Trabajo Eficacia Operacional

INFORME

TRABAJO GRUPAL EFICACIA OPERACIONAL CLASE EJECUTIVA UC

Contenidos

Introducción………………………………………………………………………………………………………………......3

Descripción del área analizar…………………………………………………………………………………………..4

        Descripción del problema…………………………………………………………………………………….4

        Descripción de la empresa…………………………………………………………………………………..5

Estudio y levantamiento de datos……………………………………………………………………………………6

        Resultados……………………………………………………………………………………………………………8

Resolución del problema………………………………………………………………………………………………..10

Bibliografía y referencias………………………………………………………………………………………………..12

Introducción

Un problema creciente en nuestro actual modelo de salud ha sido el manejo de pacientes en salas de urgencia en los hospitales públicos, cada director o jefe de servicio sabe que una eficiente manera de administrar los tiempos de espera se traduce en mejores atenciones y una mejora en la percepción del público en el servicio que dichos centros entregan. Respecto de lo primero implica también una mejor administración de los insumos y recursos humanos que están proveyendo el servicio.

Con el propósito de enmarcar el trabajo en un marco teórico conocido se utilizó como modelo el enfoque conceptual para análisis de saturación en urgencias de Bret Asplin^[1] en el que se divide el proceso de atención de urgencia en tres; el proceso de ingreso (input), proceso durante la atención de urgencia (throughput) y proceso de salida (output).

FIGURA 1. MODELO DE ATENCIÓN DE URGENCIA

INPUT        THROUGHPUT        OUTPUT[pic 1][pic 2]

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La mejor administración de los tiempos de espera es un factor clave en la calidad del servicio, por lo que cualquier gestión a este nivel significará una mejora operacional en la forma en que se presta dicha atención.

A nivel de salud privada, la disposición de recursos suele ser mayor que a nivel público, es por ello por lo que centros privados de urgencia ya disponen de métodos sistemáticos en el manejo de pacientes y los tiempos de espera.

La propuesta de este trabajo es realizar un análisis de un servicio público de urgencias y proponer mejoras en los tiempos de espera y una mejora operacional en la forma de proveer la atención.

Descripción del área a analizar

El Servicio de Urgencias de un Hospital realiza un proceso que requiere una serie de pasos secuenciados y definidos, los cuales son

• Llegada y presentación del Paciente ante un funcionario administrativo

• Clasificación de la atención de acuerdo con la patología y gravedad

• Finaliza con la atención del Médico especialista que brinda la atención.

Figura 2. Flujo de Pacientes en una unidad de Urgencias

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Descripción del problema

Los servicios de urgencia en de nuestro país se ven afectados por una serie de variables tanto externas cómo internas, entre los primeros se encuentran población asignada, población flotante (derivación de otros centros incapaces de brindar una atención), estacionalidad, inmigración entre otros factores.

El propósito de este trabajo es analizar los factores o variables internos que generan que la generación de largos tiempos de espera e insatisfacción del “cliente/paciente” en el Hospital Dr. Sótero del Río (HSR)

El Servicio de Urgencias del HSR atiende una población asignada de 1.521.144 habitantes^[2] cifra que ha aumentado en un 10% con la llegada de inmigrantes

El proceso de atención se inicia cuando un paciente llega a la Unidad de Urgencia, este es recibido por un funcionario administrativo quién determina, de acuerdo con su criterio, el nivel de complejidad descrito por el paciente o por los acompañantes. El primer problema evidenciado en este paso es el sesgo de la persona que da la primera atención, posteriormente el paciente es derivado de acuerdo con el criterio antes señalado a una sala de espera (Buffer) o a la atención médica, dependiendo de la gravedad del paciente.

Generalmente en el módulo de atención existe 1 o 2 personas quienes deben completar la información de ingreso de pacientes, solicitar documento y realizar la interrogación inicial, proceso que en muchos casos se ve retrasado por el lento procesamiento de la información (Cuello de Botella)

El Triage o categorización, que es la priorización de pacientes de tal manera de identificar a aquellos que no pueden esperar a ser visto^[3], muchas veces presenta problemas ya que no hay suficiente personal a cargo, ya que es un recurso humano no siempre disponible.

Una vez que el paciente ha sido derivado al módulo de atención, el médico realizará un diagnóstico, pero su trabajo puede ser menos eficiente si la clasificación no ha sido adecuada, por ejemplo, atender un paciente con una patología crónica o de larga data o uno en situación de urgencia.

Otro problema común es que hay pacientes que no requieren una atención de urgencia, pero igual asisten y colapsan el sistema, el, un paciente con un resfrío común

Respecto de este análisis es que queremos proponer mejoras en el proceso de atención y soluciones de acuerdo con el Sistema Lean.

Descripción de la Empresa

El Complejo Asistencial Sótero del Río, CASR, es un establecimiento de salud de alta complejidad, dependiente del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, cuya misión es atender a las personas que pertenecen a las comunas del Área Sur Oriente de Santiago como La Florida, Puente Alto, La Granja, La Pintana, San Ramón, Pirque y San José de Maipo que, de acuerdo al Censo del año 2002, posee una población total de 1.521.144 habitantes.

El establecimiento de salud tiene dos mil 708 funcionarios, quienes están integrados por médicos, técnicos paramédicos, auxiliares de servicio, profesionales no médicos y administrativos.

El trabajo que desarrolla el Complejo Asistencial tiene como eje central al usuario, para lo cual desde el año 2001 generó instancias de participación con la comunidad a través del “Consejo Consultivo de Usuarios”. Paralelamente el establecimiento cuenta con 5 Oficinas de Informaciones extendidas en los diferentes edificios de atención y hospitalización.

Desde el año 2007, comenzó a implementar el Programa “Hospital Amigo” que permite a un familiar o “Tutor” acompañar a su paciente durante siete horas en el servicio clínico, resguardando los procedimientos de enfermería y protocolos de cada dependencia.

Jefe de la Unidad de Emergencia de Adultos, Dr. Lázaro Calderón Fono contacto   225762354  

Estudio y levantamiento de datos

En el flujo de Triage del HSR, existen distintos niveles: del 1 al 5, considerando el 1 como mayor gravedad y el 5 como menor gravedad. Cada nivel, determinará el tiempo estimado de atención, intentando alcanzar un óptimo entre la llagada y la atención médica. Dicho esto, el tiempo de atención variará entre la atención inmediata (nivel 1) y una espera de 240 minutos (nivel 5).

A continuación, se definen estos 5 niveles, en cuanto a características y tiempos de atención, que se resumen en la tabla 1.

• Nivel 1 (Riesgo Vital): Atención inmediata y sin demora. Prioridad absoluta en la atención del paciente/cliente. No existe necesidad de triage informático y el acceso es inmediato.

• Nivel 2 (Emergencia): Urgencias de riesgo vital, dolor muy intenso o imposibilidad de estabilizar al paciente. Asistencia médica en 15 minutos.

• Nivel 3 (Urgencia): Procesos no críticos y estables. Agudos y/o con potencial riesgo vital. Tiempo de atención máxima de 60 minutos.

• Nivel 4 (Urgencia menor): Procesos que carecen de una complejidad mayor y pueden ser atendidos con holgura. Potencialmente sin riesgo vital. Demora máxima de 120 minutos.

• Nivel 5 (No urgencias): sin complejidad en patología o cuestiones administrativas. No precisan la atención del servicio de urgencia. Demora hasta 240 minutos

Estos niveles han sido generados en base diversos criterios, tales como descriptores clínicos, categorías sintomáticas, constantes fisiológicas, tiempo de evolución, etc. ^[4]

Tabla 1

El estudio se llevó a cabo en la sala de urgencia del HSR. Como se mencionó anteriormente, es cubre una población estimada de 1,7 millones de personas.

El levantamiento de datos fue realizado en el periodo comprendido entre el día lunes 13 de enero al domingo 19 del mismo mes, en horario de mañana y tarde (entre 08:00 y 22:00 hrs), ya que el turno de noche, no utiliza sistema de triage.

El muestre total obtenido fue de un “n” de 1.218 casos seleccionados, considerando los siguientes criterios:

• Criterios de inclusión: pacientes admitidos en el horario mencionado

• Criterios de exclusión: pacientes que acuden al HSR en horario nocturno sin servicio de triage.

Variables fueron ingresadas en planilla Excel estándar.

• Variables independientes:

• Edad

• Sexo

• Días de la semana

• Hora de accesos al HSR (registrada en mesón de admisión)

• Variables dependientes:

• Nivel de Triage

• Hora de clasificación den Triage

• Hora de atención por especialista

Se registran las variables de los 1.218 casos, a excepción de los clientes que ingresan con nivel triage 1 y por consiguiente nivel de demora 0 minutos y también los clientes que abandonan el HSR por cuenta propia sin ser finalmente atendidos por el especialista.

Una vez es identificado el triage de cada paciente que ingresa al HSR, se le asigna automáticamente un especialista. Según los protocolos del establecimiento, en un comienzo, cuando la atención puede ser sin demora y de forma inmediata, se reparte los pacientes por orden de llegada, y cuando los tiempos de atención comienzan a aumentar, la asignación será considerado el nivel de gravedad, especialidad y el tiempo de resolución.

Resultados

De los n=1.218 casos, 651 son del sexo masculino (54,3%) y 567 del sexo femenino (46,6%)

[pic 19]

Con respecto a la edad, el grupo etario que tuvo mayor admisión en el periodo de estudio fue el de los mayores, con un porcentaje del 39%. Los siguiente los adultos con un 35%. Tanto jóvenes como niños igualaron en ingresos con un 13% cada rango etario.

[pic 20]

En cuanto a los días de la semana y la frecuencia de visitas al HSR, el día más frecuentado fue el día lunes. No se observó una diferencia significativa con los días que le seguían en cuanto a cantidad de visitas. Por otra parte, los ´días menos frecuentados sábado y jueves.

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