Diseño de experiencias transformacionales para clientes

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Resolución de casos Harvard

Diseño de experiencias transformacionales para clientes

Por:

Valentina Araneda Pereo.

Sebastián Sanzana Carrasco.

Introducción

Para las pequeñas y grandes empresas siempre es importante entregar experiencias gratas a sus clientes, esto permite fidelizarlos y conservarlos a través del tiempo, ya que como bien se sabe hoy en día la fidelización no tiene que ver con el precio o el producto, sino más bien con la experiencia de usuario que reciben. Por esta razón, se han realizado estudios y encuestas con el fin de recolectar datos tanto cuantitativos como cualitativos que permiten definir y medir que tan satisfechos se encuentran, siendo muy importante la atención y experiencias.

Debido a esto, los grandes errores que se cometen en distintas compañías es obviar la variabilidad a través de la estandarización con el fin de minimizar experiencias terribles. Al realizar esta acción solo se obtiene como resultado experiencias promedio las cuales los clientes olvidan fácilmente.

Dicho lo anterior, la pregunta a resolver es ¿cómo podemos revertir esta situación? Uno de los puntos del caso se enfoca en ejercitar el diseño de experiencias transformacionales de clientes, con el objetivo de aprender mediante diferentes metodologías los componentes básicos de una experiencia realmente excelente.

Mediante este informe se pondrán en práctica distintas metodologías, con el fin de revertir o balancear los estudios y encuestas a una mejoría en las experiencias presentadas por cada cliente. Se trabajarán distintos análisis, para conocer en detalle los factores que intervienen en la mejora de la calidad de las experiencias en los usuarios, se tomará como ejemplo el rubro del retail para así poder llevarlo a la práctica.

A continuación, nos encontramos con un esquema creado para gestionar con éxito la

experiencia del cliente, mediante los puntos que se consideran más relevantes para llevar

a cabo este proceso.[pic 2]

A[pic 3]

En base al esquema expuesto anteriormente nos damos cuenta, que la mayor responsabilidad cae en la atención que el ejecutivo les da a sus consumidores, siendo esto el pilar fundamental para que se entreguen experiencias excelentes.

Si bien, es una medida la cual puede tener algunas desventajas, esto, porque no todo los clientes y ejecutivos tienen la misma percepción de atención. Claramente es un método efectivo, ya que se evalúan constantemente las dos veredas de este proceso.

Dicho esto, la metodología se centrará en la relación directa cliente-trabajador, ya que el trabajador sin un ambiente grato y con las herramientas necesarias es imposible que pueda dar una buena atención. Este proceso podría revertir los números de las encuestas elevando las experiencias excelentes cambiando la visión de cómo proceder en los futuros diseños.

A continuación, se planteará de qué manera podríamos mejorar los indicadores

Journey map clientes[pic 4]

• Aplicación para solicitar número con tiempo de espera real calculados en horas o minutos que te toca tu turno.
• Mucha información sin entender los conceptos técnicos entregadas por el ejecutivo (incluir un lenguaje básico y entendido).
• información inmediata a través de alguna plataforma creada llamada junior.

Journey map ejecutivos[pic 5]

• No es lo mismo 5 minutos de solución a 20 minutos sin tener solución.
•  plataforma web y equipos rápidos (hardware y software)
• Protocolos extensos alterando más al cliente por mucha información solicitada
• Crear un programa llamado junior con inteligencia artificial que almacene los problemas para hacer soluciones rápidas a futuros clientes.

Al implementar un Journey map, podemos evaluar constantemente ambas posturas tomando en cuenta la opinión de los clientes y a la vez la percepción del ejecutivo. Con esto se puede balancear y adoptar las medidas necesarias, para ir mejorando la atención de manera personalizada y no estandarizada como se ha hecho en los últimos años.

Esto permite que cada cliente se sienta único y a la vez que su requerimiento se tomo de la manera que corresponde, también ayudará a ordenar quienes y de que manera toman los requerimientos y así evitar pasar por varios procesos antes de que el requerimiento sea resuelto.

Todas estas propuestas se deben tomar, sin dejar de lado la evaluación constante de la competencia, ya que esto también sirve como esquema para mejor los puntos más débiles y reforzar con los estándares que tiene el resto.

                                                             Conclusión

Gracias a todo lo anterior, podemos interpretar que la gran falencia de las empresas es aplicar las metodologías para una buena experiencia, las encuestas muestran lo complejo del escenario a la hora de entregarlas enfocándose en la percepción que el cliente tiene de esta. Dejando de lado la relación cliente-trabajador el cual nos indica en definitiva que, para tener clientes satisfechos, también debemos tener trabajadores satisfechos.

Que los trabajadores además tomen el rol de cliente dentro de su empresa para así evaluar la intención, es una estrategia que ayudara a tomar postura a la hora de atender.

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Introducción

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