CASO: CONTINENTAL AIRLINES: ESTA LLAMADA ESTÁ SIENDO MONITOREADA

CASO: CONTINENTAL AIRLINES: ESTA LLAMADA ESTÁ SIENDO MONITOREADA

Si usted alguna vez ha llamado al departamento de servicio al cliente de alguna empresa grande, habrá escuchado la advertencia: “esta llamada puede ser monitoreada con el propósito de garantizar la calidad de nuestro servicio.” Pero, ¿en realidad hay alguien escuchando? Alguien lo hace, o al menos las computadoras, en Continental Airlines.

Forjar la lealtad de los clientes se ha convertido en lago crucial en la asediada industria de las líneas aéreas, por lo cual Continental solicito ayuda de Witness Systems, cuyo software de centro de atención telefónica hace algo más que escuchar de manera indiscreta: registra conversaciones y captura cada pulsación de tecla, de tal forma que los gerentes saben si fueron tomadas las acciones concretas. Y debido a que los intercambios revelan lo que los clientes quieren en realidad, Continetal también está realizando minería de datos para ayudar a los planes de mercadotecnia de las aeronaves y montar una estrategia general. Por suerte para Witness, que vio sus beneficios saltar 60% hasta llegar a los 108 millones de dólares en el año 2003, esa tendencia se ha vuelto popular: 53% de sus clientes utilizan ahora los datos de más allá de los centros de atención telefónica.

Antes de instalar el software en 2001, los agentes de Continental eran incapaces de resolver un 6% de las 60 millones de llamadas que reciben al año. En lugar de eso estos problemas enviados a una oficina interna de ayuda. Los datos de Witness revelaron que algunos agentes “no intentaban buscar las respuestas por sí mismos”, dice Andre Harris, directora de entrenamiento y calidad de reservaciones. Se fijaron nuevos estándares y al año se enviaron casi 20% menos llamadas a la oficina de ayuda, lo que le ahorro a la empresa 1 millón de dólares. Además, la satisfacción de los clientes aumento 10% y las ventas de boletos electrónicos se incrementaron 8%.

Harris pronto se dio cuenta de que los datos podrían ser un descubrimiento valioso también para las operaciones de mercadotecnia y servicio. “Pensamos que solo estábamos remplazando cintas de audio”, dice, “Pero empezamos a comprender que podríamos utilizar este sistema para realizar tomas de decisiones”. Ahora, si suficientes llamadas caen dentro de un tema, Continental puede responder. Por ejemplo cuando la empresa aprendió que 14% de los clientes reconfirmaban sus vuelos, se publicó un aviso en su revista de vuelo para asegurar a los pasajeros que dichas llamadas no eran necesarias.

Para hacer más efectivo el monitoreo de llamadas, Continental añadió CallMiner, un programa de Wirness de productividad que automáticamente transcribe conversaciones en texto. “Me da más tiempo para analiza los datos”, dice Harris, “mejor que solo recopilarlos”.

Unir los sistemas de voz a los sistemas de TI de los servidores corporativos y el

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