“Caso Empresarial Ritz Carlton”

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UNIVERSIDAD GALILEO

ESCUELA TECNICA –ESTEC-

FUNDAMENTOS BASICOS DE MARKETING

TEMA

“Caso Empresarial Ritz Carlton”

PRESENTADO POR:

Sergio David Arriola Cruz Carné: 15006435

Doris Maribel Franco González Carné: 15007168

Andrea Massiell León Chacón Carné: 15007193

Heber Ediño Lopez Rodas Carné: 14006492

Kenia Sarahi Paiz Salguero Carné: 15007192

Cesar Eduardo Ramirez Alonzo Carné: 15008535

Alis Gabriela Juarez Cruz Carnè: 15007162

Guatemala, 15 de Marzo de 2015

¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?

La finalidad del marketing de relaciones según varias definiciones es establecer, fortalecer y conservar relaciones duraderas de la empresa con sus clientes; partido de esto consideramos que el Hotel Ritz Carlton busca conocer a fondo a sus clientes desde el primer momento que visitan el hotel mediante sus gustos y diferencias, buscan conocer todo detalle que pueda satisfacer, complacer y cumplir aun más allá las expectativas de sus clientes; mediante ello se crea una relación perdurable.  Adicional realizan encuestas a los que se hospedan en el hotel, crean una base de datos con la información de los clientes para brindarles un servicio especializado, cada empleado sirve al cliente de la mejor manera ya que cada colaborador se encuentra atento, mediante ello infunden confianza; el Hotel Ritz Carlton posee empleados con vocación de servicio ya que su lema es “Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros” esto lo que hace es que el cliente se sienta cómodo como que si estuviera en casa. Les dan derecho a los empleados de solucionar cualquier problema inmediatamente, ello hace que cada cliente pueda salir satisfecho, ya que no tienen que esperar la solución a cualquier inconveniente, recordando que el objetivo en cuanto a la calidad es “Nunca perder a un solo huésped”.

Por lo tanto llegamos a la conclusión de que en el Hotel Ritz Carlton Cancùn brinda una atención personalizada para cada cliente, dando el mejor servicio posible, es por ello que se crea un estado de seguridad del 100% de satisfacción al cliente y su regreso al hotel.  

• Atreves de un servicio lateral.
• Un enfoque en el cliente y su satisfacción.
• Integración de datos sobre satisfacción del consumidor.
• Atreves de un excelente servicio.
• Por medio de Internet.

¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?

• Diseña estándares y manuales de procedimientos, poniendo especial atención a las instalaciones.
• Realiza una cuidadosa selección de personal.
• Capacitan y orientan cuidadosamente a cada colaborador.
• Evalúan constantemente la satisfacción del cliente.
• Implementan estrategias y filosofías para el desarrollo de talentos, por ejemplo se compromete a cada empleado a ayudar a otro a lograr un objetivo, esto genera cierto nivel compromiso, unidad a una misma visión la cual es asegurar la calidad del servicio.
• La comunicación es importante para el Hotel Ritz tener en cuenta todos los comentarios del cliente, ya que los gerentes de servicio al cliente están disponibles las 24 horas, además cuentan con una línea gratuita para contactarse a la compañía.

Por lo tanto lo podemos resumir en cuatro estrategias que aseguran la calidad y satisfacción:  

1. Atención Personalizada: Cuando los estándares para los clientes necesitan reajustarse, se utilizan equipos para resolución de problemas y mejoramiento de procesos.
2. Excelente Capacitación: Brindan los gerentes de servicio al cliente están disponibles las 24 horas.
3. Conocimiento de cada Cliente: Se crea una base de datos donde están todas las preferencias de los huéspedes para dar un servicio personalizado.
4. Satisfacción Total: Los tres pasos del servicio son la satisfacción, la retención y la lealtad

El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados para satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Cómo podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?

1. Tarjetas de comentarios.
2. Buzón de sugerencias.
3. Paneles con los huéspedes.
4. Por la lealtad de los clientes
5. Por la forma de cerrar un negocio en línea.
6. Por los méritos logrados como mejor hotel de México y Centro y Sudamérica.
7. Solución del problema que presente el cliente antes de retirarse, ya que la meta de Ritz- Carlton es resolver las quejas de los huéspedes en un 100 por ciento antes de su partida.

¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado a esta misma clase de servicio?

Copiamos literalmente las siguientes filosofías para poder dar una respuesta concreta:

• La filosofía del marketing va orientado hacia la satisfacción del cliente. Descubrir sus necesidades y deseos, proporcionar la satisfacción deseada de la forma más eficaz y eficiente que los competidores.

• La filosofía de ventas se orienta hacia el incremento promocional y de la fuerza de ventas.

El Hotel Ritz-Carlton ha logrado un excelente marketing de relación porque ofrece el servicio de una manera innovadora, mejorando su estrategia con su programación de huéspedes frecuente, que reconoceré preferencias personales del cliente y también con sus políticas para agencias de viajes para que puedan hacer reservaciones.

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