CASO 3: Minit – Lube Inc.

CASO 3: Minit – Lube Inc.

Existe un mercado importante y permanente para el servicio de afinación, cambio de aceite y lubricación para más de 200 millones de  automóviles en las carreteras de Estados Unidos. Una parte de esta demanda se satisface mediante el servicio completo de los vendedores de automóviles, otra por Sears y Firestone, y otra más mediante otros vendedores de llantas y prestadores del servicio. Sin embargo, Minit-Lube, Mobil-Lube, Jiffy Lube y otras empresas también han desarrollado estrategias para aprovechar esta oportunidad.

Las gasolineras de Minit-Lube hacen cambios de aceite, lubricación y limpieza interior de automóviles en un ambiente pulcro. Las instalaciones son limpias, están pintadas de blanco y a menudo rodeadas por jardines bien cuidados. Para facilitar un servicio rápido, los automóviles pueden ser conducidos de tres en tres. En Minit- Lube los clientes reciben la bienvenida por representantes del servicio graduados de Minit-Lube U. La escuela de Minit-Lube no es muy diferente de la McDonald’s Hamburger University ubicada cerca de Chicago o de la escuela de capacitación de Holiday Inn localizada en Memphis. El recepcionista toma la orden, que de manera típica incluye revisión de fluidos (aceite, agua, líquido de frenos, aceite de transmisión, grasa del diferencial) y la lubricación necesaria, así como cambio de filtros de aire y aceite. El personal del servicio, vestido con uniformes limpios, entra en acción. El equipo estándar está integrado por tres personas, una revisa los niveles de fluidos, otra se encarga de aspirar los interiores y limpiar las ventanas, y la tercera cambia el filtro de aceite, drena el aceite, revisa el diferencial y la transmisión y los lubrica si es necesario. La asignación precisa de tareas y una buena capacitación se han diseñado para que el automóvil salga del área de servicio en 10 minutos. La idea es no cobrar más, y de preferencia menos, que las gasolineras, cadenas de reparación de automóviles y distribuidoras, así como ofrecer un buen servicio.

Preguntas para análisis

1. ¿Qué constituye la misión de Minit-Lube?

La misión de minit-lube se basa en ofrecer un buen servicio al cliente a través de su personal altamente capacitado y especializado que conlleva a la optimización en los tiempos de respuesta, que se traducen en 10 minutos, sin generar costos adicionales a los clientes manteniendo precios accesibles. De igual forma se interesan en la limpieza de sus instalaciones para ofrecer a sus empleados un ambiente digno de trabajo.

1. ¿De qué forma ofrece ventaja competitiva la estrategia de operaciones de Minit-Lube? (Sugerencia: Evalúe cómo desempeñan las 10 decisiones de AO los competidores tradicionales de Minit- Lube y cómo las desempeña Minit-Lube).

EVALUACION DE LAS DIEZ DESICIONES DE AO:

• DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS: Ofrecen un servicio de afinación, cambio de aceite y lubricación para más de 200 millones de automóviles en Estados Unidos; el cual está diseñado para ofrecer un buen servicio al cliente a través de la interrelación de sus procesos, que conlleva a la satisfacción del cliente a recibir su carro en 10 minutos. Creando así la ventaja competitiva sobre sus competidores al no interrelacionar sus procesos y esto nos conlleva a que estos no brindan sus servicios tanta rapidez.
• CALIDAD: La calidad de sus servicios se basa en la formación de sus representantes y capacitación continua de sus empleados en la escuela de Minit-Lube en la cual conocen y aprenden las políticas y procedimientos exactos a realizar en las tareas que le han sido asignadas logrando que el automóvil salga del área de servicio en 10 minutos. En ese sentido la calidad es objetiva porque ya se estandarizaron los procesos para llegar al servicio final. Y algunos factores de la calidad son subjetivos ya que dependen del gusto del cliente; por ejemplo: la limpieza de sus instalaciones, rapidez de sus servicios, personal con uniformes limpios y la atención hacia sus clientes. A diferencia de sus competidores que el personal de trabajo no está adecuadamente capacitado y sus instalaciones se mantienen sucias al igual que sus empleados.
• DISEÑO DE PROCESOS Y CAPACIDADES: La empresa Minit-Lube ofrece un conjunto de procesos interrelacionados que comienzan cuando el cliente llega a las instalaciones y recibe la bienvenida por representantes del servicio graduados en la escuela de minit-lub. El recepcionista toma la orden y el equipo estándar formado por tres personas entran en acción. Uno revisa los niveles de fluido, otro aspira los interiores y el tercero cambia el filtro de aceite y lubrica si es necesario. Es decir que minit-lube integra todas las líneas de producción hasta lograr el objetivo común que es que el automóvil salga en 10 minutos. Asi se evita la perdida de venta, ya que los clientes a menudo evitan la espera. A diferencia de sus competidores que realizan sus tareas por separado, esto quiere decir que se basan en funciones y no en procesos.
• SELECCIÓN DE LOCALIZACIÓN: Está localizada en un lugar estratégico, ya que se encuentra dentro de las instalaciones de una gasolinera donde las personas llegan a poner combustible a sus vehículos, por lo que podrían interesarse en brindar mantenimiento a sus vehículos. En comparación a sus competidores que se encuentran en lugares diversos y el cliente debe desplazarse hacia esos sitios a obtener un servicio.
• DISEÑO DE DISTRIBUCIÓN DE LA PLANTA: La distribución física de las instalaciones se diseña en un ambiente pulcro, las instalaciones son limpias (sus paredes están pintadas de blanco y a menudo rodeadas por jardines bien cuidados). De igual forma la distribución de las instalaciones apoya las prácticas de trabajo del taller enfocadas en el proceso. Los espacios de trabajo están distribuidos estratégicamente para realizar sus tareas asignadas acortando los tiempos y distancia para cumplir el estándar establecido para finalizar el servicio. Mientras que sus competidores no cuentan con instalaciones limpias y sus áreas de trabajo se encuentran separadas.
• RECURSO HUMANO Y DISEÑO DEL TRABAJO: La fuerza de trabajo directa siempre necesita ser capaz de interactuar con el cliente, es por ello que los representantes del servicio al cliente son graduados en la escuela de Minit-Lube, y a la vez prepara y capacita a los empleados para que estos sean amables, cumplan las normas de la empresa que consisten en un buena presentación personal y el cumplimiento de las tareas que han sido asignadas a cada trabajador.
• ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS: Minit-Lube tiene una buena relación con sus proveedores ya que ha creado alianzas con otras empresas que ofrecen distintos productos para dar un servicio completo en el mismo lugar; de igual forma han realizado una buena negociación con sus proveedores basada en la calidad y entrega de sus productos a un precio accesible que le permite a la empresa dar un precio igual o menor al de otros talleres obteniendo beneficios económicos y la satisfacción de sus clientes.
• INVENTARIO: Para poder tener el inventario necesario Minit-Lube a estandarizado sus procesos para determinar el tiempo en que su recurso humano debe realizar sus tareas, es por ello que pronostican su demanda para tener control de sus productos y de esta manera garantizar la satisfacción de sus consumidores a través del servicio prestado. A diferencia de su competencia que no han estandarizado los procesos, lo que conlleva a una incertidumbre en sus tiempos de entrega.
• PROGRAMACION: Minit-Lube cuenta con una programación sencilla, debido a la interrelación de todos sus procesos para brindar el servicio, también han estandarizado los procesos, esto permite entregar el automóvil en 10 minutos (tiempos de entrega son similares para la mayoría de coches). Estos ayuda a determinar cuál es la capacidad máxima de automóviles que se puede recibir en un día.
• MANTENIMIENTO: Cuando el cliente llega a Minit-Lube a dar mantenimiento (reparar) a su automóvil, el recepcionista toma la orden que incluye la revisión de fluidos, la lubricación necesaria, así como cambio de filtro de aire y aceite; sin embargo si una de las áreas no necesita mantenimiento no se realiza el servicio en esa área con el objetivo de mantener los niveles necesarios de confiabilidad y estabilidad de la empresa.

Después de evaluar como desempeñan las 10 decisiones de AO los competidores tradicionales de Minit-Lube y la empresa Minit-Lube se observa que esta ofrece su ventaja competitiva a través de la estrategia de RESPUESTA RAPIDA y confiable que consiste en ofrecer a sus clientes rapidez en el diseño, producción y entrega a través de brindar el servicio de mantenimiento a sus clientes en 10 minutos.

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