesario, ya que no se podrá ofrecer el servicio adecuado al consumidor sino se tiene conocimiento de esto. La forma mas sencilla de identificar las necesidades, es a través de encuestas, ya que arrojarán el resultado de lo que quieren y cómo lo quieren. Otra forma seria a través de la página de internet donde se expresan las opiniones, pero esta al dejar que el usuario se exprese de forma general del tema que le parece mejor opinar; no arroja un resultado específico.

Definir y conocer los estándares de los servicios: definir lo que se quiere ofrecer y hasta donde siempre será muy útil al momento de definir costos; obviamente ofrecer un estándar alto de servicio aumenta los costos, pero obviamente eso es un distintivo que se te da sobre la competencia, y que muchos clientes aprecian y están dispuestos a pagar más pero a gozar de ese servicio que tu estás dispuesto a dar.

Contar con las condiciones básicas para el desarrollo del servicio: se debe preparar toda la estructura para ofrecer el servicio deseado con la calidad que se ha determinado; hacer organización completa para la funcionalidad de la misma.

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