CASO BENIHANA

MBA GERENCIAL LXXVIII

CURSO: GERENCIA DE OPERACIONES

PROFESOR: SANDRO SANCHEZ

DIAGNÓSTICO OPERATIVO EMPRESARIAL

CASO BENIHANA

Grupo 4

Jorge, Quispecorrea Angulo

José, Fernández Ponce

Rosalía, Sánchez Montalván

Johana, Trelles Borckardt

Setiembre de 2014

Índice

1. Antecedentes del caso

2. Descripción y Organización de la empresa.

3. Productos de la empresa

4. Hitos de la empresa.

5. Mapas de procesos, Flujograma de Procesos y Frugalización Procesos Operativos.

6. Análisis de la Gestión por Procesos de la empresa

7. Localización y layout de planta.

8. Problemas a enfrentar.

9. Conclusiones

Caso II: BENIHANA DE TOKIO

1. Antecedentes del caso.-

El caso se centra en el Restaurante Benihana de origen japonés que sirve carne preparada por el Chef delante de los clientes y que se ha llevado a Estados Unidos por Rocky Aoki, empezando por Manhatan y creciendo a través de locales propios, otros como joint venture y también como franquicias.

Lo interesante de este restaurante es que no pierde su relación con Japón, ya que los chefs son japoneses traídos a EE.UU y que previamente han sido seleccionados y capacitados en el arte de este tipo de cocina, además de su actitud alegre, pues es la felicidad y pasión por lo que hacen y sumado al ambiente el producto es una experiencia exótica para el almuerzo o la cena con comida exótica preparada delante del comensal. Estos elementos únicos son los que generan barreras diferenciadoras y le permiten poder tener mejores ingresos, soportado en un pago justo a los Chefs y asegurando la mejor actitud de servicio

El producto que Rocky Aoki tropicaliza para Estados Unidos se basa en que los americanos disfrutan de asistir a ambientes exóticos, pero que a la vez desconfían de comidas exóticas, así como están dispuestos a pagar el precio por el espectáculo privado de un artista en la mesa hibachi.

2. Descripción y Organización

Behihana es una cadena de restaurantes que empieza como un negocio familiar en Tokio Japón que centraliza su producto en la Experiencia de Comer Carne (Pollo, Carne y Camarones) cocina delante de los clientes. Como empresa familiar el estilo de la organización es jerárquico dependiendo del fundador, manteniendo su estrecha relación con Japón de donde son los Chefs.

Figura 1 – Estructura Directiva de Benihana

3. Productos de la Empresa

Benihana está clasificado como un Restaurante de Comida de carnes al estilo japonés, sin embargo lo que vende realmente es un Servicio diferenciado a través del espectáculo en la preparación en simultáneo de la comida. Desde el punto de vista de Operaciones, el producto que se comercializa en Benihana es la suma de un alto componente intangible, el servicio personalizado con el componente físico que es la comida que se prepara. A su vez, el centro de producción está en el comedor y no en la cocina, como los restaurantes convencionales. Es la Mesa Hibachi la que es la herramienta principal del proceso de la entrega de servicio al cliente, allí confluyen ambos componentes del producto, la experiencia, sobre todo de la preparación de los alimentos en tiempo real delante del cliente y la misma comida. Los procesos de soporte juegan un papel importante, pero no están directamente relacionados con la entrega de la Experiencia. El Bar es un complemento importante de esta entrega, que juega un papel de administración del tiempo de espera para la entrega del servicio.

4. Hitos de Benihana

4.1. Ciclo Operativo de Benihana

Benihana vende un servicio especializado que es brindado a personas por personas, en donde confluyen finalmente en la mesa “hibachi” tanto el cliente como el Chef. En la figura 2 podemos ver este ciclo productivo donde se observan todos los recursos y el producto final.

Figura 2 – Ciclo Operativo

4.2. Diagrama Entrada - Proceso - Salida

El proceso que se vende en Benihana viene relacionado a la Experiencia con la parte tangible de la comida y como tal, las personas son el principal recurso, siendo los insumos para la preparación de dicha comida, insumos indirectos, así como el ambiente que juega un papel importante y complementario, a la vez que el Bar. El mercado al que está apuntando es a Familias en horas de la cena principalmente y Ejecutivos en horas de almuerzo.

Figura 3. Diagrama Entrada – Proceso Salida

4.3. Clasificación de Benihana según sus Actividades

Basándonos en el producto real diferenciador que vende Benihana, tiene dos componentes, en donde el aspecto intangible es de mayor impacto así como el tangible que es la comida, por ello es la empresa de operaciones mixta.

Figura 4. Clasificación según Actividades

4.4. Matriz del Proceso de Transformación

Por el lado del intangible (experiencia), así como el lado tangible (comida), es un proceso que se realiza a pedido en el momento, osea por Lote, así también no es continuo, ni solo una vez, ya que puede repetirlo, ya sea en el mismo momento solicitando otro pedido o en otra fecha.

Figura 5. Diagrama Matriz del Proceso de Transformación

5. Diagramas de Procesos

5.1. Mapa de procesos

Como se relacionan los procesos internos con respecto para desde las expectativas del cliente se puedan satisfacer. Los procesos se estructuran desde estratégicos, operativos y de soporte como se ve en la propuesta del mapa de procesos. Hay procesos como de limpieza

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