Factores Criticos De Exito (FCE)

AREAS DE RESULTADO CLAVE Y FACTORES CRITICOS DE EXITO

Una cosa debe quedar clara: las personas cuando realizan su trabajo, esperan lograr ciertos resultados, pero el grado de conciencia y la precisión que tengan sobre éstos cubre una amplia gama. Por otra parte, la experiencia nos demuestra también que muchas veces la rutina y la obsesión por la ocupación motivan en las personas la realización de tareas que poco o nada tienen que ver con los objetivos del puesto o la organización. En este sentido, la dirección por objetivos ha significado una ayuda indiscutible para fijar la atención de dirigentes y subordinados sobre la necesidad e importancia de los objetivos como guía insustituible de su trabajo.

A simple vista pudiera parecer sencilla la aplicación de la dirección por objetivos, pues la creación de cualquier organización está precedida por la formulación de los objetivos que justifican se creación. Por otra parte, la actividad inteligente del hombre siempre está precedida por la determinación de los objetivos hacia los cuales encamina su trabajo, pero la práctica se ha encargado de demostrar que esto no es tan sencillo como parece.

En muchas ocasiones, cuando le planteamos a los directivos que formulen los objetivos que se proponen para un próximo período, elaboran una lista tan larga de objetivos, políticas, funciones y tareas que resulta difícil no perderse en un espacio tan abierto, ya que no quieren que nada de lo que les parece importante se vaya a quedar fuera. En otras ocasiones, no encuentran la manera de formular los propósitos a lograr, y todo queda en el vago marco de la rutina.

Otras veces, a pesar de haberse formulado adecuadamente los objetivos, no quedan establecidas con precisión las prioridades entre ellos. Esto no es tan complicado cuando la primera prioridad se confunde con la segunda o la tercera, pero a menudo ocurre que la persona que debe resolver un problema dedica su mayor atención a cuestiones de un orden más bajo, en detrimento de las cuestiones principales que deben ser atendidas. Estamos frente a una situación motivada por el conflicto entre objetivos, es decir, “no pueden ser simultáneamente optimizados”

En la búsqueda de un procedimiento que solucione esta problemática, consideramos que la determinación previa de las Areas de Resultado Clave (ARC) constituye un aspecto importante, dado su poder orientador acerca de en qué ámbitos se pueden, y se deben, formular los objetivos.

Según señala la Dra. Esperanza Carballal, “las Areas de Resultado Clave son simplemente áreas o categorías esenciales para el rendimiento efectivo en la institución o empresa. Los logros dentro de estas áreas son necesarios para que su institución o empresa lleve a cabo con éxito su Misión y para que cumpla con las expectativas generadas.”

Las ARC no llegan a cubrir todo lo que logrará la organización, pero identifican los aspectos significativos, de los cuales depende el desempeño de la organización. "Estas son áreas donde el desempeño es vital para la situación y la supervivencia a largo plazo de la empresa."

El concepto de Area de Resultado Clave (ARC) constituye un elemento de mucha importancia para el establecimiento de prioridades en la realización del trabajo administrativo.

Las ARC deben ser identificadas como paso previo a la determinación de los objetivos. Esto, a la vez que nos permite apuntar hacia cuestiones importantes de la organización, facilita la participación de los directivos y trabajadores implicados en los resultados que dependen de cada área de resultado clave, puesto que son ellos los que conocen qué es pertinente hacer en su área y cómo lograrlo.

No obstante, todavía es posible lograr un mayor grado de precisión en la formulación de los objetivos si logramos identificar aquellos aspectos o elementos que resultan más esenciales para que en cada ARC se alcancen los mayores resultados. Estamos hablando de los Factores Críticos de Éxito (FCE).

Dentro de cualquier tarea o actividad existe un pequeño número de aspectos o elementos, que si no se tienen en cuenta de manera específica, podemos perder todo el esfuerzo que dediquemos a esa actividad, porque el papel que juegan es fundamental para la misma. 

En el proceso de consultoría que realizamos en el Hospital “Hermanos Ameijeiras”, determinamos las ARC de la institución y, a continuación, pasamos a identificar los Factores Críticos de Éxito (FCE) para cada una de ellas. 

Por ejemplo en el ARC: Hospitalización. Preguntamos a los participantes ¿cuáles son los elementos que permiten calificar que una hospitalización ha sido exitosa?

Después de un proceso de búsqueda y análisis entre los participantes, se llegó a la conclusión de que una hospitalización se puede denominar exitosa si los siguientes elementos concurren de una manera efectiva: 

• Diagnóstico (pues si no se logra identificar su enfermedad o malestar, no será posible realizar tratamiento alguno) 

• Tratamiento (ya que la mejora de la salud y el bienestar, se alcanzan cuando éste resulta efectivo) 

• Relación trabajador – paciente (pues la persona hospitalizada requiere de ciertas atenciones y cuidados, para que su salud psíquica no se afecte) 

• Criterios de ingreso (pues no se trata de ingresar en el hospital si no es necesario desde el punto de vista de los cuidados que necesita la persona, pues toda estancia en el hospital tiene un costo relativamente alto) 

• Aseguramiento y procesos no médicos (incluye todos los recursos de alimentación y confort material que requiere la persona que está hospitalizada) 

A partir de la identificación, primero de las ARC, y después de los FCE, se facilita la formulación de los objetivos, pues éstos deben apuntar entonces hacia aquellos elementos más sensibles de la actividad (los FCE), que son los que mayor impacto tienen para que el resultado del trabajo del ARC sea efectivo. 

Los objetivos formulados fueron:

• Lograr el diagnóstico y tratamiento adecuados, cumpliendo los criterios de ingreso.

• Perfeccionar las relaciones trabajador - paciente de acuerdo a los principios de la Ética Profesional.

• Mejorar las condiciones que garanticen una buena estancia en el Hospital y el cumplimiento de los procesos y rutinas de la actividad.

Obsérvese cómo para esa ARC se identificaron cinco FCE; no obstante, con solo tres objetivos se apunta a los elementos más significativos, que son los aspectos más importantes que inciden en que la hospitalización que se lleve a cabo sea exitosa. 

Por supuesto, que las cosas no quedan en este punto. A partir de estas formulaciones, se elabora entonces el sistema de

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